供暖维修用上“智能派单”

近日，利津县供热公司客服人员接到西湖春天小区的住户刘光秀的电话，反映家中暖气不热，了解情况后通过供热客服中心管理系统进行智能派单，维修人员丁陆涛手机接单后，立即赶往刘女士家中，排查后发现是过滤网堵塞导致的，经过十几分钟的清洗，暖气又渐渐热了起来。从接到电话、系统派单、手机接单到工单回复、维修完成，一共用了不到45分钟。

“我们给供热客服打完电话刚过了十几分钟，维修人员就来了，而且态度很好，很负责，让我们感觉心里也暖暖的。”刘光秀摸着热起来的暖气片高兴地说。

“用了新系统后，我们通过手机就可以接单了，而且在手机上就能够看到住户的家庭住址、手机号码、存在问题等信息，不需要客服人员再打电话重复一遍，维修完成之后我们把维修前后的对比照片上传到系统里，客服人员会进行回访，这样下来维修速度比之前快了30%左右，真正为住户送去快捷高效的供热服务。”丁陆涛边向记者演示手机上的供热系统软件边说道。

2017年，县城市供热有限公司投资20余万元引进了利津供热客服中心管理系统，该系统主要包括业务受理、智能派单、统计分析等8个模块，来电自动弹屏、客服服务评价等9大功能。接到住户来电的同时，系统将直接显示来电人的住户信息，客服人员通过系统选择包片维修人员进行派单，维修人员通过手机软件及时接单，进行处理与反馈，实现了客服中心与维修部门的高效协同作业，缩短了企业和居民之间的距离，提升了整体的工作效率和服务质量。

截至目前，系统运行以来，已接到群众来电6500余个，派单3568个，目前已办结3562起，办结率达到99%。

每到冬季，供暖问题便牵动着千家万户的心，如何更好地为百姓服务，更快捷高效地解决供暖问题，利津县城市供热有限公司结合实际，创新了自己的管理模式。总经理张晓东介绍说，“今年我们主动创新，改革供热客服维修体制，除了新上供热客服系统之外，还重新规划整合了维修区域和人员配备，在县城区设立了凤凰、翠微、津苑3个供热便民服务中心，建立了2个应急抢修队，聘用专业维修人员18人，包片维修，实施24小时在岗制度，建立起维修、投诉、回访机制，真正实现了全方位、无缝隙、规范化的供热服务。”

2017年，利津县还实施了燃煤锅炉超低排放改造、供热管网扩容及压力平衡改造等工程，改造燃煤锅炉脱硫、除尘、脱硝系统，新建供热管网，有效减少污染物排放，提高了城区供热效率。同时，强化供热设施检护力度，并成立专项检查维护小组，对供热热源、增压站、换热站以及城区供热系统76个调节站的供热设施进行全面维修养护，发现问题及时处理。

（记者 郑代玉 通讯员 李伟伟 王潇莉）

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