■2012年度十大消费投诉热点之手机消费

案例

新买手机开关常罢工

去年10月，蒙城县消费者钟某反映，其在当地一手机销售店购买了一部价值5000元的手机，但买回去五天便发现手机的开关不好用，经常出现接触不良的状况。由于这并非消费者人为因素造成的故障，所以钟某便要求商家给予换货。

但经营者称换货可以，不过换来的是已拆封的手机还是未拆封的手机就不能保证了。对此钟某拒不接受。后经消协协调，该销售者同意为其更换同型号且未拆封的新手机一部。

点评

按键失灵也在退换之列

与手机相关的投诉，是近年来消协受理最多的一类投诉。到底什么是手机的“三包”规定？“三包”又涵盖哪些方面、在哪些情况下适用呢？

其实，所谓的手机“三包”，源自于2001年9月17日国家质检总局、信息产业部和国家工商总局联合颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。按照该规定，自售出之日起7日内，手机出现说明书所列的诸如功能失效、屏幕无显示、错字、拨号错误、非正常关机等性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号、同规格的手机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

值得注意的是，出现质量问题的手机，在售后处理的过程中经常会出现销售者、维修中心和厂家互相推诿的情况，这在《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中同样写得很清楚：由生产者和修理者造成的原因，维修过程超过一定时限，必须由“销售者负责免费为消费者更换同型号、同规格的移动电话机主机”。因此，一旦出现这种情况，消费者完全可以直接与销售商对话，而无须疲于奔命，听凭三方互相扯皮。

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