市民调查商场留言簿：最长22天才回复

退休后的市民王先生，历时近两年调查了多家商场，商家对顾客留言的态度基本上分为3类：24小时内回复、22天后回复和干脆不回复。

“我平时喜欢在大型卖场买东西。”退休后的王先生喜欢逛商场，他说自己经常把购物发现的问题，给超市留下书面意见，写进意见簿或放进顾客意见箱，有表扬、批评或建议等。在他看来，设立意见箱的目的就是为了加强沟通，顾客提出自己的建议，商场应逐一回复。王先生说，自己对顾客意见簿回复情况，在华润万家金牛店、沃尔玛府河店、欧尚金牛店、家乐福八宝店、伊藤洋华堂春熙路店等6家商场进行了调查，这个调查历时近两年，商场的表现各不相同。快的24小时就收到了商家回复，慢的则等了22天才回复。

随后，成都商报记者依次联络了以上6家商场的媒体发言部门，这些部门虽未认可王先生调查，均表示重视顾客意见。意见箱的具体位置，大多设置在商场服务台或出口处。商家每月接到的顾客意见最少的不足5条，而最多的也仅为10条左右。其中一家商场的发言人表示，其实除了传统纸质留言簿外，现在商城都在鼓励顾客扫描商场的微信二维码，希望顾客在新媒体平台上更多互动。

留言簿并非只有商场才存在，记者分别走访地铁、银行、EMS、酒店、医院、药房调查不同行业中顾客的留言及回复。有的已经改为网上留言，有的意见箱空无一物落满灰尘，被放置在空调上方；有的留言簿回复意见的时间间隔为5天。

惜字宫街的一家酒店工作人员告诉记者，她说，去年年底酒店统一取消了意见簿，而是改为在酒店的走廊中设置意见栏。“客人有意见的写上去，经理会立刻回复。同时，网上留言我们也会第一时间回复。”

邮政EMS暑袜街一站点负责人指着门前的二维码和条形码说，我们没有纸质意见簿，如客户有意见可以直接在网上告诉我们，我们会“秒回”。

成都商报记者 梁梁 实习生 赵方

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