“四心”服务 让群众感受到公平正义就在身边

金堂县法院诉讼服务专员为来访当事人提供指引帮助本报全媒体记者 陈博 实习生 廖安泰 文/图

随着时代发展，人民法院的诉讼服务正加速向简便、快捷的主流趋势转变。对此，金堂县法院准确把握新时代背景下推进诉讼服务中心现代化建设、实质化运行的新要求，提出“金心诉服”理念，积极推动诉讼服务中心专项升级，不断拓宽服务领域、提升服务层次、强化服务功能，扎实开展普惠均等、便捷高效、智能精准的诉讼服务。

金堂县法院院长徐文波表示，“金心诉服”的“金”字代表金堂县法院，“金心”代表金堂法院人“精心为您”的服务态度，并以此作为诉讼服务的目标和追求，让人民群众在参讼过程中深切体会到“知心”“连心”“智心”“暖心”的“四心”服务，在司法改革实践中享有更多的获得感、幸福感、安全感。同时，“金心诉服”也是推进一站式多元纠纷化解和诉讼服务体系建设的重要体现，对于提升新时代人民法院化解矛盾纠纷、服务人民群众能力，加快推进审判体系和审判能力现代化具有重要意义。

“知心”

——特设专员解疑释惑

前不久，当事人夏某的一起民间借贷纠纷由于涉及异地管辖的问题，起诉材料被省外法院退了回来，她心急如焚地到所在地的金堂县法院求助。该院诉讼服务中心设置的诉讼辅导专员赵骥接待了她，手把手地指导夏某完成了网上立案。赵骥耐心细致的服务态度深深打动了夏某，为此她专门来信感谢，表达了对法院敬业精神和为民初心的认可。

记者了解到，该院诉服中心设置了三类专员，分别为诉讼辅导专员、诉讼服务专员、来电事务处置专员。诉讼辅导专员是金堂县法院为来访群众提供全流程诉讼指导的专岗，一般由熟悉诉讼业务的骨干担任，不仅能正确解答像夏某遇到的诉讼问题，更能在前端发挥对案件的甄别判断作用，让“简案”迅速分流至速裁中心类别化审判团队进行快速处理，让“繁案”及时分流至专业化审判团队进行精细化审理，从而杜绝“久调无果”“久拖不决”等问题，是“知心”诉讼服务的重要组成部分。

第一次走进法院诉讼服务中心的当事人，往往会被中心设置的各类窗口弄得不知所措。这时，诉讼服务专员就起到大作用，帮助当事人操作排号、档案查询、“诉服通”、诉讼风险评估系统、文书拷贝系统、自助缴费等自助服务区智能设备，确保面对面现场解疑释惑。

同时，该院诉讼服务中心还配备了“12368”热线来电事务处置专员，专门解答来电群众咨询的诉讼相关问题，对于能及时答复的问题确保现场解答，而针对不能及时解答、处置的问题，做到了规范登记、及时流转，做到“有一件登一件办一件”，弥补了诉讼辅导专员的不足。

“连心”

——搭建对话沟通桥梁

张某是一名货车司机，他从乙公司装完甲公司的货物后，在运输途中发生交通事故当场死亡，交警认定张某负全责，他的家人将两家公司诉至法院，要求他们承担相应赔偿。法院审理认为，甲公司在知晓车辆超载的情况下仍然要求张某违规运输，乙公司则明知车辆超载仍然为其装载货物并放行，最终根据相关法律判令张某承担80%责任，两公司各承担10%责任。

宣判后，两家公司均不服判决坚决表示上诉，很快，承办法官主动联系到他们，耐心向其释明案件的法律适用，还结合类案检索结果进行了详细解答，经过耐心解释后，双方自愿放弃上诉。其实，承办法官的积极态度与该院诉讼服务中心持续推动的司法释明中心实质化运行工作密不可分，该中心的实质化运行为当事人与法官、当事人之间搭建了对话沟通平台，尽心尽力提供“连心”服务。

该院相关负责人表示，承办法官是判决书释明的第一责任人，如果法官的解释不能说服当事人，或者案件本身涉及到专业领域，那么法院建立的第三方释明机制则会借助社会力量共同开展工作。“我们集合了建筑、道交、劳动争议等领域的专家，还有调解员、律师、学者、退休返聘的资深法官……组成了司法释明专家智库，向对裁判文书有疑问的当事人开展释明服务。”该负责人还说道，如果第三方释明后仍不服判息诉，当事人还可预约承办法官再次释明，从而形成“法官—司法释明中心—法官”的闭环释明路径，这也是诉源治理纵深推进的重要体现。

目前，该院诉讼服务中心还设立“法官联系窗口”，线上处理法官联系事务，线下协助联系、预约法官，令当事人“见法官难”的问题得到极大缓解。同时针对群众矛盾纠纷突出点，全力做好领导接访和律师接访工作，不断加强与政府部门、律师协会的协作，全力保障群众合理诉求解决到位。

除此之外，该院以为当事人之间搭建对话沟通桥梁为目的,建立了类型化调解室，以联席会议制度为抓手，联合构建起“联席联动调解中心——调解中心——调解室”三级价格争议调解架构，按纠纷难易程度分流处置跨行业或涉及责任划定的重大复杂价调案件、需进行价格认定指导的复杂价调案件以及简易价调案件，促进简单纠纷就地化解、复杂纠纷多元化解、重大纠纷联动联调。同时，该院不断完善案件分流机制，将县诉源治理中心、各基层社会治理资源集中集约到人民法院调解平台，在乡镇（街道）范围内建立起“一村社一基层治理单位”新格局，实现矛盾纠纷高效、便捷、低成本化解。

“智心”

——立案、调解、送达网上“跑”

2月22日召开的全国法院一站式建设工作推进会视频会议上，最高人民法院党组书记、院长周强强调，要健全覆盖城乡、便捷高效的现代化诉讼服务体系，加强诉讼服务中心分类建设，着力解决群众异地诉讼不便问题。今年成都市委政法工作会议也明确提出：“政法工作要全面融入智慧蓉城建设，依托智能化手段提升执法司法水平。”建设智慧蓉城是今后五年成都经济社会各领域高质量发展的重要举措。

目前，金堂县法院通过诉讼服务平台、“人民法院在线服务”等线上平台全面实现了网上立案、跨域立案、微信缴费、电子送达等功能，当事人、委托诉讼代理人通过诉讼服务平台、“人民法院在线服务”等线上平台申请登记立案的，除确有必要提供纸质材料外，一律接受电子材料并依法登记立案，让当事人享受到足不出户的立案服务。据统计，2021年，金堂县法院受理人民法院在线服务平台申请案件数5276件，其中网上立案成功率为75.4%。

不止是立案，该院还将人民调解员、调解组织纳入人民法院调解平台“智库”，实现矛盾纠纷“随地”咨询、调解，将智能解纷方式送到群众身边，打破了矛盾争议解纷空间壁垒。

工作建设中，该院不断升级“诉服通”自助服务端，全面促进网上诉讼材料收转、网上咨询查询、电子送达等功能的运行，引导当事人主动选择网上办理事务，让当事人通过网上诉服平台实现诉讼事项家里办、平安办。

除此之外，该院还在5个法庭建设了诉讼服务点，实现了诉讼事务的异地办理，规范建设的17个社区诉讼服务站，也已基本覆盖全县全部乡镇，该院还将定期或不定期对诉讼服务站进行检查，对专职工作人员进行培训，确保人员服务意识和服务水平始终保持高水准。

“暖心”

——贴心服务让群众感受法律温度

今年95岁的薛大爷因小儿子截留他的退休金，导致其没有办法支付老伴的医疗费，所以来到金堂县法院寻求帮助，法院安检人员了解到老大爷的来意后，随即为他开启了“绿色通道”，搀扶着他来到诉讼服务大厅的绿色服务窗口。窗口工作人员得知薛大爷要通过诉讼程序令小儿子退还退休金后，立即展开工作，帮他整理口述记录、复印起诉必备材料等，并通过全流程跟踪的方式，将材料移送至诉讼辅导专员，由诉讼辅导专员分流至速裁中心类别化审判团队快速处理，最终案件在短时内得以调解结案，小儿子不仅主动退出了薛大爷的退休金，还主动担负起了母亲在医院治病期间的护理职责。

这只是该院通过“暖心”服务让群众感受到法律温度一个缩影。工作中，该院以一站式多元纠纷化解和诉讼服务体系建设为契机，聚焦“多元解纷”和“诉讼服务”两项重点任务，紧扣“一站、集约、集成、在线、融合”五个关键，梳理并精简优化材料转接、档案查询等事务量大的常规诉讼事务办理流程，为群众“只跑一次”提供有效保障，节省了当事人诉讼时间成本。在诉讼服务中心设置的绿色窗口、绿色通道，为残疾人、老年人等特殊群体提供优先、高效、便捷服务，通过“一对一、全流程”跟踪的工作模式，实现“一窗受理、分类办理、综合出件”，切实提升了对老年人、残疾人等特殊群体诉讼服务的能力和水平，解决了特殊群体诉讼不便的问题。

同时，该院还打造了1小时司法确认快速通道，以“调解+司法确认”为调解赋能，统一制作文书模板，提速调解流程、提高解纷效率。“凡经调解组织调解促使双方当事人达成协议的，速裁团队及人民法庭员额法官当场跟进审查调解过程和内容的合法性，对符合司法确认申请条件的，当场制作裁判文书，赋予其强制执行力。”该院相关负责人说道。

值得一提的是，今年起，金堂县法院将坚持强基导向，遵循方便群众、便利执行的基本原则，由辖区福兴法庭、竹篙法庭分片办理简易执行案件，通过派出法庭与当地乡镇（街道）就地就近联动，全面推进随案快速执行，执行质效的提升拉动了人民群众对法院工作的满意度。

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