让客户服务接受“神秘人”的检验 农行合肥分行打造标杆网点

除承担好金融机构的职能外，农行合肥分行还将自身定位成一个服务机构。近年来，农行合肥分行以客户需求为服务导向，将优质的柜面服务延伸到了客户家门，坚守“以客户为中心”的服务理念，让更多需要帮助的群体享受到农行的服务。

暖心服务小窗口联系千家万户

2019年1月25日，农行合肥巢湖开发区支行内，一位挺着大肚子的准妈妈引起了大堂经理高云的注意。该客户脸色苍白，身形不稳，高经理边安抚着客户，边忙着给她端来一杯热腾腾的茶水，及时照顾她休息。

等到客户顺利办理了挂失补密业务后，考虑到孕妇身体不便，高经理毫不犹豫地说：“我送你，外面下雨你一个人不安全”。说着，高经理拿起雨伞、外套，将孕妇安全送到地点，并再三叮嘱她注意安全、早点回家。临别时，这位孕妇握着高经理的手激动地说：“谢谢大姐，你们农行人真好呀”。

小窗口联系千家万户，小服务温暖百姓心田。而这次便民之举只是农行合肥分行优质高效服务的一个缩影。在农行合肥分行，坚决杜绝“进门无人理、咨询无人问、出门无人送”等现象，既为客户留下了最初的“第一印象”，也为争取更多的“回头客”打下了良好基础。

“客户在心中，服务在手中。”近年来，农行合肥分行以支持地方经济社会发展为己任，贴近生活、贴近百姓，接地气、添活力，注重客户体验，倾情为民服务，高度重视优质文明服务创建工作，持续开展产能提升、网点转型活动，通过公私联动、银客互动，力促营业网点提升服务水平和服务效率，不断提升客户舒适度、满意度和美誉度。

文明服务 农行打造标杆网点

“我们集中精力解决服务存在的诸如服务投诉、服务回潮、服务疲劳等问题，重点关注网点为客服务的规范性和产品营销的合规性。”农行相关人士表示。

据悉，为强化规范文明服务，农行合肥分行以银行业协会五星级网点验收标准为目标，倾力打造硬件设施齐全、服务水平优秀的城区和县域标杆网点。

目前，农行合肥分行已经全面落实大堂主任（大堂经理）管理办法，规范其职能行为，将大堂主任（大堂经理）纳入基层网点管理序列，与网点负责人、运营主管共同组成网点管理团队，充分发挥管理职能。

“我们将科学设置网点功能分区，确保客户动线始终处于厅堂服务人员管控范围，及时响应客户需求、及时处理突发情况。”一位大堂经理表示。通过以点带面、点面结合，农行合肥分行正稳步提升全辖网点整体服务水平着力构建优质文明服务长效机制。

检验服务 引入“神秘人”制度

服务态度决定着客户的满意度。“金杯银杯，不如老百姓的口碑”。农行合肥分行引入“神秘人”制度，由第三方检验服务效果。

据悉，在“神秘人”检查中，农行合肥分行针对三大岗位、九大关键点，知责守责、明责问责地开展文明服务非现场检查，并每日通报结果，按月兑现考核，形成服务管理常态化机制。

“在同业竞争激烈、客户理财渠道增多、产品选择余地较大、互联网金融风生水起的大背景下，神秘人的引入使得客户体验大大提高，树立了农行良好的品牌形象。”农行合肥分行相关人士表示。

与此同时，农行合肥分行还抽调内训师按季开展网点6S现场检查，固化6S管理，并健全客户投诉快速处理机制，加强投诉处理和反馈，确保投诉总量和点均投诉率大幅下降。“让‘服务是农行的名片’从口号变成行动，以客户需求为服务导向，将优质的柜面服务延伸到了客户家门，坚守‘以客户为中心’的服务理念，让更多需要帮助的群体享受到农行的服务。”农行合肥分行相关人士说。梁巍

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