新消法，能否破解维权难？

今年消费维权的主题是“新消法、新权益、新责任”。日前，记者走访了部分消费者，感受他们维权之路的艰辛——

■ 本报记者 齐振江 孙海涛

今年的3月15日是第32个国际消费者权益日，我国新 《消费者权益保护法》（以下简称新消法）正式实施。新消法的实施，会成为消费者维权的“拐点”吗？

3月17日上午，记者采访了一位名叫吴王勇的消费者，他告诉记者，今年以来他一直为销售的货物遭物流损坏得不到赔偿而烦恼。 “我有一台健身器材，在淘宝网上出售。北京有个网友下单后，我就联系了一家物流公司托运。快递员上门收取货物，验收没问题，但没告知运输风险，仅简单问了一下要不要买保险，4元保1000元。因为不太了解，就保了2000元，以防损坏，哪知真损坏了，而且索赔还很难。”吴王勇谈到这件事就郁闷不已。

他对记者诉苦：“健身器材没问题，快递到北京后，签收人验货时发现货物损坏，于是拒签。我数次打物流公司电话投诉，但没有任何反馈消息。 ”他只好拨打消费者维权热线，来到当地工商所投诉。 “肥西县桃花镇工商所的人，当着我的面，给物流公司打电话，那边态度才有所缓和，表示赔2000元，而我那台健身器材标价4000元。消协挺负责的，调解了两次，现在我还在等赔偿的消息。 ”小吴无奈地说。新消法规定，网购的消费者有“后悔权”，可以七天无理由退货，但物流公司损坏了货物，赔偿问题还需进一步明确。

手机质量也是近年来的投诉热点，淮南市田家庵区的赵莹莹购买一部手机就经历了一番波折。小赵告诉记者：“去年7月，我在一家数码广场的手机店购买了一款韩国某知名品牌手机，可是用了不到两个月，手机老是‘黑屏\’。要求店家更换同型号的手机，换是换了，但用了几个小时又出现故障，以前存的照片也丢了。最后与店老板商量，加钱换了一款苹果手机，没想到这款手机是翻新机，居然在通话过程中失去信号，我实在烦透了，于是向当地消协投诉，消协的同志挺积极，当天就处理纠纷。然而店家不配合，我左一趟去找，说老板不在，右一趟去找，说老板出差。经过消协多次协调，老板最后同意退掉手机，但我也损失了400元。 ”

淮南市田家庵区消协秘书长朱国对记者说：现在的市场确实存在假冒伪劣的行为，我们取证很难，而且只有协调建议权，不能采取强制措施。新消法对家电、汽车等耐用消费品及装饰装修等引入“举证责任倒置”，让经营者去“自证清白”，这样大大有利于消费者维权。

随着人民生活水平的提高，一些大件耐用商品陆续进入寻常百姓家，汽车就是其中一例。随着私家车的增多，消费投诉也呈上升趋势。芜湖市工商局市场规范局的胡先书对记者说：“去年底，一对夫妻向我们投诉。他们在某品牌汽车4S店订购了一部家用汽车，协议上注明款式是‘2013年新款’。取车后，仔细检查时才发现这款汽车竟是2011款的，是库存车。为此，消费者十分气愤，认为商家用旧款冒充新款，属欺骗行为，要求赔偿。这起纠纷3天内就调解成功了，但也费了不少精力。现在按照新修订的消法，消费者就能直接退货了。”胡先书告诉记者：“在这起案例中，我们认定消费者反映情况属实，商家构成违约。经过宣传和教育，使店家认清错误，并向消费者致歉，赔偿部分现金，承诺对已购车辆进行全面检测和其他方面的优惠，购车的夫妻俩均表示满意。 ”老胡坦言，只要消费者的要求合情合理，商家的态度良好，一般事情就能谈拢。消费者无非就想争一口气，他们的法律意识也很强。作为调解方，只要我们把事实依据和有关法规摆出来，很多问题都能圆满处理好。 ”他讲述这段纠纷时，深有感触。

究竟是什么造成了维权难的现状？记者采访发现，如今在消费者维权道路上依然遍布关卡，比如投诉无门、举证艰难、过程繁琐、成本过高、索赔艰难……重重关卡让消费者知难而退。首先，保障制度不完善，缺配套政策，缺细则，缺权威检测机构等。其次，成本高，代价大。艰难的举证、高昂的检测费用和诉讼费用、商家无理的拒绝推拖……普通消费者根本难以负担，只能被迫放弃。第三，过程长，索赔难。根据规定，我国消费者有五种维权途径：协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼。但在实践中往往是在诉讼环节之前的各个环节无疾而终，或难见结果，或久拖不决。第四，市场秩序缺乏公平公正。一些经营者和服务提供者处于强势垄断地位，忽视消费者权益，消费者弱势状况没有改变，知情权、选择权被漠视。

3月17日下午，记者采访了省消协宣传部张路明主任。他告诉记者，新消法的正式实施，很多条款结合近年来维权的热点、难点，给予消费者更切实的保护，明显向消费者倾斜。如部分商品质量问题举证责任倒置，由经营者举证；网购等远程交易消费者有7天反悔权；明确了网络销售平台对消费者应承担的责任；加大对虚假广告的打击力度，明确发布者、代言推荐人的法律责任；针对不法商家，加重了赔偿责任；从行政等角度保护消费者权益的制度更加完善。相信随着新消法的实施，广大消费者的维权之路会更加便捷，但政策落地和实施效果仍然需要关注。蜀道 朱慧卿/作

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