一部热线一个号码 架起城市科技化的民生桥梁

从2013年5月27日正式开通到2014年伊始，“12345”民情通热线已得到了老百姓的交口称赞，这些称赞的背后，是12345民情通热线几十万件的受理量，是专业部门积极配合受理99.70%的办结率，是人民群众对12345民情通呼叫服务99.23%的满意率，一系列的数据向我们清晰地展现出了这些表扬个个有凭有据，一部热线、一个号码、一个现代化三维立体的全方位网络，架起了一座城市科技化的民生桥梁。

A.“供暖、公交等全部整合到一部热线市民的问题都不是小事情”

“政务投诉可以打12345，公交投诉、供暖问题也都可以打12345？”每天路过甘南路122号附近，看着甘肃银行大厦一面墙上“12345，有事找政府”的这句标语。市民牛先生思索着，这个热线真的有那么强大吗？

12月22日，冬至。市民牛先生家的暖气已经连续好几天都不热了，听着家里的老人孩子直喊冷，牛先生想到了12345这个号码。拨通了号码，听着接线员耐心地询问自己的地址、供暖问题。牛先生觉得这件事有靠谱的感觉，果真第三天中午自家的暖气又热了起来，同时而至的还有接线员的回访电话。“您好，前几天由于为您家小区服务的供热站的管道出现一些小故障，导致暖气不热，经过我们的沟通转办，现在已经恢复了供暖，请问您对办理结果满意吗？”电话那头的女声温柔耐心，让牛先生觉得心里暖洋洋的。“满意、满意、感谢你们。”牛先生连声称赞道，随之被信任的还有每天看到的那句宣传标语。

记者了解到，2013年11月1日，随着供暖的全面开始，市三维数字中心联合市供热管理办公室，在12345民情通呼叫中心设立了供热专席。

一个电话，一股暖流。当市民的诉求通过拨打“12345”传递到供热专席后，工作人员便第一时间为居民的诉求而奔波。通过耐心细致的政策解读、分流转办到各县区、缩短办理时限等方式，快速解决了供暖等求助事件，为市民提供了便捷、畅通、高效的服务。截至今年1月5日，民情通热线接听的供暖问题电话超过上万个，而通过和市供热办以及相关供热站及时沟通，居民反映的供热问题得到了解决。

家里暖不暖，出行顺不顺，对于很多普通的老百姓来说，就是最大的民生问题，针对这一问题，民情通热线通过和公交公司沟通，在2013年12月初，把公交热线也整合到了12345，为市民提供了许多方便。

在2013年12月初的一次采访中，12345民情通呼叫中心公交专席的工作人员何红霞告诉记者，兰州公交入驻12345，市民的问题主要集中在运营类、咨询类等问题。而相较于曾经公交公司热线的平台，三维数字中心的平台和整体系统更为优化，许多市民咨询的问题可以在第一时间得到解决。反映投诉类的问题也能在第一时间转办，服务效率得到了很大的提升。

B.“每天接听2000余群众来电我们不是一个部门在战斗”

12345民情通热线现在每天的接线电话超过2000多个，并且来电量每天都在不断增加。面对着这样的数据，很多人不禁提出了质疑，一个部门一部热线，能把接通的这么多电话，反映的这么多诉求全部办成落实吗？针对这样的疑问，记者经过走访后，完全负责任地告诉你，可以完成！因为民情通热线的背后是全市所有职能部门的通力合作，积极配合，他们不是一个部门，一个人在战斗。从另一种意义上来说，民情通热线是以科技的力量和网络的技术，集合起了全市所有职能部门的力量，共同为群众服务。

接通热线、现场答复、转办问题、跟踪问题、反馈市民……在这样一个完整的工作环节中，市民投诉的问题受到了更多的关注，全市多个职能部门以及基层单位全面动员参与到了这个工作链中，从问题的根源追溯，集合一切可以集合的力量将问题解决，这样的模式之下，12345民情通热线确保做到了每个热线都解决，每个热线都回复。在问题转办到相关部门的同时，一条短信也随之发送到了部门负责人的手机上，如此情况下，问题的受重视程度自然更高了。而如果转办职能部门的工作人员工作态度不好，办事效率低或者不办理，市民也可以直接通过12345进行热线投诉，而12345系统对于相关单位的考核评判自然也会减分。

“热线正式开通7个多月以来，以城关区、七里河区、安宁区、西固区等为代表的区级分中心和部门，大多数单位都能积极配合我们的热线转办，完成督办该辖区市民反映的问题，这些相关单位的支持，也让我们感觉到，我们不是一个人、一个部门在为老百姓服务。也正是因为这些部门的通力配合，才让我们的工作效率更高，得到市民更高的满意度。”民情通热线民情处的处长常曦由衷地感叹道。

在市民的投诉转办中，很多职能部门都会把群众通过12345反映的问题“急件急办”，而这让老百姓切实地体会到了民情通为民服务的热情，也让老百姓切实地感觉到民情通热线就在身边。在一份2013年9月份城关区政府的转办单中，记者看到该区这个月共接到12345民情通热线1152条转办单，是兰州市六十余家委办单位中受理量最大、办理情况最多、满意率最高的单位。城关区政府在每天完成自己庞大工作量的同时，积极协调、核实处理该中心的每件转派单，涉及停水、井盖缺失等紧急类事件，同时也包括户口办理、垃圾堆放、占道经营、噪音扰民、违章建盖等各方面的事件，整体办结率高达99.3%以上，如此高的办结率和满意度是城关区政府与相关职能部门之间相互协调密切配合的成果。

全城一颗心，拧成一股绳，在12345民情通热线的惠民网络中，大家共同用心为百姓服务。

C.“这是我说话倾听最多的半年我依然愿意倾听您的每一个心声”

“这大半年我说的话好像比以往哪个年头都多，每天接很多热线，回到家甚至不想开口说话，但是新的一年我依然愿意倾听每个市民的反映和投诉。把自己的工作做得更好。”12345的接线员刘晶对记者说道。小刘告诉记者，每天每位接线员的接线量至少在四五十个以上，相比于一般的工作，民情通呼叫中心实行24小时全天候服务，接线员倒班制的上班时间让她们几乎没有节假日，但是面对百姓的嘱托，听到群众的心声，都让这些接线员全心全意地对待自己的工作、全心全意地为群众服务。

“工作中怎么能没有委屈呢？有些人打通电话态度特别恶劣，甚至说起了脏话粗话，但是即使这样，我们还是要耐心给他们解释。有时候挂了电话，有些女孩子的眼泪就掉了下来，但是自己调整一会儿，又投入到了新的工作中。”接线员班组长丁敏对记者说道。

走进民情通热线的接线大厅，现代明亮的大厅、统一的着装、一张张年轻而有朝气的面庞展现在眼前。记者了解到，这里的接线员多是85后，有的甚至还是90后，虽然年轻，但是这些年轻人接起电话来却丝毫不马虎，耐心的语调，认真的答复，她们是12345民情通的“代言人”。而如何让这些年轻的“代言人”更好地为百姓服务呢？三维数字中心对她们有着严格的要求，每天上班要统一穿工装是最基本的，另外接听电话不能态度不好，不能挂掉市民的电话等都是最基本的要求。除此之外，三维中心还对这些接线员不定期地进行专业系统的培训，而每天的日常总结和班组培训更是“家常便饭”。正是因为如此严格要求，才练就了接线员的“一身本领”。

“以前对医保、低保怎么办理，我也不懂，很多相关的知识自己都不明白，但是在12345民情通热线工作了大半年后，我觉得自己的知识量丰富了，很多政务类民生类的信息我都在不断学习中知晓并传递给更多的人，周围的人也对我刮目相看了。这些都是为市民更好服务的基础，对自身的成长和工作来讲，都是有积极作用的。”接线员牟相斌对记者说道。在采访中，记者了解到，其实对于民情通热线来讲，也并不是每一个市民反映的问题都是需要转办的问题，有时有些市民打来，也会咨询坐车、出行等一些生活资讯类问题，而这些接线员都能第一时间解答，有时有些市民反映了半天也没有说出什么问题，但是有人去听了他的倾诉，他的问题其实已经就解决了。当然，也有市民打来电话直接表扬、赞赏接线员，这让这些年轻人备感欣慰。她们说，每次听到这些夸奖，就觉得自己做得还不够，还要继续努力，为市民带去更好的服务，让更多的市民感受到民情通热线的接线员就在他们身边，耐心细致温柔地为他们服务。

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