制图莫晓莎记者范海瑞每年的阳春三月都是消费者

制图/莫晓莎

本报讯（记者范海瑞）每年的阳春三月，都是消费者集中维权好时节，在兰州，普通市民维权意识正在一步步提高，同时，一些不法商家的消费侵权行为花样不断更新，手法更加隐蔽，许多消费者因相关法律法规或者专业知识的缺乏，或者是维权成本太高、耗时太长，而最终不能依法维护自身的合法权益，不了了之。今日起，本报将开启为期一周的“3·15”维权系列专项报道，在此请您说说在过去一年的消费中遭遇的种种“被坑”的事。即日起，您可通过本报新闻热线96555，晨报微博(新浪：http://t.sina.com.cn/lanzhouchenbao；搜狐：http://t.sohu.com/u/25948758；腾讯：http://t.qq.com/lanzhouchenbao2011）、QQ（1506880698)等方式，参与互动。

面对种种“被坑”的事儿，作为普通市民的您又有什么高招呢？在此，我们不仅仅向专家学者请教，更期待每一名普通的消费者为大家支招！个人、企业、政府机关单位，如果您有相关线索均可联系本报，本报将第一时间寻求最合适的“民间高手”或专业人士，为您支招解惑。

在这个维权季，首先，本报将联合工商、消协、质检、食药监、电信等政府监管部门，就去年以来最让市民头疼的垃圾短信、食品安全监管、霸王条款、合理使用信用卡、家居装修等人们最为关心的话题，做深度报道，如果您遇到以上方面的烦心事，敬请联系本报，如果您有相关的看法或者维权成功的案例，欢迎您与大家分享。其次，“3·15”期间，本报将推出律师、专家、政府监管部门负责人在线答疑解惑栏目，如果您在日常消费当中遭遇难题，就请您拨打本报新闻热线96555或登录兰州晨报微博留言，本报记者将联系相关律师、专家为您答疑解惑。最后，也欢迎市民就损害消费者权益的非法制假造假窝点、售卖假冒伪劣产品、食品安全不达标、虚假宣传等问题拨打本报新闻热线96555反映，本报将联合工商、质检、商务、公安等部门，第一时间出击，帮您维权，助您脱困。

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去岁消费者投诉 产品和服务质量问题最多

本报讯（记者范海瑞）3月10日记者从省消协了解到，2012年，甘肃省各级消协组织共受理消费者投诉6448件，接待来访、咨询逾2.9万人（次），支持消费者向人民法院提起诉讼的案件10件，预计全省各级消协组织共为消费者挽回经济损失586.7万元。从消费者投诉的情况来看，遭遇投诉最多的还是产品和服务质量问题，占到了整个投诉量的43.8%。

据悉，2012年从消费者投诉的问题性质来看，反映产品和服务质量问题的投诉2824件，占投诉总数的43.8%；安全问题258件，占4%；价格问题498件，占7.72%；计量问题148件,占2.3%；假冒问题198件,占3.07%；合同问题319件，占4.95%；虚假宣传问题211件，占3.27%；人格尊严问题104件，占1.61%；售后服务问题746件，占11.57%；其他问题1142件,占17.71%。从具体产品来看，2012年全省家用电器类投诉1316件，占投诉总量的20.41%，居投诉问题榜首，投诉主要集中在产品质量和售后服务方面。另外，家政服务、餐饮等领域也受到消费者投诉较多，诸如家政公司对员工的培训不到位，家政服务人员服务水平低等问题。餐饮服务行业当中，涉及个别餐饮企业设置最低消费标准，侵犯消费者公平交易权，菜品中有异物，就餐场所地面滑腻、安全警示欠缺等。

2012典型消费维权案例之解读

虚假宣传保健品 退货款赔精神损失费

2012年5月18日，年近七旬的市民张先生携老伴来到省消协进行投诉，称其老伴前段日子参加了一家保健品公司组织的健康讲座后，购买了一盒价值4980元的细胞营养液，然而服用不久身体出现不适。后到正规医院检查，其老伴出现子宫肌瘤增大症状，可能系服用了某种营养品造成。随后，张先生多次找到经销商要求退货并赔偿精神损失费却遭到拒绝。

【调解过程及结果】

经销商辩称其销售的产品属于食品，没有造成伤害的可能性，况且消费者不仅已服用数瓶，且在讲座期间还拿走不少礼品，不应当退款，更不可能赔偿。消费者却认为，所谓健康讲座只是一味宣传该款产品的神奇疗效等，就产品究竟适合哪些人却从未提起，消费者服用后出现病症加重，给身体和心理造成严重伤害。另外，既然是赠品，又为何要折价，况且赠品本身十分廉价，这不足以成为不退款的理由。就此，省消协指出：第一、既然该产品属食品，国家标准明确指出食品不具备治疗疾病功能，授课过程中商家却大肆宣传有神奇疗效，明显违规；第二、消费者体质各有不同，产品的性能、成分，销售商是否清楚告知消费者？第三、赠送的礼品价值低廉，不能作为不退赔的理由。经过消协工作人员多次耐心地调解，商家最终向消费者赔礼道歉并按照消费者要求退赔货款4980元及1000元精神损失赔偿。

【消协点评】

在本起案例中，经销商混淆视听，抓住老年人注重健康，对商品信息的获取渠道比较传统单一的弱点，误导消费者，侵害消费者权益。

【律师观点】

甘肃金城律师事务所律师王祖国认为，本案中，老年消费者与保健品公司构成商品买卖合同法律关系，但保健品公司夸大销售商品的疗效，虚构商品来源地，通过免费赠送产品和集中授课的方式来达到宣传的目的，此行为构成了虚假宣传的欺诈行为。根据《合同法》规定，一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。即消费者在被误导的情况下，错误地做出了购买行为，消费者可以在一年之内依法定程序要求撤销。   

拖延开盘时间 开发商退还购房者定金

2010年3月，定西市的李先生预订了一套由定西市安定区某房地产公司开发的住房，由于当时该楼盘尚未开盘，开发商承诺，如在开盘后对售房价格有异议，可以无条件全额退还定金，所以李先生就预交了1万元的定金，双方签订了定房协议。之后，该开发商却一再拖延开盘时间，在延期开盘的这段时间里，当地房价有了较大幅度的上涨，李先生认为开发商有意拖延开盘时间，坐地涨价，遂要求退还定金。

【处理过程及结果】

安定区消协调查后认为，李先生于2010年3月定房后直至2011年5月期间，开发商有意拖延时间，等待楼价飙升情况属实；开发商定房之初承诺的无条件退款证据确凿；在消费者提出退款申请后却又无故拖延，导致消费者利益受损。鉴于此，区消协工作人员要求该房地产公司践诺诚信，退还消费者定金。2012年，该房地产开发商为李先生办理了退款手续。

【消协点评】

依据消费者权益保护法，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。”依据合同法，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”此案例中，开发商的行为违背了诚信原则，属于违约行为，应该退还定金。

【律师观点】

甘肃勇盛律师事务所律师周文杰认为，早在2010年4月13日，住房和城乡建设部就下发了《关于进一步加强房地产市场监管完善商品住房预售制度有关问题的通知》，该通知明确规定，未取得预售许可的商品住房项目，房地产开发企业不得进行预售，不得以认购、预订、排号、发放VIP卡等方式向买受人收取或变相收取定金、预订款等性质的费用。商品房项目获得预售许可证之前，不得开盘销售。任何性质的销售行为，都违反《城市商品房销售管理办法》。因此，取得预售许可证之前，开发商是不得以任何理由收取购房者的定金或诚意金。

床单质量不合格 伤害顾客健康需担责

2012年1月，消费者刘先生在张掖市甘州区某商城购买了一套价值330元的床上用品四件套，使用一星期后，出现满身红点等皮肤过敏现象，刘先生认为系这一套新买的床上用品存在质量问题所致，向商家索赔遭到拒绝后，刘先生遂向张掖市甘州区消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

甘州区消协确认情况属实后，立即联系张掖市纤维质量检验所，对床上用品四件套进行质量检验。经检测，该床品染色和摩擦度不符合国家相关标准，属于不合格商品。鉴于上述情况，甘州区消协责令经销商一次性退赔货款和医疗费1600元，同时就质量问题移交相关部门进行查处。

【消协点评】

床单、被罩等属于人们贴身用品，质量不合格容易对消费者的身体健康造成危害，该商城提供的床上用品，其质量问题已经直接影响到消费者的身体健康，应当承担相应责任。

【律师观点】

甘肃熙和律师事务所律师葛瑞俊认为，依据消费者权益保护法，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。在本案例中，由于商城提供的床上用品四件套存在质量问题，损害了消费者的人身权及财产权，依据法律规定商城应当依法退还全部货款并承担消费者因商品质量问题产生的人身及财产损失。

本报记者 范海瑞

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