赋能提档新路径 打造服务新高地贝壳找房携手成都多家合作新经纪品牌 齐推“安心服务承诺”

省消委会法律事务部主任彭欧致辞

承诺发布仪式，从左至右：链家、德佑、富房、中环、宏盛发、泉馨、优启

11月26日，由四川省保护消费者权益委员会指导，贝壳找房主办的“安心服务承诺”发布会在成都召开。会上，贝壳找房携手链家、德佑、富房、中环、宏盛发、泉馨、优启等7家合作新经纪品牌发布“安心服务承诺”，重磅推出提升消费者服务体验和交易安全保障的多项措施，切实为消费者的二手房屋买卖和租赁保驾护航，进一步提升行业服务品质，推动成都市房地产行业健康发展。

此次推出的“安心服务承诺”包含了真实房源，假一赔百元；交易不成退佣金；资金存管保安全；不吃差价，有必返；过户枉跑补路费；物业欠费先垫付；房屋漏水补损失；带看安全，安心保险等多项内容，从多维度保障消费者的合法权益。

贝壳找房西南区域总经理张珊表示，长期以来，房产经纪服务业缺乏量化标准，服务水平参差不齐，行业乱象丛生，阻碍行业的健康发展。更明确的服务标准、更优质的服务承诺到今天势在必行。此次贝壳成都站携手新经纪品牌发布“安心服务承诺”，不仅是希望提升用户的购房体验，同时还希望促进经纪人优化服务流程和作业规范，并且能够作为行业标杆，引领成都房产经纪行业服务品质的升级。

打造新居住时代服务新高地

据了解，目前安心服务承诺已经在贝壳找房APP房源详情页及经纪人店铺页正式上线，成都地区共有11项服务承诺，形成二手房交易过程全流程保障。其中真房源是各品牌必选承诺，其余项目品牌可根据自身服务能力进行选择，比如贝壳找房成都合作的13大新经纪品牌中，成都链家选择了11项服务承诺，实现了类目全覆盖；德佑、富房、中环、宏盛发、泉馨、优启等6个优秀品牌都选择了8项服务承诺；远投地产也即将推出8项服务承诺。

而对于申请加入服务承诺的新经纪品牌，贝壳找房制定了准入门槛，如客诉24小时处理率，处理满意度等。在服务承诺推出后，平台还会持续进行服务监督，同时还有严格的履约率不达标的下架规则，保障入驻品牌的服务承诺可靠、有效。

“做服务承诺，体现的是品牌的担当。做与不做，给用户的感受是不同的，因此我们主动提出，要对客户进行一些服务承诺。”四川宏盛发总经理黄俊表示，“现在由贝壳平台统一承诺标准，对我们来说是好事，可以让客户感受到安心。客户认可了，才能让我们品牌更有竞争力，这是我们主动加入多项服务承诺的初衷。”

“多年经验证明，在房产交易中，客户最看重的就是交易安全，如何规避风险，保障安全，我想推出并服务承诺是极其重要的一个手段。”成都链家总经理张虹表示，推出服务承诺，正是促进作业精细化，提升服务品质，让交易更安全放心的方法之一。

贝壳找房西南区域总经理张珊也表示，“从实际落地中，我们看到大部分品牌都愿意承担责任，履行更高水准的品质服务承诺。现在我们已有7个品牌各自推出了8项以上的服务承诺，我们希望未来会有更多的品牌加入进来，一起共建服务承诺体系，为消费者购房提供更全面的保障。而随着品质服务承诺深入人心、用户的正反馈逐步凸显，我相信整个房产交易服务市场的环境将越来越好。”

温暖消费促使经纪人作业精细化

对业主负责，贝壳找房从来不是说说而已。

以成都链家为例，2020年服务承诺规避交易风险1033起，合计赔付金额1985万元，累计赔付2.3亿元。而在成都业务范围内，仅基于“交易不成退佣金”这一项承诺，2020年贝壳找房全平台就规避717次交易风险，累计赔付2523.66万元。这不仅仅是一个个冷冷的数字，更是贝壳找房为了重塑行业信任度而做出的努力。

四川省保护消费者权益委员会法律事务部主任彭欧在这次发布会上表示，安心服务承诺让消费者享受透明、安全、品质、高效的交易服务，同时也从多方位保护消费者权益，助力消费者安心购房。

彭欧认为，贝壳找房联合多家新品牌经纪发布的安心承诺走在了行业前列，对构建安心、健康、便捷的消费环境起到了创新性、示范性、引领性的作用。通过贝壳找房和新经纪品牌的承诺，看到了企业坚持诚信规范经营、坚持践行社会责任的勇气和担当。最后希望其他行业的经营者都能从点滴做起，树行业榜样，以实际行动带动更多市场主体投身“温暖消费”活动，让消费者享受到更优质的产品和服务，推动供给端和消费端的交互升级，让消费带着温度，让服务融入暖流，激发出更大的消费潜能。

【后记】

论企业软价值的重要性

企业创造的价值可分为有形的物质价值和无形的心理价值两种。比如说，商品、设备、工厂建筑物等看得见、摸得着的东西都属于硬价值，注册商标、技术、企业形象、顾客满意度等看不见、摸不着的东西构成软价值。而“提高创新意识”“尽心尽责为企业”“发自内心的微笑服务”“品牌意识”等词汇都是有关软价值的表现。其中，软性服务无疑是十分重要的一环。

贝壳找房作为行业的领头羊，早已意识到企业软价值的重要性，率先在行业中联合多家合作新经纪品牌推出8大服务承诺，打造新居住的时代服务高地。无论是倡导真实房源、假一赔百元还是物业欠费先垫付；无论是资金存管保安全，还是房屋漏水补损失……桩桩件件都体现出企业的责任心，让业主买得放心，住得安心。

正如成都市房地产经纪协会秘书长张琪所说，房地产经纪行业鱼龙混杂的现象一直存在，一些新兴企业和经纪人借助不正当手段谋取利益的事件频频发生，信息不对称迷惑消费者的情况也比较严重，也出现了很多违反市场机制的现象。所以，诚信市场、倡导阳光，以诚信为消费者提供高品质服务，是房地产经纪行业和经纪人应当共同努力的。而贝壳找房联合多家合作新经纪品牌也正在为之付出努力。

虽然现在看起来，服务承诺的发布，可能会在一定程度增加门店的运营成本。但贝壳找房这种敢为天下先的行为，实际上是一种有战略眼光的长远措施。坚持下去，就能重塑行业形象，赢得公众的认可，让房产经纪行业真正成为一个让人信得过、离不开的行业。

道阻且长，行则将至！我们相信，通过贝壳找房和各大新经纪品牌的不断努力，房产经纪行业会有一个更加美好的未来。周小洁 文

【安心服务承诺内容】

一、真实房源，假一赔百元

【承诺内容】经纪人通过贝壳找房平台（包括APP、PC、M站、小程序等）发布的房源均为满足真实存在、真实图片、真实在售、真实价格四个标准的真房源。贝壳找房、使用平台服务的经纪人以及经纪公司愿接受用户的监督与举报。若被举报房源经平台核实不符合以上承诺内容，贝壳找房平台向举报人赔付100元人民币。

二、交易不成，退佣金

【承诺内容】经经纪公司居间成交的买卖业务，如最终未能成功办理过户手续，符合相应条件的，费用缴纳方（买受一方或交易双方）所支付的佣金（特指居间服务费，不包含经纪公司代收且已经支付给第三方的费用，例如评估费等）将由经纪公司全额返还。

三、资金存管，保安全

【承诺内容】经经纪公司居间成交的二手房，需按照政府规定，严格进行交易资金的资金存管。若因卖方违约和经纪公司经纪人服务过失导致存管资金出现风险，则由经纪公司先行垫付买房已支付的购房款。

四、不吃差价，有必返

【承诺内容】经经纪公司居间成交的买卖业务，合同信息公开透明，不吃一分差价。客户所支付的购房款即为业主的真实出售价格，如发现经纪公司经纪人赚取房屋差价，经纪公司将向受损方（双倍／十倍）返还差价部分。

五、过户枉跑，补路费

【承诺内容】在办理缴税过户手续过程中，若因经纪公司经纪人造成买卖双方任意一方未能一次性办理完毕，需要再次前往现场办理，买卖双方均为无责枉跑方，则由经纪公司向买卖双方各补偿100／200元人民币。

六、物业欠费，先垫付

【承诺内容】在经纪公司经纪人协助买卖双方完成物业交割和过户手续后，购房者如发现房屋物业管理费、供暖费、水费、电费、燃气费、有线电视服务费、固定电话费、交易中包含的车位（停车费）等存在拖欠情况并导致其无法享受服务的，在向原售房者催缴后拒不结算或留存的物业交割保证金不能完全抵扣全部欠费的，抵扣完成后，超出的欠费部分由经纪公司承担先行垫付。

七、房屋漏水，补损失

【承诺内容】经纪公司经纪人在签署《居间服务合同》前将对房屋是否存在漏水情况如实告知购房者，让购房者在自愿、公平、透明的基础上做出购买决定。若经纪公司经纪人未在签署《居间服务合同》前如实告知购房者房屋漏水，自过户之日起6个月内房屋主体结构内发生漏水情况，经纪公司将补偿购房者最高4000元漏水维修费用。

八、带看安全，安心保险

【承诺内容】经纪公司经纪人须保证用户在带看过程中的人身安全。若用户在经纪人陪同带看过程中遭受或发生意外事故而导致人身伤亡损失，经纪公司将承担相应的经济赔偿责任，赔付保障由中国人寿财产保险提供，保险公司会根据申请人提交的材料进行审核判定。

新闻推荐

“架构”闪耀广州车展 中国品牌集体雄起？

作为本年度最后一个A级车展，广州车展上，不少企业发布了新车，如广汽、一汽丰田的两款A+级轿车；也有车企发布了战略或规划，如东...

成都新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离成都再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。