发现群众困难 用心服务十年如一日 ——记郫县人社局安德就业和社会保障服务中心汪莉 徐璨

“她就是一个‘多面手\’，在我们单位既做社保办理，又负责就业咨询。”在郫县人社局安德就业和社会保障服务中心，同事对汪莉的评价就是“样样通”。是的，在服务中心，汪莉负责的窗口门类包括了被征地农民社会保险、离退休人员（异地）待遇资格认证、社保卡加磁、企业用工备案、个人求职登记等多个方面。

从2006年来到这个岗位，十年如一日的真诚服务，不仅赢得了群众的连声称赞，“城乡充分就业先进工作者”“社区优秀党员”“优秀窗口工作人员”“政务中心服务明星”等一系列荣誉更是从专业的角度给予很高的评价。

“窗口是单位的一面镜子”

“我们的工作岗位很平凡，就是做服务。”在汪莉心里，自己的工作就是“服务”二字，看似很平凡。但怎样才能做好服务，才能让群众感受到便利和安心呢？汪莉用了10年时间去摸索、去践行。

在服务中心，“用心服务办事群众，让每一位办事群众满意而归”这句话是每一位工作人员的服务宗旨，也是汪莉从上岗以来一直奉行的工作原则。“每一位前来办事的群众，想的都是尽快便利地把事情办妥。”多年的工作经验使得汪莉很重视办事的效率，而效率就体现在业务的精熟，只有熟悉政策、流程，凭借经验才能又好又快地把群众的事办妥。

“窗口是单位的一面镜子，个人的言行举止直接影响单位的形象。”汪莉告诉我们，业务的熟识有时候一时之间解决不了服务群众中遇到的新问题。“这个时候群众担忧、心急，但我们不能乱。”在汪莉看来，只有以一个让人倍感亲切、信任的形象出现在办事窗口，遇到困难的群众才能放得下心来。

正是如此，作为人社窗口服务的小组长，汪莉对成员提出了四句要求：“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。”“她这样跟我们说，也是这样做的。”汪莉的同事如是评价，正是在她的感染下，我们都已养成每天微笑服务，用心沟通，遇事不急，耐心解答的行为规范。

“要用心去发现群众的困难”

做好服务，在汪莉看来，绝不仅是坐在窗口，等群众带着问题走近，有问必答那么简单。“服务要用心去发现群众的困难。”在汪莉的回忆里，对“用心”的坚持，换回的不仅是群众的一句感谢，更可能对一个家庭产生实实在在的改变。

这样的例子太多了，提及最近的一次，汪莉给我们指了指服务中心里的用工信息发布栏。“就是在这里，上次有个群众办理完了一直在看上面的用工信息。”汪莉回忆道，当时她就很纳闷，因为这位群众只是在窗口走来走去，欲言又止。

“当时，我心想可能有什么事不便说，就赶紧走过去问他。”原来，他是身患残疾，想找一份工作，识字不多，但是又不好意思问，才会一直很紧张在窗口走来走去。在了解情况后，汪莉给他做了求职登记，留下电话号码，让他在家静待消息，并承诺3至5个工作日内给他答复。

在那位办事群众走后，汪莉马上就和残联工作人员联系，说明了求职者的情况，然后与残联工作人员一起在园区群里发布了求职信息，第二天就有一家企业和汪莉联系，通知求职者本人进厂实习。正是因为汪莉的“用心”服务，群众的难言之隐真正得到了妥善地解决。

本报记者 徐璨

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