坚守初心担使命 力创人民满意站区 写在合肥南站地区综合管理模式运行五周年之际

2019，注定是极不平凡的一年。

今年是新中国成立70周年。跨越70年征程的新中国，在亿万人民追逐梦想的脚步中，书写了一部波澜壮阔的磅礴篇章。

2019，也迎来了合肥高铁南站开通五周年。五年来，合肥市创新设立的南站地区综合管理模式，用心用情用功服务群众出行，成为享誉全国的服务管理品牌。

用创新与服务

赢得“人民满意的公务员集体”称号

这是一组组枯燥的数字，却谱写出合肥南站发展的壮丽乐章：

——合肥高铁南站运行列车从开站的14趟/日到今天的340趟/日，成为沪汉蓉、京福、宁西、合九等铁路线的重要交汇点，形成了直达全国22个省会城市，3小时可通达国内诸多重要城市的高铁交通圈。

——合肥高铁南站进出旅客已达约1.8亿人次，日均综合客流超过20万人次，日最高发送旅客13.1万人次。

……

这是一个个静态的奖章，背后却是南站人智慧与汗水的激扬：

——南站综管办相继荣获第九届全国“人民满意的公务员集体”、全国学雷锋活动示范点称号。

——2019年春运工作，被国家发改委纳入全国30个优秀案例通报表扬，并再次被交通运输部等五部委评为全国“情满旅途”春运工作先进集体。

——“爱在南站”志愿服务项目继获得全国“最佳志愿服务项目”称号后，再度荣获第四届中国青年志愿服务项目大赛金奖。

——2017年、2018年在上铁集团下辖27个高铁普铁客运车站旅客满意度第三方测评中，连续两年获得第一名。

——综合管理服务获批全国社会管理和公共服务标准化试点单位，3项高铁枢纽站区管理服务标准通过安徽省地方标准专家评审，合肥高铁南站枢纽正在逐步成为中国高铁站区综合管理服务的新标杆。

……

合肥高铁南站，犹如一颗冉冉升起的“新星”在全国高铁站的版图中熠熠生辉，成绩的背后，是合肥高铁南站地区综合管理模式。高铁南站综管办坚持以“打造全国一流站区运营管理模式、展示全国一流省会城市门户形象”为目标，突出品质提升，注重协同联动，创新体制机制，强统筹、严管理、优服务，保持了站区“环境整洁、秩序规范、交通顺畅、服务优良”的良好状态。高铁南站地区综合管理模式不仅被市内合肥站、巢湖东站全面复制，还被省内黄山北、安庆西、铜陵北、芜湖站等对标学习，省外长沙南、南昌西等全面借鉴，俄罗斯、印尼等国家和国内上海、广州、杭州、西安等数十座城市有关方面前来考察交流。

南站地区综合管理模式的成功实践，得益于始终树立大局意识。综合交通枢纽是城市名片，是窗口形象。在全国，合肥南站代表安徽；在安徽，合肥南站代表合肥。这就要求综管办人必须胸怀大局，拉高站位，始终牢记“南站无小事”的责任使命，履职尽责，不能有丝毫懈怠；在岗敬业，不能有半点疏忽；坚持品质为先，真正将高铁南站打造成为“安徽新中心的窗口、品质首善区的典范”。

南站地区综合管理模式的成功实践，得益于始终坚持创新为要。回顾5年来的管理之路，可以说就是一条改革创新的探索之路。综管办始终秉承创新无处不在的理念，大到编组联合执法，小到公共卫生间保洁，以问题为导向，把解决难题、破解困局作为创新切入点，敢字当头走新路；以实践为标准，杜绝不出效果的管理、不求品质的服务，使每一个项目创新都成为推动管理、提升服务的助推器。

南站地区综合管理模式的成功实践，得益于始终坚持路地一体。无论是铁路还是地方，建设好南站、管理好南站、服务好旅客，是大家共同的目标追求和努力方向。为此，综管办始终坚持路地一体、内外联动、无缝对接，努力做到场站管理无盲区，联勤联动共防范，服务旅客不断线，真正做到合力共为、同频共振，共同呵护高铁南站的窗口形象。

南站地区综合管理模式的成功实践，得益于始终坚持以人为本。管理的主要对象是人，服务的主体是旅客，寓服务于管理之中，把服务体现在每一项具体工作之中，展现在南站每一位管理服务者的一言一行上，努力让广大旅客进出顺畅、经停舒适，是我们开展一切工作的出发点和落脚点。始终把旅客的满意作为工作的最高目标，把旅客的批评建议投诉作为改进工作的方向，不因其小而忽之，不因其少而略之。

南站地区综合管理模式的成功实践，得益于始终坚持执着担当。开通运营以来，综管办全体同志从零起步，每天都是新开始，始终目光向前，不囿于昨日之成，更注重今日之为；简单不等于容易，始终坚持自我修正，精雕细琢，精益求精，尽量少一些瑕疵和纰漏，日臻完善之境；始终迈步不止步，下足绣花功夫，让努力成为一种风气，让精细成为一种习惯。

以人民为中心的理念

谱写南站“美好之行、满意之行”

作为华东地区四大高铁特等站，合肥南站自投入使用以来，客流量迅速攀升，比建成初期翻了数倍，高峰时期南站枢纽每日综合客流量超30万人次。如何满足旅客对美好出行的需求，是高铁南站综管办始终考虑的头等大事。

优化出租运力。在客流高峰期、有高铁晚点时，及时利用出租车管理平台调配出租车前来，以便及时疏散乘客；在客流高峰乘客等待人员较多时，安排特勤人员现场提示乘客等车大约需要多长时间，并告知旅客选择合适的换乘方式；同时，安排特勤人员在出站口出租车落客大厅进行疏导分流。切实解决出租车驾驶员的难题，在蓄客区旁设立“的士驿站”，内设洗手间、开水房以及休息区，综合服务室内设有空调，提供微波炉、便利售卖机、医疗急救箱和维修工具等，吸引他们前往南站接送乘客。

新增公共停车位。高铁出行与地面出行接驳有多种方式，旅客家人或朋友开车来接客，也是一种主要的方式，然而有市民提出合肥南站北广场停车难、找车难问题。对此，合肥南站综管办筹资200多万元，改造更新停车场智能管理与智能寻车系统，进一步提高了北广场停车场610个停车位周转频次，同时以收费调节防止“僵尸车”出现，最大限度满足旅客停车需求。年底启用的南广场地下和东线下P4停车场共新增1300个停车位，可以全面解决社会车辆停车的难题。

开设网约车通道。网约车已经越来越被大家接受，是否可以下高铁前通过网络约车前来接站呢？这种方式，正是合肥南站下一步准备引入的新方式。“之前有网约车在落客平台等人，乱停车导致出现交通拥堵的问题。南广场建成后，将新开网约车通道，一路上都有清晰的标识引导乘客前往。同时，会规范网约车的停车等问题，真正让网约车方便乘客出行。”合肥南站综合管理办公室工作人员表示，目前合肥网约车2万多辆，这些车辆的加入，将极大缓解“打车难”问题。

在爱心传播中

体会“南站温度”、留下“南站记忆”

围绕“大众服务标准化、个体服务人性化”理念，南站综管办坚持以不断满足旅客美好出行的需求为原则，以不同服务场景下提升旅客出行体验为目标，打造“爱在南站”志愿服务项目，构建“831”服务平台，先后建成8个实体服务平台、3个虚拟服务平台（网站、微信和高铁通），成立高铁南站志愿服务联合会，打造“志愿者之家”服务空间，形成全覆盖、不断线的志愿服务网络。结合春运、暑运大客流，推出“10+X”志愿服务机制，在问询、指引、搬运等十项常态志愿服务的基础上，推出“夏日清凉行”“温暖回家路”等多项主题活动，让旅客出行顺心、回家温馨。

2016年以来，志愿服务影响力不断扩大，先后有13所高校、32支公益服务团队、11个党员志愿服务队加入志愿服务联合会，累计参与志愿者达6万人次，服务旅客1100余万人次，形成365天永不落幕的“爱在南站”志愿服务品牌。

2018年12月，高铁南站党群服务中心（志愿者之家）正式启用，这里正成为活动开展的密集地、事业发展的根据地、招募交流的集合地、新时代文明实践基地。特别是今年红枫志愿者学院开班以来，组织输出志愿培训十余次，惠及站区各行各业党员志愿者，真正使党员志愿者学到真货干货，为下一步站区志愿服务事业发展提供人力智力支撑。

利用开放的培训和交流平台，12345发展思路、831服务平台、社团社工志愿者三位一体运行模式、320管理制度体系等这些具备南站特色的志愿服务模式得到了复制推广，孵化出队伍，支持其开展特色服务，进而丰富服务链，真正扩大了志愿服务大联盟的影响力。

五年，不过是历史长河中的涟漪。

这是时间的刻度，筑起了高铁站区综合管理的高度；

这是过往的回眸，筑起了再出发的新的起点。

凡此过往，皆为序章。在奋进新时代的嘹亮号角声中，承载着助力实现“人民对美好生活向往”使命，伴随着新时代阳光雨露成长、前行的南站综管办人正以责任和担当，以拼搏和奉献，在合肥这片发展的热土上，续写着合肥高铁枢纽站区服务管理新的篇章！

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