法荷航集团副总裁、亚太区总裁接受成都商报采访，介绍法航的高端定位 9位头等舱乘客 150人服务

问道

服务至上

在法航看来，服务的艺术是公司的过人之处。倾听顾客的声音，通过创新、个性化的服务来满足顾客需求，是法航提升顾客满意度和忠诚度的关键因素。

坚守高端

今年4月开始，法航升级了La Premiere头等舱的服务，包括更换头等舱乘客的护肤用品，聘用高级厨师为乘客烹制美食。法航在转型期间仍坚守高端服务，不是为了一味降低成本去和低价位航空公司竞争

法荷航近年在亚洲的市场取得了快速的增长，这样的成绩有一个人功不可没———法荷航集团副总裁、亚太地区总裁Marnix H. Fruitema（玛尼克斯·福特玛）。

福特玛的办公室位于法航国际商务部大楼5楼，成都商报多媒体集群记者到达时，他刚刚结束会谈。他一手打开大门，一手夸张地展开，欢迎记者入座。3年前曾到访过成都的他，对成都有着深刻的印象：“成都的自我宣传，值得中国其他城市学习！”

作为法荷航亚太区总裁，福特玛的开场白自然从亚太区的市场开始。对于亚太地区的发展潜力，他充满了信心：“目前法荷航在亚太地区已经直接开通了24个目的地，下周巴黎直飞吉隆坡的航线也将开始运营。这个地区有很大的潜力。”

转型之道

投入数亿欧元更换坐椅等硬件

成立于1933年的法航，至今已有80年的历史，目前是全球最大的航空公司之一。法航的成功之道是什么？福特玛的见解很简单：法航的成功与沿袭多年的服务至上的核心理念，以及差异化的定位密切相关。

在法航看来，服务的艺术是公司的过人之处。倾听顾客的声音，通过创新、个性化的服务来满足顾客需求，是法航提升顾客满意度和忠诚度的关键因素。除“软件”上的实力外，法荷航集团还有许多“资产”为发展提供保障，包括随时应对挑战的团队、在新兴市场的稳步发展、处于巴黎戴高乐机场和阿姆斯特丹史基浦机场两个欧洲最重要的枢纽等。

由于欧债危机导致运营环境充满不确定性，加上国际油价和欧元汇率的持续动荡，法航也面临巨大的挑战。法航重大转型计划———“转型2015”由亚历山大·德朱尼亚克于2011年上任法航CEO后开始实施，目的是降低成本，提高效率和竞争力，使企业更加灵活。公司投入了数亿欧元针对地面及舱内硬件设施与服务进行升级，其中包括坐椅更新。

坚守之道

为头等舱乘客聘高级厨师

法航在转型的同时，并没有放弃固有的高端、时尚定位。今年4月开始，法航升级了La Premiere头等舱的服务，包括更换头等舱乘客的护肤用品，聘用高级厨师为乘客烹制美食。据法航相关负责人透露，La Premiere头等舱目前在波音777和空客A380上提供，每趟航班最多只有9席，但为这些乘客提供服务的机上及地面人员达到了150人。

对于法航在转型期间对高端服务的坚守，法航总部新闻发言人刘婷表示，法航一直以来的公司形象和定位就是如此，这是法航的优势。法航选择传承和发挥自身优势而不是为了一味降低成本去和低价位航空公司竞争。

从财报数据看，法航的“转型2015”计划已经初步取得成效。法荷航集团今年2月发布公告称，2012年全年营业亏损降到了3亿欧元。而上一年，亏损额为3.53亿欧元。

看好中国

在华建飞机维修基地 明年开业

中国航班配中文服务 提供中餐

随着中国市场的不断扩大以及维修业务的不断增长，法航今年将在华建设两个维修基地，预计将于2014年开业。

法荷航可直飞9个中国城市

在亚太地区，中国市场无疑是法荷航的重点。在中国，法荷航目前每周有92个班次从枢纽巴黎戴高乐机场和阿姆斯特丹史基浦机场飞往中国的9个城市,包括北京、上海、广州、杭州、成都、武汉、厦门、台北和香港。福特玛告诉成都商报多媒体集群记者，欧洲的飞机航线分布很广，飞机几乎可以到达每一个城市。但在中国，航线还不够密集。接下来，法荷航将加大对中国二线城市的开拓。

中国的待开发市场比美国大

对于法荷航在中国地区的盈利状况，玛尼克斯·福特玛没有正面回答。不过他表示，法荷航在中国的营收每年以两位数的幅度增长，在亚太地区属于最前列。但他认为，相比美国航空市场，中国仍有巨大的市场待开发，“随着中国中等收入人群的增长、城市化进程的加快，旅游人数会进一步增长，这将给法荷航带来更大的发展机会。”

培训1.5万空乘了解中国文化

正是因为看重中国巨大的市场潜力，法荷航采取了大量措施来吸引中国顾客。福特玛表示，法航开展了一项针对1.5万名空乘的培训计划，旨在让他们了解中国文化和语言，以便为中国顾客更好地服务。目前，法航在中国航班都提供中餐、中文电影和杂志，每一个中国航班都配备有中文服务人员。在戴高乐机场，还有中文服务人员协助旅客登机、转机。

成都印象

市民很友好 法荷航加大宣传成都的力度

荷航几年前开通了成都直飞阿姆斯特丹的航线。成都给玛尼克斯·福特玛留下了深刻的印象。“我3年前曾到访过成都，这个城市带给我很多惊喜。”他风趣地说，“成都不只有可爱的大熊猫，还有美丽的风景，市民也很友好，城市很开放。我今年夏天也许会再去一趟。”为了提升成都在欧洲的知名度，增加航线上客量，法荷航正在大力宣传成都。

玛尼克斯·福特玛很赞赏成都对外宣传的工作。“此次财富全球论坛在成都召开，将进一步提升成都的知名度，让更多人知道这座城市。在我看来，成都在自我宣传、知名度打造方面，值得中国其他城市学习。”

财富全球论坛即将在成都举行。成都作为中国著名的旅游城市，应该如何吸引更多的游客前来旅游？对于这个问题，玛尼克斯·福特玛思考了好一会儿，给出了答案：“我认为语言很重要。很多欧洲游客到中国时，可能会被因为完全不同的语言环境和陌生的人文环境而不知所措。因此，如果语言方便交流，能让游客很快融入。除语言外，另外一个重要因素就是交通，要吸引游客，必须让城市很方便地到达。”

成都直飞巴黎

法航暂无计划

当记者问及法航什么时候能开通成都到巴黎的直飞航班时，玛尼克斯·福特玛表示，目前暂时没有相关的计划。他解释说，目前的航空网络已经很便捷，成都可以从武汉转机到巴黎，也可以从阿姆斯特丹转机到巴黎或者欧洲其他城市，十分方便。

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