商家故意拖延或拒绝退货最高可罚50万

★商品拆封也可退货★预付款消费纠纷向有利于消费者倾斜★加工维修行业偷工减料、偷换零件最高罚款三万★消费者个人信息保护更给力

网购的商品不合心意想退换，商家以“已拆封”为由不退货，怎么办？在美容院、美发店办理了预付卡，发生纠纷后商家不肯退款，怎样维权？3月15日，又一部保护消费者权益的法规——《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称处罚办法)正式实施，对新消法规定的经营者责任义务进行了细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的行政处罚，消费者维权更加有力。

亮点一

细化“七日无理由退货”规定商品拆封也可退货

案例：市民陈小姐近日在网上选购了一款大衣，货品到手一看，色差极大，米黄色变成了土黄色，拉链也没有照片上显示的质感。想退货，却被网店以无质量问题拒绝，无奈的陈小姐只能认亏。 

类似陈小姐的遭遇在诸多网购一族中并不少见。“七日无理由退货”本是新消法赋予消费者的权利，可在现实生活中却时常遭遇实施瓶颈。一些网店经营者擅自设置“不影响二次销售”“保持出售原状”“已拆封不得退货”等各种条件，让消费者退货障碍重重。 

为保障消费者享有“七日无理由退货”的权利，新出台的处罚办法细化了新消法的规定，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行“七日无理由退货”义务行为的具体情形，规定经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延或者无理拒绝：对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。商家若出现以上4种情形将被视为有违法行为，工商部门可根据情节严重程度，依法处50万元以下罚款。 

处罚办法的出台让“七日无理由退货”更具针对性和可操作性，消费者网购时无需再担心商家无理拒绝退货了。值得一提的是，对于法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。此外，退货的商品应当完好，仅限于商品本身，对于商品的包装等，由于需要验视、试用，允许拆封。 

亮点二 

预付款消费纠纷向有利于消费者倾斜 

案例：罗女士花3000元在美容会所办理了一张会员卡，使用有效期为两年。用了一年多时间，罗女士就被告知美容院更换经营者，会员卡作废。而她的卡里尚有800元余额未消费，经营者却拒绝退还。双方多次交涉未果，甚至起了争执。罗女士本想到消协投诉，可考虑到金额不大，加之怕麻烦的心理，最后不了了之。 

近年来，预付卡消费方式被越来越多人接受，但是因商家承诺不兑现、门店搬迁、携款潜逃等原因造成的消费纠纷却频频发生，致使消费者合法权益受到损害。 

处罚办法明确规定，经营者以预收款方式提供商品或服务，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预付款消费方式中退款难的问题，处罚办法还专门规定商家未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。 

对于消费者提出的合理退款要求，若经营者明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，将视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依法予以处罚。 

亮点三 

加工维修行业偷工减料、偷换零件最高罚款三万 

案例：消费者尹某在崇州市一家4S店购买了一辆汽车，后因车祸进行维修，保险公司鉴定发现该车前灯非原装，不予赔付。尹某遂到市消协投诉4S店偷换零部件，要求给予相应赔偿。经过一番调解，双方终于达成协议。虽然维权成功，但4S店不诚信经营的行为还是让尹某感到很不愉快。 

随着经济发展，汽车售后、房屋装修等服务行业所发生的消费纠纷呈现上升趋势。由于相关的处罚依据并不明晰，消费者在维权中处于劣势地位。 

此次处罚办法细化服务业侵权行为，对相关侵权行为规定了处罚标准。对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的，处罚办法规定了由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。 

亮点四 

消费者个人信息保护更给力 

案例：王小姐最近经常接到骚扰电话和收到垃圾短信，不是推销商铺、建材和抵押贷款，就是询问有没有兴趣开网店，让人烦不胜烦。而且对方好像对她的情况非常清楚，她怀疑个人信息被泄露了，但对此却无可奈何。 

处罚办法明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依法进行处罚。 

处罚办法还通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息，落实了新消法中有关消费者个人信息保护的内容，与国际上相关立法一致，适应大数据时代背景下个人信息使用条件。（张杨）

市监管局开展3·15宣传活动

本刊讯3月15日是国际消费者权益日。当天，市市场监督管理局在蜀州广场开展以“携手共治，畅享消费”为主题的宣传活动，现场解答消费者咨询的相关问题，并受理消费投诉。 

活动现场设置消费者权益保护知识宣传栏，工作人员为市民发放了食品和商品选购指南、消费安全知识读本、消费指导手册、《中国消费者》杂志。市民纷纷前来领取资料，并就日常生活中遇到的消费问题进行现场咨询。据了解，当天共散发各种宣传资料2000册，接受消费者咨询67人次，受理消费投诉13件。 

据悉，去年全市12315消费者投诉举报指挥中心共受理消费投诉358件，受理举报64件，办结率达到100%，消费者满意率达91%，消费者满意率同比提高12.31%。 

（刘瑞宇）

建行崇州支行加强消费者权益保护工作

本刊讯日前，记者从建设银行崇州支行获悉，2015年，该行将深入推动银行业消费者权益保护工作，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。 

近年来，该行将消费者权益保护工作纳入董事会议事范畴，持续完善消费者权益保护工作运行管理机制，逐步建立消费者权益保护工作管理体系，建立了各层级消费者权益保护工作专职联系人制度和日常沟通机制；全方位开展消费者权益保护宣传教育，连续两年开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，连续四年配合开展“普及金融知识万里行”活动；将消费者权益保护理念融入产品服务的设计开发，实施了网点服务流程和服务用语标准化试点；建立健全多渠道投诉管理体系，将投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容常抓不懈，并不断提升投诉受理和处理能力。同时，加大自助渠道建设，稳步推进电话银行的集约化经营，不断完善网上银行、手机银行等的服务措施，满足消费者日益多元化的金融需求。（张世海）

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