工行广安分行加强网点管理提升客户满意度

本报讯 今年以来，工行广安分行以“人民满意银行建设年”活动为契机，加强网点管理，统一网点服务规范，强化服务工作要求，切实改善客户服务体验，全方位提升客户满意度。

以人为本，加强员工服务管理。员工素质的高低，直接影响网点服务水平，该行一方面拓宽培训通道，丰富培训形式，不断充实员工的业务知识，提高员工的整体素质；另一方面

在网点建立大堂助理、客户经理、柜员沟通制度，对网点客户维护情况进行综合分析与调整，解决现实问题、排除潜在问题，同心协力维护网点服务水平。

提高技能，提升现场服务能力。该行网管中心要求全辖网点利用工作之余重温总行辑选的《网点现场服务典型案例集》。通过学习现场服务中出现的客户疑难、服务纠纷或突发事件，增

强了服务技能及处理突发事件的能力。

优化机具，提升客户满意度。该行按照网点服务标准建设要求，优化网点布局，增加自助机具配置，进一步提升对前台的服务和支持保障能力。同时，大力提倡网点以客户为中心、全行以一线为中心的服务保障体系，积极打造“最佳服务网点”的服务大格局与大氛围。

（龚航）

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