用心赢得业主信赖 东岭物业创优服务纪实

王可刘靖

城以人为本，人以城为家。行走在东岭的多个小区，你会发现这里有些与众不同：一群“白衬衣”热情地与业主打招呼、拉家常……

这群“白衬衣”，就是东岭物业管理有限公司（以下简称东岭物业）的工作人员，他们是亲切的邻居、耐心的志愿者，他们用真诚的服务，让居住在这里的人们真切地感受到快乐和舒心。

楼宇管家，让服务更贴心

社区管理要下“绣花”功夫。物业公司负责的看似是些鸡毛蒜皮的小事，却关系着业主的生活品质。东岭物业服务600多家商户、6000多户住宅业主，管理面积约150万平方米，涵盖多层住宅、高层住宅和写字楼、商业等多种物业形态。

如此大的工作量，要让每个业主都能享受到专业、贴心的服务，物业公司光靠热情可不行。为此，东岭物业想了一个办法：楼宇管家。“我们进行了区域划片，每栋楼都有专门的责任人，这就是楼宇管家。他们经过专业培训，定期入户走访业主，完善档案资料，对于业主提出的诉求第一时间去解决。”东岭物业公司总经理方纪林介绍，在此基础上，东岭物业还大胆创新，推行“物业经理接待日”，面对面解决业主投诉，这一方式也得到业主的认可。

物有所依，业有所托。东岭物业的客服，从细节处照顾每一位业主，不断提升居住环境和服务质量。“在上个月，一天晚上10点多的时候新时代小区有业主报修水管破裂，当时负责该区域的楼宇管家已经回家准备休息了，接到报修以后，他很快就赶到现场，和维修人员一直忙到凌晨3点多才结束。现在楼宇管家和业主熟悉了，收费率、满意度都大大提高。”东岭物业品质管理部部长王天介绍。

贴心的服务得到了广大业主的认可。东岭新时代业主赵小梅说：“以前有事报修，每次见到的客服都不一样，有时候都不知道该找哪一个。但是今年不同了，我们那一栋楼有专门的楼宇管家，经常来和我们沟通，还给我们留了电话，加了微信，过生日、过节还会收到祝福语，我有事直接找她就可以解决。楼宇管家个个服务热诚，在服务的过程中很注重细节，这样的物业让我们感到暖心安心，要给他们大大的点赞。”

合伙制，让工作更高效

物业公司属于劳动密集型企业，人员流动性大，很多员工认为自己就是一个打工者，对自己的职业生涯和未来规划也不明确，所以工作上的责任担当意识和执行力较差；加上劳动密集型企业本身人力成本非常高，骨干员工和专业技术人才容易被别家企业“挖墙脚”。如果员工流失率高，优秀人才留不住，那么物业企业服务品质就很难提升。

今年，东岭物业推行了合伙制，有效解决了员工“为谁干”的问题。“实行了合伙制，就等于是为自己干事，把‘为老板打工变成了为自己干事业’，直接解决了骨干员工和专业技术人才流失的问题，还解决了团队执行力和责任担当问题。只要完成任务，年底就可以根据自己的合伙比例拿到相应分成。以前员工遇到困难都想甩给别人，现在不一样了，一个个自己往前冲，很多困难不用领导出面就迎刃而解。这是因为大家心里明白，实行合伙制就是自己给自己干事。”东岭物业运营总监阎健康介绍。

好制度让员工干活更有目标。在东岭物业工作已经有6年的张青青现在是东岭物业商业文体中心主任。6年间，张青青凭借着踏实肯干、吃苦耐劳的精神，从一名“菜鸟”逐渐成长为公司骨干。对于张青青来说，最大的愿望就是工作稳定，有奔头。今年2月初，东岭物业推出“合伙制”后，张青青第一时间报了名。“这段时间我明显感到大家更有积极性了，工作更好干了，我对未来充满期待。”张青青说。

　今年5月，加入“合伙制”的员工在没有任何指示下，主动对小区商业文体广场的绿化灌溉系统进行了改造升级，改造升级后每年可为公司节省近万元成本；负责业务拓展的工作人员，仅6月份一个月就为公司创收10万元。“大家你追我赶主动做事，就怕落在其他人后面，形成了良好的工作氛围。”阎健康说，在企业员工的共同努力下，东岭物业连续7年获得了市级“优秀服务企业”称号。今年，公司还被市物协评为“党建红色引擎”，荣获社区治理“红色物业先进党组织”称号。此外，其管理的住宅项目“东岭新时代”小区2013年荣获“全国物业管理示范住宅小区”称号；2014年“东岭国际”小区荣获宝鸡市金台区“物业管理示范小区”称号、2017年荣获“市级园林式居住区”光荣称号。

服务无止境，只有以工匠精神在这块土地上越耕越细，才能扛着品质的大旗越走越远。东岭物业用匠心为业主铸造美好生活，用专业赢得了业主的信赖。

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