“破茧成蝶”立标杆——蒙城县计划生育服务站创新服务纪实

编者的话 在人口计生工作转型发展的大背景下，基层计生服务站该如何转变职能，更好地发挥作用？面对即将展开的基层计生、卫生两大系统的合并，未来的妇幼保健和人口计生服务单位该如何整合力量，面向家庭开展健康服务？早在几年前，蒙城县计生服务站就已开始了思考和探索，他们从群众最需要的地方做起，从群众不满意的地方改起，创新服务，健全制度，树立了令人信服的行业标杆，以实际行动诠释了“卫生计生都是重要民生”的论述，为未来面向家庭开展健康服务探索出一条可供借鉴的新路子。日前，本报记者慕名来到该服务站，探访这个“全省标杆”服务站成功的内在奥秘。

在全省率先开展大规模的产科服务，第一个实现免费接送产妇，第一个采用县乡结合模式开展免费孕前优生健康检查，第一个面向社会开展健康体检业务……作为一家县级计生服务站，蒙城计生服务站多项“吃螃蟹”之举让人刮目相看。

创新服务救活计生服务站

“你们就是专门搞结扎、上环、引产的，还能接生吗？ ”在蒙城县计生服务站档案管理员徐卫红的印象里，这是当年许多群众听说服务站开展产科服务后的第一反应。而现在，方圆几十里甚至百里外的产妇纷纷慕名来到蒙城计生服务站生育，“她们都说来这儿最划算，不仅服务好、住院环境好，还免费接送。 ”徐卫红自豪地说。

徐卫红所说的免费接送是蒙城计生服务站坚持多年的传统，不管多远，只要一个电话，服务车就会开到产妇家。优质的服务让这个小小县级计生服务站的“美名”在周边群众中口口相传。而在徐卫红的心里，有一盘“大账”，也颇能反映服务站十年来的“蜕变”：产科业务量从早期的年接生50人左右，到目前年接生1000人左右；年业务收入从2000年的50万，提升到目前的500万；服务范围从早期的四项手术，扩展到如今的产科、免费孕检、两癌筛查、不孕不育诊治、健康体检等……

而仅仅在十年前，这个服务站还是一个没人愿意接手的烂摊子。回忆起当时的情景，蒙城县计生委副主任、服务站站长陈建军无限感慨。 “管理混乱、人心涣散、收不抵支、濒临倒闭。 ”这是很多职工对上世纪90年代末县计生服务站的印象。 “当时我们连一台剖腹产手术都开展不起来，没有医生、没有麻醉师、连接送孕妇的车子都没有。 ”陈建军回忆。

如今，走进蒙城县计生服务站，仿佛步入一个公园。总投资1000余万元的计生服务站占地18亩，四层标准化的服务楼格外显眼，花园式的广场、规范化的科室让人宾至如归。每天，这里人来人往，几十个工作人员穿梭其间，上百位孕产妇在这里接受规范的服务。 “和全国很多地方只有高楼、设备却缺少人气相比，你们这里的热闹真是让人眼前一亮。 ”原国家人口计生委前来调研的工作人员不禁赞叹。

“这是您的服务卡，有什么事随时跟我们联系。 ”中午11点左右，辛集乡桥南村的魏计旋带着服务站护士的嘱托满意离开了病房，和来时一样，服务站派“专车”将他一家三口送回老家。妻子是剖腹产，住院6天时间内，他们感受到了服务站无微不至的服务，“进城生孩子不光免费接，还免费送，去除报销及生育补助800元，基本就没有什么花费。 ”魏计旋说。

凭借着类似于免费接送这样的一系列创新服务，蒙城服务站赢得了越来越多群众的好评和信任。陈建军介绍，该站围绕“生育、节育、不孕不育、优生优育、生殖保健”等，积极拓展和延伸避孕节育全程服务和生殖健康系列服务，已成为当地群众信赖的生殖健康服务品牌和首选单位，年服务群众近50万人次，免费孕前优生健康检查2万多人次，免费接送服务对象2000多人次，下乡进村免费进行生殖健康普查4000多人次，技术服务随访16000多人次。

“外观气派、环境优雅、设施先进、氛围温馨、服务周到”是很多人对蒙城县计划生育服务站的第一感受。如今，走在江淮大地上，粉红、米黄、浅灰相间的“三色服务站”已成为各地一张靓丽的名片，其发源地正是蒙城。 “蒙城计生服务机构标准化建设和功能发挥，树立了全省‘标杆\’。 ”2010年8月，“全省人口和计划生育服务机构标准化建设现场会”在蒙城召开，参会领导如是评价。

特色服务为家庭健康护航

乐土镇李寨村的李杨梅，结婚8年还没孩子，四处求医钱没少花，罪没少受，都没结果。听说县里的计生服务站善治不孕症，李杨梅夫妇抱着试一试的心态来碰碰运气。接诊的杨桂华医生，做完详细检查后，认为如果给予适当的治疗还有怀孕的可能。随后，她检索查找相关病例，摸索治疗方案……1年后，李杨梅生下一个女孩，全家喜出望外，给杨医生写了一封感谢信，第一句话就是：是您让我们当上了父母，您是我们家的送子观音。

像这样的感激之词，61岁的杨桂华早已习以为常。本已退休的她，因为患者的信任而不得不留下来继续“发挥余热”。从1989年蒙城服务站成立起，杨桂华就在这里工作，始终活跃在一线，被大家亲切地称作“老杨医生”；20多年来，她极少休息，最多时一天接生14个，是站里有名的“杨铁人”。现在，杨桂华在不孕不育方面的精湛医术使她成为服务站乃至整个蒙城县的“明星医生”，每年治愈不孕不育夫妇100对左右，先后有500余对不孕不育夫妇被她治愈，连很多全科医院也望尘莫及。

“国家免费孕前优生健康检查”项目是新时期为民服务的又一抓手，蒙城县计生服务站创新项目运作方式，建立了“县乡共同服务模式”。在保障正常工作的同时派出室外工作组，每月1至18日定期巡回到全县各乡镇，现场完成知情同意、病史询问、体格检查、B超小便白带检查等，抽取血标本带回县站检查，在县站完成后续检查工作，提高检查效率，方便服务群众。

大年初四，徐卫红利用春节放假的三天时间，摸清了自己负责的乡镇参加孕前优生健康检查人员的底数，上午8点多钟，她和刚下夜班的汤程锦等六人，带上必要的设备，乘车前往30公里外的坛城镇，40分钟后，在当地服务所人员配合下，核对人员信息、询问病史、B超检查，血尿采样……孕前优生健康检查有序进行，下午1点多钟，检查对象渐渐离去，简单的午餐后又开始了工作，5点多钟，133人的现场检查和标本采样结束。返回时，夜幕已降临。

开展孕前优生健康检查项目的这几年，类似这样抓住节假日开展优生检查，已成每个工作人员的正常状态。每月近20天下基层服务，很多同志只能在下乡往返的车上稍作休息。下乡工作、上门服务解决了基层群众往返县站检查的不便，大幅度减少了基层工作经费的支出，密切了干群关系。当一封封密闭的《孕前优生健康检查评估建议书》及时送达到检查对象手中的时候，计生工作者收获的不仅是群众的感谢，更是作为婚育“守护神”的自豪和神圣。

除了接生、孕检等常规服务，计生服务站还能做什么？在这样的一次次思考中，陈建军和他的同事们把目光瞄向青春健康教育上。 2013年5月，蒙城县计划生育服务站与有关部门联合开办的青春健康俱乐部在县六中建成并投入使用，它利用青春转盘、视频触控等十个版块，让学生们参与互动，在娱乐中接受青春期健康知识教育。 “解决了青春期教育中很多老师不愿说的问题，让学生们正确认知性别，对预防早恋、意外怀孕、性病和艾滋病等有着潜移默化的作用。 ”庄周计生办主任孙邦斌说。目前，已有4800名学生得到教育，填补了学校青春期教育的“空白”。

不仅如此，蒙城县计生服务站还积极拓展其他健康服务，健康体检就是其中一项。2013年11月8日，蒙城八中全体教职工两百余人在县计生服务站进行了健康体检。语文教师孙晓峰体检后说：“他们的工作人员不是把我们作为工作对象，而是当亲人一般，他们工作精益求精，细节做得更完美。 ”正是这种温情服务，使得服务站在医疗市场的夹缝中崛起，在逆境中生存并壮大。

练好“内功”服务有底气

“一花独放不是春，百花齐放春满园”。陈建军明白，一支业务精、作风硬的队伍，才是服务站的坚强基石。近年来，该站制定了一整套有针对性的人才培养规划，致力于建设技术优良的专业化人才队伍。鼓励和引导职工参加各种继续教育和技能培训，支持外出进修学习，及时充电，夯实专业基础，并让“终身学习”的理念落实到每个人的思想和行动中去，在内部营造浓厚的学习氛围。

同时，蒙城县计生服务站还采取“走出去、请进来”相结合的方法，参加“三千人才工程”培训，先后选派优秀技术人员外出进修学习，邀请外地专家来站坐诊、讲课；建立“业务导师制”，加强资深技术人员对年轻服务人员的培训指导。同时，发挥人才优势，参加四个国家计生项目、两个省级计生项目和五个艾滋病项目的科学研究，增强攻坚克难的能力，锻炼专业人才队伍。

经过不断精心培育，蒙城县计生服务站逐渐造就了一支高素质计生服务人才队伍，在全站42名职工中，有高中级职称14人，32名专业技术人员全部取得相应专业资质。该站2010年代表亳州市参加全省计生科技大比武，获得全省二等奖，荣获“全国计划生育科技大练兵活动先进单位”称号。

走进蒙城县计生服务站，处处都能感受到精细化管理的氛围：一进门，就会有引导员上前微笑介绍，并将患者带至相关科室；服务实行“首问负责制”，谁接待谁负责，没有空白期；实行“一站式办公”，咨询、缴费、报销等都在一个大厅解决；为每个病人保留完整的病历和相关档案，出门时逐一进行“服务满意度调查”……

“管理是一门学问更是一项技术。好的、科学的管理会让一个死气沉沉的单位重新焕发生机，我们服务站也一样。要想让群众深切地体验到站里的优质服务，必须大胆进行改革，优化管理流程，实现优质服务无盲区。 ”陈建军告诉记者。

上任后，针对以前服务站管理中存在的不足，陈建军带领全体人员，创新服务理念和服务模式，逐步建立和完善了各项规章制度。围绕单位工作的各方面强化深层次管理，制定4个部分11个方面132项职责制度，形成一套包括岗位责任、执业许可、质量管理、政策执行、知情告知、工作报表、制度回查、绩效考评等长效管理机制。

近年来，蒙城县计生服务站倡导“带着感情做工作”，注重服务细节的改进，开展多种形式的便民措施；实行“微笑服务”，每月评选一次“微笑之星”，每季度评选一次“微笑标兵”，让服务对象感受到家人的温暖；向服务对象发放“服务卡”留存双方联系方式，随时跟踪服务；进行“优质服务调查”和“接送服务问卷”，向每位出站服务对象现场发放回收包括全部工作内容的问卷，及时分析梳理意见和建议，逐条落实解决。

精细的管理换来丰厚的回报。在蒙城县计生服务站会议室的墙上，40多块荣誉奖牌让人目不暇接，“全国人口和计划生育系统先进集体”、“全国计划生育优质服务县级示范站”、“全国计划生育科技大练兵活动先进单位”、“全省人口和计划生育系统先进集体”、“全省计划生育优质服务站”……今天的蒙城县计生服务站，正带着这些曾经的辉煌，向下一个高峰跃进。

董亚杰 陈永兵 本报记者 程茂枝产妇满意而归

进村入户随访

蒙城县计生服务站鸟瞰

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