医药及医疗用品成消费投诉新热点 上半年全省消保委接投诉1万余件，合同退订纠纷突出

本报讯2020年上半年是不平凡的，由于疫情的影响，消费者投诉的内容也有很大变化。医药及医疗用品的投诉成为新热点；服务合同退订纠纷迎来高峰；线上消费投诉增多……2020年上半年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉10386件,较去年同期的6506件上升了59.64%。已解决10111件,解决率97.35%，为消费者挽回经济损失1505.19万元。

医疗用品成为投诉新热点

根据投诉性质分析，质量3011件，占28.99%；价格2181件，占21.00%；其他1608件，占15.48%；合同1351件，占13.01%；售后服务1216件，占11.71%；虚假宣传422件，占4.06%；假冒256件，占2.46%；安全220件，占2.12%；计量105件，占1.01%；人格尊严16件，占0.15%；其中，质量、价格、其他、合同、售后服务占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉商品分析，医药及医疗用品类1680件，占16.18%；食品类1213件，占11.68%；家用电子电器类950件，占9.15%；日用商品类814件，占7.84%；服装鞋帽类617件，占5.94%；房屋及建材类538件，占5.18%；交通工具类380件，占3.66%；首饰及文体用品类185件，占1.78%；烟、酒和饮料类161件，占1.55%；农用生产资料类61件，占0.59%；其中，医药及医疗用品类、食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

由此看来，2020年上半年因新冠肺炎疫情影响，投诉数据较去年增长了59.64%，增幅较大。商品投诉种类排名靠前的三类投诉也由去年的家用电子电器、服装鞋帽、日用商品类变成了今年的医药及医疗用品、食品类、家用电子电器类。口罩、酒精等防疫物资的质量、价格问题也是一季度投诉的重点，随着疫情稳定，各类投诉量趋于平稳。

价格类投诉增长快

从上半年的数据来看，价格类投诉增长较快。据统计，上半年受疫情影响，消保委受理价格类投诉2181件，占受理投诉总量21%,较去年的309件上涨了6倍之多。因受新型冠状病毒肺炎疫情直接影响，价格投诉主要集中在口罩、酒精、消毒液、蔬菜等消费品上。其中口罩价格投诉尤为突出，防护用品前期被消费者抢购，商家库存缺货，导致消费者无法购买；个别商家囤积居奇，故意以进价高为由高价售卖防疫商品。还有消费者反映接近春节假期，蔬菜、豆制品等价格较平时购买价格高出很多。

2020年1月27日，来安县消保委接到群众反映，来安县某百货店涉嫌哄抬口罩价格。来安县消保委会同县市场监管局执法人员立即赴现场调查，发现商家收银台后侧货架上摆放有口罩，未明确标明价格信息，涉嫌违反《中华人民共和国价格法》。明码标价销售商品，是经营者应尽的责任。在疫情防控期间，作为商品零售行业经营者，销售疫情防护用品，更要严格执行明码标价的规定。该百货店违反法律规定，在疫情防控期间，不能主动履行社会责任，造成一定范围内的负面社会影响。随后，来安县市场监管局给予该商家没收违法所得200元，罚款4800元的行政处罚。

婚宴等合同退订纠纷突出

疫情期间，产生的服务合同退订纠纷突出。由于国家公共卫生防疫政策要求不能聚餐，消费者预订的春节假期年夜饭及婚宴、聚会等宴席不能及时取消，或者经营者对于取消订单设置苛刻条件。消费者因为疫情形势严峻，在各大平台预订的电影票、机票、住宿、旅游行程只能取消，虽然各大平台及时推出了退订政策，但是由于订单取消涉及到多方面，客服人员少，客服电话呼入量大，造成消息不对称，引发消费者大量投诉。

2020年1月27日，消费者王某向滁州市经开区消保委反映其于2019年12月12日在滁州市某酒店预订了2020年1月30日的酒席并支付定金10000元。因疫情影响，消费者决定取消酒席，1月25日前去酒店要求退定金遭酒店拒绝。接诉后，滁州市经开区消保委高度重视，立即安排人员进行现场核查，要求酒店按照市政府通告无条件退费。但在2月1日，消保委再次接到消费者电话，表示该酒店只退了5000元。工作人员当即联系该酒店负责人，要求其按照滁州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部第一号通告进行退款。经工作人员反复宣传政策法规，最终该酒店将定金10000元全额退给消费者。

此外，疫情高发期时，商场、超市等实体店无法复工，多数消费者购物方式从线下消费转为了线上消费。上半年网购投诉量从141件增加到277件，涨幅达96.45%。网购又涉及到快递物流服务，疫情期间全国多家快递公司暂停服务，消费者网购的商品无法正常发货，或者滞留在快递点，到了本地也没有快递小哥送货，消费者是退不了货也拿不到货，只能干着急。

安庆市消费者姚某于1月30日在某平台订购了近两百元的婴儿用品，物流信息显示商品2月8日就已经到达合肥，直至2月25日仍旧没有收到货，要求退货。经安庆市消保委受理后录入中消协电商投诉直通车，与商家沟通，因前期受疫情影响，商品物流交通管制导致延期，消费者终于在2月27日签收商品，双方和解。

（合肥报业全媒体记者 张梦怡）

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