山东保监局印发山东省综合治理车险理赔难工作方案

为全面贯彻全国保险监管工作会议和保监会综合治理车险理赔难工作会议精神，进一步提高山东省车险理赔服务能力和水平，近日，山东保监局印发了山东省综合治理车险理赔难工作方案。

此次山东省综合治理车险理赔难工作的工作目标为：认真贯彻落实2012年全国保险监管工作会议精神，以科学发展为主题，以保护投保人和被保险人利益为目的，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系。争取用3年时间左右的时间，促使财产保险公司理赔服务意识、理赔服务基础建设明显加强；服务规范化和便捷程度明显提升；规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成；车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立；保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，对车险服务的认可度和满意度明显提高。具体工作原则为：坚持保护投保人和被保险人利益的原则；坚持标本兼治，重在治本的原则；坚持公开透明，社会参与的原则；坚持改进服务和防范风险并重的原则。

工作方案规定综合治理车险理赔难工作是三年规划。2012年是综合治理车险理赔难工作的起步年，配合保监会一系列制度的出台，结合山东省实际情况，重点做好以下几方面工作：

一是准备部署阶段。这一阶段将对辖区内产险公司的理赔服务情况进行调研，摸清理赔的薄弱环节，分析形成理赔难的原因；组织辖区内产险公司收看保监会关于综合治理车险理赔难工作会议，认真研究贯彻落实保监会综合治理车险理赔难的相关意见；召开山东保监局综合治理车险理赔难动员部署会议，对综合治理车险理赔难工作进行安排部署。

二是组织实施阶段。在这一阶段监管部门将抓好车险理赔制度的贯彻落实；建立理赔案件信访投诉分析及评价制度；建立车险理赔模拟查勘测试制度。实现索赔关键时点信息化管控，通过信息技术手段，完善理赔流程管控，在理赔系统中设置“理赔材料收齐节点”，系统自动打印材料收齐清单并由客户签名确认，以此按照保险法有关规定确认赔付失效。加大理赔信息披露力度；加大对车险理赔违法违规行为的查处力度；指导协会开展相关工作。保险行业协会将重点建立车险理赔特别提示制度；建立车险行业服务质量标准；同时完善车险信息平台功能。山东省各财产险公司将重点加强内控管理，落实监督要求。按照山东保监局的要求改造信息系统，实现索赔关键时点的信息化控制。畅通投诉渠道，维护消费者合法权益。全面清理车险积压赔案。

2012年是综合治理车险理赔难的基础年，各项工作要抓实打稳，在此基础上，再用2年左右的时间或条件具备时实时开展，通过以下几项工作进一步推动行业理赔服务管理能力的提升。一是探索理赔服务质量与行政许可事项等挂钩的可行性。二是探索在部分地市建立事故车维修配件和工时费询价系统，事故车修理厂代索赔资格认证及评价制度，条件成熟后逐步在全省推广。三是扩大车险信息平台的功能。四是加大理赔信息披露力度。逐步将公司理赔资源配备、理赔投诉处理速度等指标纳入向社会公开披露的范畴，通过社会公众的监督提高行业理赔服务质量。

三是总结深化阶段。在总结2012年工作成果的基础上，进一步研究深层次问题，深入推进综合治理工作，探索建立综合治理车险理赔难的长效机制。

（滨州市保险行业协会）

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