打造整洁宜居环境 ——探访示范小区海亮上府的物业管理

本报记者 徐风光 实习生 程晓璐 文/摄 为进一步深化大美阜阳建设，市房产局联合市房协成立了阜阳市物业管理示范小区考核小组，对各地39个住宅小区进行了评定。经现场考评和综合评审，最终评选出21个“2017年度示范小区”。海亮上府就是其中之一，这个交付仅两年的新小区，在物业管理和服务方面，经历过困惑和苦恼，但也积累了不少经验。日前，记者走进海亮上府小区，实地感受这个示范小区的物业服务水平和管理智慧。真情：业主老何受感动

位于泉北的海亮上府小区，被周边人看作高档小区。老何身边就有很多亲朋，羡慕老何住进了这个小区。这个在2016年夏天交付使用的小区，共有1533户人家，目前装修基本完毕，入住率超过70%。

“当时，是奔着海亮地产的名号和周边配套来的，但交房后，部分细节让我们心里很不舒服。”老何说，刚拿到钥匙他就发现门锁坏了，还没进门就碰到了问题，这让老何心里堵得慌。

憋着一肚子气的他跑到物业管理处讨说法，可是，看到物业人员热情倒水打招呼，老何的怨气消了一大半。随后发生的事情，让老何对物业公司的认识发生了改变：物业当面联系了维修部，当天下午门锁就更换了。

“以前听说，对于开发商留下的问题，物业总是一拖再拖，打马虎眼，这次，物业服务很给力。”老何说。

入住后不久遇到的一些小事也让老何感觉到物业很细心。一次，自家门上钥匙忘记拔了，物业夜巡人员发现后，怕打扰何家人休息，没有直接开门或敲门提醒，而是查到老何的手机号码，发短信提醒，并站在门前守护，直到老何看到短信打开房门……

几件事情下来，老何被感动了，他主动补交了拖欠近半年的物业费。 公开：相关收支公开明示

实际上，和阜城的很多小区一样，在介入管理之初，开发商遗留问题、停车位问题、小区环境等问题不同程度存在，不少业主都以此为由拒交物业费。

“在此背景下，我们要求物业服务人员真情服务，为每一户制定详细的问题排查和解决方案，能解决的立即解决，需要协调解决的限期解决。”安徽海亮物业管理有限公司海亮上府管理处负责人王尉说，问题解决后，工作人员再宣传物业管理条例，通过多种形式培养业主履约意识。

说起来简单，但操作起来很不容易，包括王尉在内的十几名物业工作人员，几乎每天都要进户走访，多方协调解决问题，引导督促业主履约。

不少业主反映小区收支不够公开透明，为此，物业决定建立“三公示一响应”制度：在小区内公示物业服务人员资料、服务内容和标准，物业费收入开支情况，二次加压费用收支情况，对业主反映的问题响应率要达到100%。

“现在小区入住了多少户，交了多少物业费，有多少没交，物业费开支在哪里等等，都在公示范围。”王尉说，通过这种公示，很多业主看后都心服口服，不少业主还理解了物业的难处：收入不少，但开支更多。

“不藏着掖着，有啥说啥，是啥就是啥，大家都坦诚了，问题也更好解决了。”王尉说，下一步将按照阜城物业管理综合整治三年行动计划要求，推进小区收支公开更加及时、透明，让业主心里有本明白账。互信：物业费收缴率超九成

实际上，无论是业主，还是物业公司，大家都希望小区环境更好、更宜居，物业和业主关系更融洽、更和谐。

在阜城从事物业管理和服务达13年的王尉对物业工作有着自己的认识。“小区就是一个大家庭。”王尉表示，但由于沟通不畅、互相不信任等问题，让阜城不少小区物业和业主的关系“势如水火”。

“因为出发点不同，物业和业主的矛盾必然会存在，但闹到不可调和的地步，物业就应该反思自己的工作了。”王尉说，当前，诸如停车位紧张等很多问题是难以彻底解决的，需要物业拿出解决问题的诚意，和业主沟通，形成彼此信任体谅的局面，矛盾就能缓和。

在王尉看来，小区里的很多事情不是一个人、一个物业公司所能解决的，考验的是多方智慧，但是作为物业公司，有责任和义务去努力化解。在没有解决之前，应最大限度地维护业主利益。

“我们也有苦恼和困惑，但我们一直在努力破解，也一直在反思自己的工作。”王尉说，让他欣慰的是，小区物业费收缴率在90%以上，这更加激励他努力提升物业管理和服务。

市房产局相关负责同志表示，希望包括海亮上府项目在内的年度示范小区的物业服务企业再接再厉，继续做好物业管理精细化服务，不断提升物业管理水平和能力，保持引领示范作用，为阜城物业和业主矛盾缓和、打造文明和谐小区做出探索和努力。

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