维护保险消费者合法权益 传递保险“正能量” ———专访四川省保险行业协会郎中伟会长

核心

提示

虽然没有玛雅人的预言、没有电影《2012》中的场景，2012年仍然是不平凡的一年，风险无处不在。作为专门管理风险、分散风险的行业，四川保险业在2012年表现怎样呢？

为此，记者专访了四川省保险行业协会郎中伟会长。在交谈中我们得知，四川省保险行业协会112家会员单位（67家保险公司、27家保险中介公司、18家地市保险行业协会）在四川省各级政府及四川保监局的正确领导下，在千家万户的信赖支持下，通过自律、自控尽职履责，在客户服务、业务发展等方面向全川人民交出了令人满意的“答卷”！

参与单位

四川省保险行业协会

诚信

宣言

四川省保险行业协会112家会员单位（67家保险公司、27家保险中介公司、18家地市保险行业协会）在四川省各级政府及四川保监局的正确领导下，在千家万户的信赖支持下，通过自律、自控尽职履责，在客户服务、业务发展等方面向全川人民交出了令人满意的“答卷”！

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服务水平进一步提高 行业持续健康发展

成都商报记者：协会作为一个行业的自律团体组织，您觉得协会会员单位2012年的表现怎么样？

郎中伟：2012年全球经济增长明显放缓，国际金融环境严峻，在这种大环境下，四川省保险行业协会全体会员单位在各级政府和四川保监局的正确领导和亲切关怀下，齐心协力，始终坚持以“自律、服务”为核心，在提高行业服务水平、维护保险消费者合法权益、促进行业持续健康发展、维护金融市场和社会稳定等方面开展了大量切实有效工作。例如支持交管部门在原有4个轻微道路交通事故快撤快处快赔中心的基础上又新增3个中心、针对市场问题创新自律方式加大自律力度、大力普及保险基本知识和意识、与银行业合作加大风险提示等。我们的各个保险公司会员单位也针对不同客户的需求不断推出了各种便民措施和爱心活动，例如小额案件限时赔付、雨季风险提示服务、绿色通道服务、高考和黄金周专项服务、各类客户节活动、捐资助学和敬老扶弱公益服务等等。

成都商报记者：做了这些事，您感觉市场和公众的反应怎么样？

郎中伟：付出总有回报，数据可以证明我们的努力没有白费：截至2012年末，四川保险业共实现保费收入819.53亿元，同比增长5.24%；全年赔付支出232.90亿元，同比增长21.85%。可以说行业为社会和公众分散、管理风险的功能作用得到了有效发挥，服务经济社会发展的能力进一步增强了。借此机会，我也代表协会全体会员单位衷心感谢各级政府和保险消费者一直以来对我们的信任、理解和支持。

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创新自律方式加大自律力度 努力提升保险消费者满意度

成都商报记者：您刚才提到了针对市场问题创新自律方式加大自律力度，那么在“车险”这个老百姓和各大财产保险公司共同的长期热点话题方面，协会具体做了哪些工作来保护车主合法权益？

郎中伟：为切实保护保险消费者合法权益，我会按照四川保监局相关要求，于2012年2月全面启动了综合治理工作：一是向行业内部发出了《四川省保险行业加强和改善车险理赔服务倡议书》。二是就制定车险基础服务标准、加强行业自律及信息共享、开展车险专项宣传，普及知识消除误解等工作制定了详细的工作方案并进行了部署。

三是根据中保协下发的《机动车辆商业保险理赔单证标准》，制定并印发了《四川省机动车辆商业保险理赔单证标准》，对四川省机动车辆商业保险理赔单证进行了规范，简化了理赔流程。在此基础上，我们还积极配合四川保监局探索利用车险信息共享平台相关数据对理赔时效性指标进行测评，并积极探索引入第三方机构定期开展车险理赔满意度测评的方案。

成都商报记者：根据我们的调查和实际感受，快撤快处快赔中心在缓堵保畅和方便群众处理交通事故方面的确提供了很大的便捷，那今年会继续测评吗？

郎中伟：肯定会。2013年我会将在去年服务质量测评的基础上，继续深入推进服务质量测评工作，规范车险理赔管理，切实提升车险理赔服务水平，维护保险消费者合法权益。同时还将加大非车险市场整治力度，努力抓好《四川省保险行业财产保险自律公约》的落实，规范财产保险市场秩序，切实维护广大保险消费者的合法权益。

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自律倡议+风险提示 让消费者明明白白买保险

成都商报记者：现在社会公众对人身保险接受程度也很高，老百姓对生老病死的保障需求也很旺盛，但又怕因为不懂保险被误导，在这方面协会又做了哪些具体工作？

郎中伟：这方面协会一是向各人身保险公司会员单位发出了《倡议书》，倡导各会员单位以实际行动提高服务水平，坚决杜绝销售误导的发生。

二是与四川省银行协会共同对原有《银行（邮政）保险投保须知》的若干内容进行修订和完善，并报经四川银监局和四川保监局审核同意后，形成了新版《商业银行代理保险投保提示》，向消费者重点提示续期缴费、现金价值和犹豫期权利等。截至去年年底，我们已向26家商业银行及邮政单位发放投保提示16155份，覆盖全省1万多家银邮代理网点。

三是通过各种渠道积极宣传基本的人身保险常识和正确的保险意识，让老百姓通过更多平台了解风险，学习保险，从而理性投保、理性索赔，多管齐下维护保险消费者的合法权益。

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遵循科学原理和合同精神 良性互动减少纠纷

成都商报记者：有消费者认为保险太复杂了，不晓得该怎么买保险，或者害怕购买保险后遇到问题甚至发生纠纷，您有什么建议呢？

郎中伟：在我们的社会生活中，纠纷是不可避免的，消费者也不必“谈保险纠纷色变”。随着社会经济发展，保险作为分散、管理财产和人身风险的一种必备方式，已经在社会上具有十分重要的地位和意义，社会的需求和信任对于行业来讲是一种“责任”。这种“责任”促使我们从公司准入、产品设计、经营管理等各方面的自我管控都十分严格，除了一直坚守“诚信为行业立身、发展之本”的理念并践行诚信经营的承诺外，自去年以来，行业更是把“维护保险消费者合法权益”作为行业发展的立足点，并围绕这点做了大量的工作。当然，保险作为经济合同的一种，我们也倡导合同双方共同遵循严谨的科学原理和健康的金融规律。良性的互动可以减少很多误会和纠纷。

成都商报记者：什么是良性互动？

郎中伟：我觉得良性互动包括几个方面：首先最关键的是我们行业必须加强自身建设和管控，真正做到为消费者“分忧解难”。其次我建议保险消费者能尽量学习了解一些基本保险知识，树立正确保险意识，理性投保、理性索赔。有问题不仅可以咨询保险公司、营销员，还可以咨询监管机关、行业协会。

遇到纠纷更别着急，除了可以向监管机关和我们协会投诉外，还可以向保险合同纠纷调解委员会申请调解、向仲裁机关申请仲裁或向法院申请诉讼。我认为，这样才是科学、理性解决问题的方法，才能真正实现和促进良性互动。

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建立畅通的咨询投诉通道 公平受理保险咨询和投诉

成都商报记者：协会能接受消费者的咨询投诉吗？

郎中伟：协会自成立以来，一直坚持做好保险咨询和投诉，并建立了相应的投诉管理、处理机制。一是协会秘书处内部设立了业务部门专门受理相关业务的咨询投诉。截至2012年12月31日，协会产、寿险工作部共接受电话咨询156次，处理投诉案件46件。对于客户咨询，我们的工作人员做到了耐心解释和沟通说明；对于一般投诉案件，我们会向当事双方充分了解情况后做好沟通协调工作，并确保在一周内及时回复处理意见，尽力化解矛盾；对重大投诉案件，我们还会及时上报监管部门。二是我们建立了《四川省保险行业协会秘书处领导信访接待日制度》，接待安排可以在协会官网《四川保险网》上查到。

成都商报记者：那今后公众可以放心到你们那里咨询？

郎中伟：2013年协会仍将继续做好来电来访的咨询投诉工作，保证每件咨询有答复、每件投诉有结案，我们还会对接待人员的工作方式方法和态度进行评估，保证投诉咨询的处理质量和公平、公正。消费者完全可以放心到协会咨询投诉。

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充分发挥协会职能 共建四川和谐社会

成都商报记者：十八大召开之后对金融保险行业提出了新的要求，面对机遇和挑战，2013年协会工作有什么打算？

郎中伟：2013年，协会将一如既往地在政府和四川保监局的坚强领导下，以保护保险消费者合法权益为核心，履行好“服务、自律”两大职能，不断提升四川保险业服务四川省经济建设全局的能力；稳步推进从业人员队伍规范化、专业化、职业化建设，努力提升从业人员服务大众的水平，大力倡导理性投保、理性索赔的健康消费观念。同时，我们将督促会员自律，保护广大消费者的合法权益，促进四川保险市场和行业健康发展。我们愿与全省人民携手并进，为四川省建设社会主义和谐社会保驾护航！成都商报记者 田园

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