一流服务心系乘客

本报记者 王雪洁 通讯员 董桂梅 公交车上的老熟人

“你好，欢迎乘坐9路公交车，刚上车的乘客麻烦你往里面走一走。”4月27日下午2点半，记者乘坐9路公交车，车门刚打开，就听到驾驶员陈燕亲切的问候和提醒，穿着工作服的陈燕一脸笑容面对每一位乘客，显得朝气蓬勃。

跟随乘客人流向车厢内部走去，耳边依旧是陈燕的问候，偶尔遇到“老熟人”时，她还会关心一下：“天热了，但早晚温差大，晚上早点回来，别冻着了。”

所谓的“老熟人”并不是陈燕的亲戚朋友，而是每天乘坐9路公交车的乘客。由于经常坐陈燕的公交车，这些人对陈燕周到热情的服务很是赞扬，形成习惯后，他们每每上车时都会主动与陈燕打招呼。

当天乘客并不是很多，三位大妈坐在车厢中部区域的老弱病残座椅上，她们之间的对话吸引了记者的注意。

“我坐了这么多的公交车，就这个闺女的车坐着舒服，我一上车就跟我打招呼问好。”

“对，你看这车上还有盆栽呢，我上次坐这辆车时还不是这种花呢。这丫头有心思装扮车厢，咱坐得也舒服。”

大妈们的言谈几乎都是在夸赞陈燕，显然对陈燕很是熟悉。其中一位张大妈告诉记者，她几乎每天都会从文峰公园坐车到五院，每次坐陈燕的车都很舒心。“车一样，但人不一样，服务到位，到哪儿都说清楚，最主要就是对老年人有耐心。”张大妈说，每次坐陈燕的车，她都能看到面带笑容的陈燕热心地跟她打招呼，不自觉的自己也会跟陈燕打招呼，仿佛很熟悉，但实际上，在陈燕路线推出之前，她都不知道这个爱笑的姑娘叫陈燕。

优质服务获称赞

从中石化到颍泉万达，一路驶来，每到一个红绿灯路口停下，陈燕的语音提示就会在耳边响起，“亲爱的乘客朋友，阜阳正在创建全国文明城市，请您注意乘车文明，不要随意将垃圾丢到车窗外，如有垃圾，车内垃圾桶可以为您服务！”文明乘车注意事项、党的国家政策方针……不经意间就传入耳，不仅倡导市民讲文明，还能将最新的政策传播出去。

“有时候等红灯的时间会比较久，大家坐在车上，除了玩手机也没有别的事情可做，此时说些乘车注意事项、文明用语之类的，也是传播信息的一种方式。”陈燕告诉记者，耳麦就是她的服务体现，常规语音提示后，陈燕会在到站后再用耳麦提醒一次；客流高峰期时，她会用耳麦疏导拥堵的乘客。一直以来，陈燕始终将“让乘客满意”作为工作的奋斗目标，从事驾驶工作15年来，安全行车已达40余万公里，未发生过任何责任事故，未发生过任何违章违规驾驶现象，15年无投诉，车厢服务合格率、车辆卫生合格率始终保持100%。

说起自己的心得，38岁的陈燕告诉记者，就是在服务的过程中始终坚持“五多六坚持”操作方法。“五多”就是多一点微笑、多一点问候、多一点细心、多一点爱心、多一点奉献；“六坚持”就是坚持车停稳开门，关好门起步、坚持上车有迎声，下车有送声、坚持平稳起步，匀速前行、坚持遵章守纪，文明行车、坚持安全驾驶，规范服务、坚持不断学习，提升自己。优质的车厢服务、熟练的操作技能和谦逊的道德品质，赢得了沿线乘客的一致褒奖，陈燕也凭借优质服务先后获得阜阳市“文明交通之星”、阜阳市“驾驶证无违章0记分”优秀驾驶员、阜阳市首届“最美人物”、“阜阳好人”、“安徽省劳动模范”等多项荣誉。

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