物业管理：有人欢喜有人忧

丰富的文化活动可以促进小区居民之间、业主与物业之间的和谐关系。图为中强·普罗旺斯“邻里运动会”一景。（陆筱梅摄）本报记者  温珊珊

随着贵港市城市化发展越来越快，一栋栋高楼拔地而起，形成众多居民小区。小区居民安全、便利、有序的生活，离不开物业管理公司的优质服务。小到一片落叶的清扫，大到公共设施的维护，物业公司在小区中的地位举足轻重。但是，由于种种原因，物业公司在某种程度上又往往和业主处于矛盾的对立面。

近日，记者走访了贵港市几个小区，与业主、物业管理人员面对面交流，以了解贵港市物业管理的现状。

良好服务打造小区大家庭

文艺表演、运动竞技、趣味游戏，观者如潮，掌声、笑声不断……这是第四届中强·普罗旺斯“邻里运动会”的热闹场景。

该小区的物业管理，由广西盛和物业服务有限公司（以下简称盛和物业）负责。公司常务副总经理杨女士说：“我们希望通过举行各种活动来拉近邻里关系，拉近业主与物业的关系，共同创造一个美好的‘家\’。”“三八”妇女节活动、“五一”瑜伽养生课堂、暑期“小海豚计划”、“六一”节组织业主对残疾儿童进行慰问演出……丰富多彩的活动，深受小区业主们的喜爱、认可和支持，同时引起了社会各界人士的关注。

“我晚上就喜欢绕着小区走上两圈。”业主何女士一边说，一边带记者参观。小区内小桥流水、花红柳绿、鸟语蛙鸣，不时看到一对新人在柳树下幸福地拍婚纱照。“以前新人们喜欢去公园拍照，这两年到我们小区拍婚纱照的也多了起来，说明我们这里的环境还是不错的。”何女士说，因为搬进来住的时间不长，好些活动她都没能参加，有点遗憾。“活动多了小区也活跃，邻里关系和睦，整个小区不就像一个大家庭吗？”她笑着说。

记者注意到，在该小区的售楼部附近，张贴着物业人员一览表，照片、姓名、职务等内容一目了然。“这里的保安工作还是可以的，我晚上11点在阳台晾衣服，还见过杨经理巡夜。”何女士说。物业管理服务直接面对业主，有些业主不好沟通，说话难听，客服们得忍受委屈；为了小区的安全，预防、制止犯罪嫌疑人作案，保安们面临着危险；为了使小区环境保持干净、整洁，保洁员们风雨无阻。

今年1月，该小区13栋的业主反映家里的阳台出现生活污水倒灌现象。小区物业得知后，马上通知物产员前去查看。一开始，物产员判断是倒坡导致排污管堵塞，可是疏通了几次之后，没有任何效果，于是决定挖开总排水管重新布管。第二天，他们挖开总排水管后，发现污水、残渣堵满了整条下陷的排污管道，用钢锯锯开管道一看，油和杂物的混合物已经硬得像石头，刺鼻的臭味窜了出来。忍着脏和臭，物产员们用一天时间割除了这段“病灶”。第三天，天空开始下雨，物产员们又冒雨坚持数小时，把这段管道修补好。“这是我们的工作，脏点、累点没什么。”物产员们说。

盛和物业将小区内大大小小的事情汇集起来，编成《盛和物业内刊》，让员工们交流学习，也让业主看到了物业服务的点点滴滴。其中，记录着盛和物业副总杨女士在大年三十晚巡夜时有感而发的一段话：“面对这一切压力，有了业主们的肯定和信赖，让我们在坚持做到最好的路上，勇敢前行……”

矛盾导致业主物业“对台戏”

“我家楼梯口的灯坏了，早上找物业管理公司，他们说已经不负责小区内的事情了，应该找业主委员会，但是业主委员会又说现在暂时没有电工，这灯到底应该找谁修？”4月10日，港北区某居民小区的一名住户抱怨，因为楼道灯坏了，他晚上回家时不慎摔了一跤，开门也不方便，想找电工维修一下，谁知两头不到岸。“真希望快点有人全面接手管理我们小区！”这是该小区大多数居民的愿望。

2011年底，几经波折，该小区业主委员会成立。“我们早就开始筹备建立业主委员会，终于在去年走完所有程序，正式成立。”业主委员会主任梁先生说。业主委员会成立后，要求查看小区物业管理公司的物业管理区域证明、房屋及建筑物面积清册、业主名册、建筑规划总平面图等资料，行使监督权。可是物业公司对监督不买账，“他们拿出来的资料都是1999年至2002年时期的老旧资料，比如说业主名册，还是第一个买房业主的信息，而很多房屋，户主已经转了好几转。”业主委员会的一名委员说。

而物业公司公开的财务信息更是让小区居民一片哗然。“我们想要监督他们的物业费用，他们也做了，但只是一次性公开近十年的情况，很笼统，就说某某年总收入多少、总开支多少，没有具体的项目。”业主们对此愤愤不平。由于对物业公司在财务收支上的不满和不信任，小区业主和物业管理双方越走越远。

梁先生告诉记者，按照《物权法》第七十三、第七十四条规定，“建筑区内划分的道路、绿地、其他公共场所、公用设施和物业服务用房属于业主共有；占用业主共有的道路或其他用于停放汽车的车位属于业主共有。”“这些收入本该收归到业主共有的专项维修基金中，却被物业公司作为管理费收入占为己有。”该小区业委会的委员们说，“而且，物业管理费0.3元/平方米已经够用了，涨到0.5元/平方米实在没必要，一夜之间就涨价了，让人没有任何准备。”

委员们表示，这个物业公司是开发商授意成立的，可以说是前期物业，在业主委员会成立之后没有与业主委员会签订继续服务的合同。根据相关规定，业主们可以自治管理，或另外聘请有资质的物业管理公司来对小区进行管理。

而该小区的物业公司，对此也是大吐苦水：“2001年至2009年，物业管理费的不足部分，均由开发商补足。2009年，公司独立核算后，按0.3元/平方米收费，实在是入不敷出，经物价局审核，才涨到0.5元/平方米。”至于业委会提及的小区共有部分收益，该公司解释说，一部分用来补充物业管理行为在管理过程中所需的费用，一部分用来支付维护公共设施设备的费用。“2011年，我们亏损了20多万元。”该公司的苏经理说，除了保安、保洁和行政人员的工资，小区的各项维护都需要资金，还有，一些业主长期拖欠物业管理费，也卡住了一部分流动资金。今年3月，面对业委会和业主的怀疑，该公司提出，让业主决定公司的去留：截至3月底，如果有50%以上的业主向他们继续缴纳4月份的物业费，有了流动资金，他们就有信心继续“撑”下去。实际上，如期缴纳费用的业主未达三分之一。现在，该物业公司已经停止服务。保安、保洁等服务人员改由业委会聘请。

从3月底至记者发稿前，该小区业主委员会和物业公司连续张贴“通知”、“公告”、“公示”等，表明双方立场。对此，小区业主更多的是担心：“物业公司收不到钱，停水、停电怎么办？把钱交给业主委员会，就一定放心吗？业主委员会有没有资格收费？业主委员会的职责应该是监督，怎么能代替物业公司呢？”

据了解，类似该小区的情况在贵港市绝非仅此一家，难怪有业主感慨：“物业管理，想说爱你不容易。”

物业管理有待规范与完善

根据2003年9月1日起施行的《物业管理条例》的定义：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。该条例也提到：国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。

记者从市房产局物业管理办公室了解到，贵港市现有备案的物业管理公司93家，从业人员3500多人，服务140多个小区，成立业主委员会的小区有9个。据不完全统计，2011年业主与物业公司的投诉纠纷60多件，矛盾主要集中在几方面：开发商建设遗留问题、共用部位共用设施设备配套不齐全、邻里关系处理不当引起的纠纷、物业管理服务不规范引起的纠纷、业主大会和业主委员会运作不规范引起的纠纷……

该办公室的陈主任告诉记者，国家出台了一系列规范物业管理行为的法律、法规，贵港市房产管理局作为贵港市物业管理行政主管部门，积极引导物业服务管理行业健康发展，做了大量工作。但是还存在不少问题，比如商品房预售，开发商的宣传与实际交付的房屋存在差距，为日后的物业服务埋下隐患；公共设施设备等配套设施与规划设计图有出入；房屋质量“缩水”等等。一旦有问题，业主首先想到的就是物业服务公司，但是这些问题往往不是物业公司自己能解决的。此外，业主对物业服务的期望过高，导致对物业公司不满；物业公司的服务行为不够规范，引发业主的投诉。

陈主任表示，今后，市房产管理局将加强对物业公司和业主委员会的监管，规范行业行为，分清责任；协调建立由社区居委会、社区党支部、物业管理公司、业主委员会参加的所在小区议事班子，建立健全“四位一体”的管理机制；同时建立联席会议等制度，及时沟通情况，研究解决管理中的难点问题，形成小区统一的协调管理机制，接受对物业服务工作的监督，共同协调解决物业服务管理中的疑难问题，形成物业服务管理与社区建设良性互动的局面，力促全市物业服务管理健康、有序、规范发展。

据记者了解，目前，《贵港市住宅专项维修资金管理办法（草案）》正在进行听证。该草案通过后，有望规范物业管理维修资金的行为，在一定程度上解决由于开发商建设遗留导致房屋维修遭遇尴尬的问题。

关于业主委员会对小区实行物业管理的行为，陈主任表示，国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度，业主委员会不是经济实体，没有取得工商营业执照，并不具备独立法人资格，只是小区业主大会的常设机构，不具备对小区从事物业管理活动的条件。物业管理行政主管部门主张通过召开业主大会聘请有资质的物业服务管理公司来为小区业主服务。

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