安徽省统一政务平台昨日上线打造24小时不打烊的政府

■ 本报记者王逸群

“您好，请问您要反映什么问题？ ”

“我要反映巢湖市巢湖路永和豆浆堵塞下水道，挡住了地面道路。 ”

“好的，我们已经记录了您反映的情况，将及时转交相关部门处理，并为您保密。 ”

1月4日上午9点半，在合肥市包河区马鞍山路省政务服务中心三楼的热线大厅，接线员刚刚挂断了一通来自巢湖市的投诉电话。当天，安徽省统一政务平台上线运行，群众可全天24小时拨打热线“12345”反映诉求。

为民服务“一刻不停”

据了解，统一平台全面整合政府各单位的非紧急类政务热线电话，统一以“12345”省长（市长）热线电话一个号码对外，全面整合省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等网络诉求平台，统一受理群众诉求事项。110、120、119等紧急电话，不在整合之列，仍独立运行。此外，中央部委垂直设置管理的政务服务类热线 （如12315等）暂时保留、实行双号并存，该类热线受理范围的诉求事项，群众也可拨打12345反映。

“12345开通后，我们将打造24小时不打烊的政府。 ”省政府副秘书长、办公厅主任张杰说，统一平台将提供全天候24小时电话服务，保持网络诉求渠道通畅，第一时间受理群众诉求，第一时间办理诉求事项，做到事事有回应、件件有着落。

搭建大数据分析平台

在热线大厅的一侧，记者看到了与平台同期上线的大数据分析系统。“这个大数据平台主要有三个功能。 ”省政府应急办应急一处处长洪泽介绍，首先，通过各地的数据汇总，可以分析了解群众诉求。 “按照城市热线拨打情况排名，目前热线接听最多的是合肥、淮南和铜陵。 ”他指着大数据系统说，根据目前的统计，群众诉求类型前十位依次是：城乡建设、劳动和社会保障、城市管理、政法、企业、环境保护、教育问题、商贸旅游、交通运输和农村农业。

今后，大数据平台可以反映办结率、群众满意度等数据。 “平台开通前我们汇总发现全省共受理321.81万件工单，其中办结率为76.59%，群众满意度为98.55%。 ”洪泽提醒广大群众，根据过往数据显示，一天中的热线高峰时段为早上9点至11点、下午2点至4点；一年中的来电高峰为7月和12月，“省级平台共有25个话务员，群众反映问题时请注意错峰拨打。 ”

各市热线可实时监控

“我们可以实时监控全省各市的热线状态。 ”洪泽解释说，群众拨打12345热线后，各地将根据情况决定是否受理。如反映的问题涉及该地区辖区范围将直接受理，如反映问题涉及外市或省级层面，将转交省级热线处理。需要提醒的是，涉法涉诉和纪检等问题不在热线受理范围。

洪泽表示，“12345”热线将进一步完善功能：“后期将上线网上监察功能和开发手机APP系统，通过大数据、人工智能等手段，实现让网络多跑腿、群众少跑路的目标。 ”

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