把消费纠纷化解在源头

３·１５国际消费者权益日前一天，记者来到阜阳经济技术开发区一家汽车４Ｓ店的消费维权服务站，并没有看到消费者集中维权的现象。“在这里，每天都是‘３·１５\’，我们随时接受顾客投诉，及时沟通处理，尽量当日处理好消费纠纷。”４Ｓ店服务总监康会生告诉记者，自去年３月份成立消费维权服务站以来，他们平均每月在店内处理２－３起消费纠纷。“无论问题大小，我们首先倾听顾客投诉需求并进行登记，然后检查商品质量，了解核实后拿出处理意见、开具处理单，直至顾客满意。”在维权服务站工作一年，康会生积累了很多调解经验，不少复杂棘手的消费纠纷大都得到化解。

春节前夕，一位客户的车辆发生事故，车辆侧围后部损毁严重。客户将车送到４Ｓ店后，修理部工作人员根据往常处理经验，只将损毁严重的后半部分进行更换，其余部位重新喷漆保养。客户拿到车后，对处理意见不满意，认为４Ｓ店偷工减料，要求重新修理保养。“第二天就过年了，重新处理代价大、时间也不允许，而我们在修理前也没有尽到告知责任。”康会生一边安抚客户情绪，一边与公司领导沟通。最终，４Ｓ店决定为客户优惠２０００元修理费作为补偿，并赶在大年初一将补偿款送到客户家中，双方达成和解。

“２０１６年，我们这个消费维权服务站处理、化解了３０多件类似的消费纠纷，很多客户都把我们当成了贴心人。”康会生介绍，在消费维权服务站的推动下，公司各部门都自觉提高服务水平和经营自律意识，门店形象和口碑都有提升；另一方面，有了维权服务站作保障，顾客消费时更放心，企业不仅增加了营业额，也培养了一批忠诚度较高的客户。

记者了解到，去年以来，全市工商部门积极拓宽消费维权渠道，在企业设立消费维权服务站，成功将许多消费纠纷化解在萌芽状态。截至目前，全市工商部门已在大型商场、超市、市场、企业、学校等消费纠纷易发的企事业单位建立１２３１５消费维权服务站５３５个。其中，在商场建立１０３个，在超市建立１３９个，在各类市场建立３０个，在企业建立１５５个，在景区建立７个，在其他地方建立１０１个。

除了建立维权服务站，全市工商系统还成立行业消费维权教育学校，定期为企业和消费维权服务站点工作人员开课培训，引导经营者自觉诚信经营、自觉维护消费者合法权益，教授合同类法律诉讼类知识等。其中，开发区工商分局成立的汽车消费教育学校，通过消费体验、大课堂、问卷调查等形式，每季度开展一次集中教育学习活动，受到汽车销售从业者和消费者好评。

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