“加减乘除”破解服务大难题

工作人员指导市民填写表格热情服务市人社局服务群众有新招

本版采写李潇

12月2日上午9：20，市人社局社保大厅的社保缴费服务窗口，一位阿姨正在质问窗口工作人员：“凭什么不能缴费？我每次来都是这样的。”面对情绪激动的阿姨，工作人员面带微笑解释：“阿姨，现在缴费不需要社保本了，需要身份证或户口薄的原件或者复印件。”阿姨依然不依不饶，该工作人员耐心进行了再次解释，并请来科室负责人为其解读政策，事情得到圆满解决。

这是记者日前在社保大厅见到的场景。今年以来，市人社局针对大厅服务“门难进、脸难看、事难办”等问题，巧用“加减乘除”，发出“给我一个岗位、承担一份责任、奉献一片爱心、树立一种形象”的号召，制订接待群众热情一点，说话和气一点，倾听耐心一点，解释细致一点，办理快速一点，结果满意一点“六个一点”服务承诺，切实转变工作作风，取得明显成效。

减掉漂浮作风门好进了

在社保大厅的引导台前，某企业员工张女士正在咨询自己办理业务的程序，工作人员向她详细进行了讲解，告知她办理业务应到8号窗口，并将她带到8号窗口。待张女士开始办理业务，工作人员又回到了引导台。张女士说，现在来到社保大厅办事明显感觉跟以前不一样了，工作人员接待热情、说话和气，多了一份亲和力。

今年3月，市人社局在医保、社保等服务大厅设立了引导台，帮助前来办理业务的群众顺利找到对应的服务窗口，省时省事，受到群众的一致肯定。同时，该局废除了一批不适应群

众需要的规章制度，制订和完善了一批新的规章制度，比如《转变工作作风，加强服务管理八项要求》、《窗口工作人员“六查六看”》、《窗口工作人员服务规范》等服务细则，推行岗位责任目标倒查机制，每个月至少一次对服务不到位的现象进行通报批评，确保作风改进。

加乘服务效应脸好看了

医保大厅里，市民井然有序地排队办理事务。大厅中间的便民书写台前，一位老大爷坐在桌前，拿着笔正苦恼该怎样填写表格。工作人员袁嘉梨见此情景，主动走向老大爷，微笑着询问是否需要帮助。得知老大爷填表有困难，袁嘉梨便指导老大爷一项一项填写，并解答了老大爷的疑问。感受到如沐春风的服务，老大爷竖起了大拇指。

今年3月，为了让群众到服务大厅办事更方便、轻松，市人社局在服务大厅增设了便民服务设施，新建了便民休息点、便民书写台、图书阅览处，让前来办事的群众更轻松愉悦。“除了增加服务设施，我们更注重与群众面对面交流。”袁嘉梨说，在办理业务过程中，窗口服务工作人员不再像以前那样只顾自己说，而是耐心倾听、细致解释，像朋友一样与群众交流，这样才能更好地为群众服务。

除去冗余程序事好办了

在社保大厅制卡服务窗口，一位排队办理业务的大妈显得很焦急。工作人员见状立即主动上前询问，原来大妈的社保卡掉了，需要补办，而她从怀远镇赶来，回去晚了就赶不上公交车了。该工作人员了解情况后对大妈说：“你先不要着急，你把证件给我，我们为你开通制卡绿色通道，一会儿就可以拿到卡。”果然，没过多久，大妈就拿到了补办好的社保卡，她高兴地直夸工作人员办事效率高：“本来我还要跑一趟才能办好卡，没想到一天就办好了。”

原来，补办社保卡需要5个工作日，考虑到偏远乡镇的老人、70岁以上老人和残疾老人办事不方便，市人社局为其开通了制卡绿色通道，让他们当天就可以拿到卡。开展治理行动以来，该局一直以群众需求为导向，以减少窗口排队时间为原则，整合业务经办窗口，不断规范社会保险参保、缴费和医保报销等业务流程，推行“零距离”服务、家门口服务。按照“个人就近办，企业网上办”的思路，该局今年共精简办事重复程序5项，优化办事流程3项，下移办事业务54项。全面推行限时办结、首问责任、一次性告知、责任倒查等制度，杜绝了“门难进、脸难看、事难办”的情况发生。

据统计，去年10月——12月，市长信箱投诉医保大厅服务不到位、态度恶劣的事件等4起，电话投诉更是隔两三天就会有一起。而今年截至目前，市长信箱接到的投诉只有两起，并且都是群众不了解政策引起的误会，没有相关的电话投诉。

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