坚持诚信经营 营造品质消费环境 中国移动宝鸡分公司服务客户纪实

今天，我们迎来第 36个国际消费者权益日。作为长期服务于宝鸡通信事业的中国移动宝鸡分公司，坚持深入贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》，全面落实省、市消费者协会的各项工作要求，秉承“正德厚生、臻于至善”的理念，倡导诚信经营、依法经营，坚持消费者第一的原则，将其作为各项工作的要求。

长期以来，中国移动宝鸡分公司通过不断深化服务质量管理，扎实开展行风建设，改善服务流程、深化服务体系等一系列措施，及时有效地解决了客户关注的热点问题，同时不断推出各种便民、惠民举措，不断提升行业服务内涵，努力为客户打造高服务品质、高服务效率、高满意度的客户体验，赢得了广大客户的信任和赞誉。

自 2013年起，中国移动宝鸡分公司连续 5年客户满意度保持全省前三，连续两年获得全省“客户服务特别奖”。公司先后获得了“全国精神文明建设先进单位”、集团公司二星级“企业文化示范单位”、“陕西省绿色企业”、“宝鸡市窗口服务优胜集体”、 2017年度宝鸡市“消费维权先进集体“等荣誉。

一、加快网络建设速度，增强社会服务能力

本着“快速建设、服务社会”的原则，加快 4G网络建设，截至 2017年 ,中国移动宝鸡分公司累计建成 4G基站 4713处，实现城区 99.5%、镇街95%、农村 90%的 4G网络覆盖，覆盖能力行业领先；加快 4G网络升级，在全省率先完成向 4.5G的升级 ,VOLTE覆盖率达到 90%以上；加快宽带网络建设， 2017年，投资 1.7亿元，建成信息点 60.2万个，累计建成信息点107万个，宽带覆盖率达到 90%以上，50M bps以上客户占比达到 74.8%。公司是全省第一家完成电信普遍服务项目建设任务的单位，至此，宝鸡市 13个县区 116个镇街 1272个行政村实现光网宽带全覆盖；同时加快 N B物联网建设， 2017年，累计投资 1712万元，开通N B-lot基站 202个，为宝鸡市“互联网 +”的顺利推进提供了有力的网络支撑。

二、用心追求卓越，诚信铸就品牌

中国移动宝鸡分公司始终坚持服务领先战略，坚持“客户为根，服务为本”。在“用户至上，用心服务”的理念指导下，不断深挖服务内涵，大力营造诚信经营、放心消费的和谐网络服务环境，维护客户的合法权益。坚持内强素质、外塑形象。工作中员工仪表整洁、严肃风纪；服务中员工热情诚恳、真诚大方，来有迎声、问有答语、去有送别，用实际行动、优秀服务回报广大客户。

强化服务质量监控。公司构建市、县两级客户投诉监控体系，坚持“首问负责”和“以终为始”的原则，落实日、周、月通报分析制度，加强投诉考核，制定了《客户回访制度》《服务质量考核办法》，对客户投诉进行全方位的监控、预警和响应。 2017年宝鸡移动客户万名投诉量较 2016年下降了 8.9%。

关注消费者，挖掘服务潜力。中国移动宝鸡分公司从客户感知、客户消费行为、竞争对手服务动态等方面入手，充分听取客户声音，关注客户需求。一是常态化客户满意度调研。每日针对营业厅到访客户、 10086700短信回复不满意客户进行回访，记录问题；每月开展整体满意度、短板满意度调研。二是规范客户需求响应流程。利用营业厅、微博等方式，多渠道建立客户意见需求反馈机制，倾听客户声音。一年来，共收到客户优秀意见建议 50余条。三是开展“客户接待日”活动。在各大主营业厅设立接待专席，积极收集、整理、采纳客户的意见建议。2017年共开展两期，累计接待客户 40余人，收集问题 21条，并逐一为客户进行了解答，赢得了客户赞誉。

三、落实服务承诺，消费公开透明

落实六项服务承诺。严格落实公司要求，从公正、透明、便捷、责任四个层面，向客户郑重落实“ 4G网络，全新体验”“流量资费，实惠简明”“订购收费，清晰透明”“不良信息，严厉打击”“实名登记，严格落实”“星级服务，便捷提供”六项服务承诺。

贴心提醒消费透明。为确保消费者明明白白消费，中国移动宝鸡分公司规范执行开户入网资费提醒、业务订购二次确认、账单消费方便获取、增值业务一步退订等服务举措，主动接受消费者和社会监督。与此同时，还向客户免费提供话费余额信息、数据流量使用、话费到账等提醒服务，客户也可以主动发送短信或使用网上营业厅、手机营业厅等电子渠道，免费获取话费、数据流量使用信息。截至 2017年 12月，中国移

动宝鸡分公司为 80.9万客户提供了定制账单服务，通过互联网查询的客户渗透率达到 30.76%。

保障安全绿色消费。中国移动宝鸡分公司采取建立关键字拦截平台、低资费端口清理、企业短信发送端口实名制、安全协议签订、白名单管理、加强合作业务管理及流量监控、建立垃圾短信举报平台等措施，积极营造绿色健康的通信环境。 2017年，中国移动宝鸡分公司配合公安机关准确定位伪基站案件 8起，收缴作案设备 25套（包含笔记本电脑、手机等），收缴作案车辆 4部，向省公司通报封堵诈骗网站 8个，配合宝鸡反诈中心核查诈骗号码来源 9次，强力有效地维护了良好的网络安全秩序。同时，严守客户信息， 100%落实入网实名制。

四、积极响应国家提速降费号召

2017年中国移动宝鸡分公司积极响应国家提速降费号召，立足客户需求，在加速 4G网络覆盖、创新通信技术的同时，不断降低通信资费，让利客户。

一是实现长市漫一体化。自 2017年 9月 1日起，中国移动全面取消国内手机长途费、漫游费，用户无须申请，自动生效，真正实现惠民利民。

二是流量资费全面下调。积极创新产品，推出“不限量套餐”“任我用”“日租卡”“创新包”等套餐产品，满足客户个性化、多元化的流量需求，宝鸡移动客户流量平均资费降幅超过 30%。

三是宽带质量快速提升。新建宽带全部采取光纤接入，存量客户全面升级20M，新增客户 50M、 100M主打，积极推出多元化的产品资费。宝鸡移动宽带客户平均资费降幅力度达 50%。

服务永无止境。中国移动宝鸡分公司将加倍努力，不断创新服务机制、增强服务意识、深化服务转型，以更优质的服务，为社会、为客户创造更大的价值，坚决维护客户权益，公司始终坚信通过百分努力，终将赢得客户十分满意！

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