农行广安区支行“三化”提升服务水平

今年以来，农行广安区支行不断完善客户服务机制，突出抓好管理“精细化”、重点“特色化”、实效“人本化”，以“三化”助推服务水平的提升，为该行树立了良好社会形象。

为实现“服务意识要明显增强，服务作风要明显改进，服务效能要明显提高，服务能力要明显提升”的总体目标，该行规范服务职责，推进精细化服务，要求从细节做起，增强服务意识，强化服务措施，改进服务作风，提升服务能力，解决突出问题。

在流程设计上，变被动改进为主动优化，建立岗位补位制度和岗位协调机制，增强各岗位之间的服务职能的协调性和连续性，确保各服务环节均有服务人员相伴并进行悉心服务。

在抓服务水平提升过程中，注重提高员工对客户矛盾、特殊情况的调解与处置。细化岗位责任，实行大堂管理区块化，从客户进门的识别引导到接触营销，大堂经理要严格落实接待标准，全力做好客户引导分流工作，并针对不同的客户，采取不同的措施，引导客户使用自助设施办理业务，减轻柜面压力。

该行把提升服务水平的重点放在业务营销上，强化员工业务营销能力，提出了以贴心、放心和舒心为内容的“三心”服务理念，坚持“后台为前台服务、先外后内的”服务原则，真正做到大前台小后台，让客户享受到快速优质的服务。制订了相应的服务措施，实行柜员、客户经理、电子银行“三位一体”的多岗协作服务模式，开展分层服务，重点挖掘优质客户资源，强化个人客户经理的营销职能。   （李华）

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