门诊建设提档次 服务质量铸口碑

——四川大学华西广安医院2019年门诊工作纪实2019年，为全面提升门诊工作质量,根据医院实际，围绕医院发展瓶颈，按照“深度调研找症结，透彻分析抓整改，持续督查强服务，创新管理促发展”思路，四川大学华西广安医院成立门诊工作专班——门诊工作推进小组，经过调研、走访、分析、督查、整改，取得良好效果，一年来，门诊工作质量有效提升，患者就医体验得到明显改善，满意度大幅提升。

抓落实，便民服务见实效

调整诊室空间，改善患者就诊环境；固定退药退费窗口、专人专管专门落实；启动安保联合机制，做好就诊秩序维护，“一医一患”落实率同比上升32%；“智能采血”项目如期完成，工作运行正常；实现便民轮椅共享，增设自助售货等便捷服务措施，“门诊自助平台”建设稳步推进；再度优化挂号收费窗口功能，专项工作进展顺利。

找症结，持续整改见成效

汇集团队智慧，找准解决问题关键，集中解决群众不满意、反响突出的问题；严格执行出诊医师管理办法，开展“以劳动纪律为重点的门诊专项督查”、不定期抽查医师出诊情况，医生准点出诊率同比提升20.5个百分点；加强门诊投诉管理，以方便病人、及时快捷处理问题为出发点，将门诊投诉处理空间前移至门诊部，三批次召开“门诊投诉专题会”，分析形势，听取意见，广泛收集分析改进建议，健全门诊投诉管理机制，加强预警防控，预见性发现问题近30条，帮助患者解决就诊难题40余件。

增设施，智慧门诊有收效

采取信息化管理手段考核门诊医生出诊时间，提供可靠数据支撑，实现持续质量改进；增设自助挂号缴费机、检验及影像报告胶片自助打印机，优化操作流程及功能；开启微信扫码支付功能，启用分单扫码支付方式；建立预约挂号管理平台，推行分时段预约挂号，预约挂号率达17.91%，同比去年提升5.6个百分点，有效分流病人，使门诊检查、取药等窗口排队问题得到有效缓解。

强服务，百姓满意出真效

发挥广安市泌尿外科疾病诊疗中心平台优势，2019年6月至12月，国内知名泌尿外科专家来院坐诊40余人次，接诊患者400多人次，有效提升患者对医院的信任度；同时，凭借“专病门诊”资源，2019年8月首批开设专病门诊26个，至11月累计出诊医生360余人次，接诊患者近3000人次，得到就诊患者及百姓广泛认可和一致好评。

规划发展出方案

医院门诊建设将继续围绕“着实解决实际问题，实现门诊环境改善与内涵建设并进”为目标，建设现代化智慧门诊，全面提升医院门诊综合服务品质。

明确功能定位,建成现代化智慧门诊

顺应“互联网+医疗”发展大局，适应质量竞争代替数量竞争抢占门诊发展主动权的现况，优化门诊流程，提高门诊服务效能，加大智慧门诊建设步伐；做实预约诊疗，提高号源效率；实现信息一体化“闭环”服务模式，节约就医时间，提高工作效率；推进门诊无纸化进程及拓展在线就医服务内涵；建立互联网医院，有效落实分级诊疗；再造优化救治流程，畅通转诊及急诊急救绿色通道，实现门、急诊、病房一体化救护管理。

激发管理活力，打造专业化服务团队

创新思维抓管理、潜心研究重实践，使门诊步入发展建设快车道。大力加强文化建设和优秀新生力量补充，注入活力，创新发展；培养具有崭新工作状态、积极工作态度、不竭工作动力的骨干力量，全新面貌投入门诊工作；健全机制，浓厚学术氛围，打造名医名家团队，提升医院知名度，提升医院品牌影响力，提高医院伤病救治覆盖率。

提升服务效能，满足多元化医疗需求

将管理特色与百姓需求对接，深入开展专业化、标准化、人性化门诊医疗服务，在门诊服务中广泛开展点对点指引服务、健康教育服务、跟踪随访服务，搭建门诊客服中心服务平台，做实门诊优质服务；集中医院优势学科、传统学科、新兴学科专业品牌力量，创推名医名家门诊，推进多学科综合诊疗，利用多学科专业互补优势为患者提供更优质高效的诊疗服务，提升门诊疑难疾病诊疗及救护水平，切实改善患者就医体验和提高患者满意度。黄明辉

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