中国银行庐江支行 让金融服务有深度更有温度

30年默默耕耘，中国银行庐江支行从当年的储蓄所建制发展到现在的综合业务型县域支行，变化的是规模，不变的是为广大客户提供优质服务的金融初心。近年来，中国银行庐江支行践行“建设新时代全球一流银行”的发展理念，致力于打造老百姓可信赖、可托付的品牌银行。如今，凭借着出色的服务、良好的口碑和具有竞争优势的当地市场份额，中行庐江支行已经成为当地银行业金融机构的一个优秀代表。

全员齐心协力，以行为家

2018年腊月二十七，是庐江支行迎战2019年“开门红”战役中最忙的一天。孙陈是那年新入行的员工，从事对私柜面服务岗位。在这天，该行的客流和业务量达到了最高峰，尽管发着高烧，但她依然坚持到当晚最后一笔业务办理结束，才不紧不慢地跑去医院打了点滴，这一切只在第二天无意中被大家知晓，在被问到为什么不早说身体不适还在坚持，孙陈也只简单地回复了一句：“这么关键的时期，大家都在为客户服务，我和大家都是一样的。”随即便又投入到为客户服务当中。

通过该团队前中后台、内外厅各个岗位的团结协作，协同作战，这场“开门红”阻击战打得十分漂亮。在庐江支行，爱岗敬业绝不是孙陈一人仅有的品质，团队每一个人心里时常想着，客户是否在为长时间排队苦恼、想着厅堂的同事们是否忙不过来了、想着外拓人手够吗？需不需要帮忙……

面对一笔笔现金、一张张存单，该支行始终把客户的认可度作为检验自我工作成果的标尺。从行长到一线员工，每个人都怀揣着大家意识，积极主动，精神焕发，以行为家，舍小家顾大家。

坚持首问负责，既是客户也是亲人

文明优质服务是银行业营业网点的生存之本、发展之源。多年来，庐江支行始终坚持“客户满意、银行盈利”的理念，强化员工服务意识，坚持首问负责、不拖拉、一站式。

在日常工作中，该行员工丁然不满足于简单地为客户办理业务，而是从细微处，视客户为亲人，为客户提供个性化、差异化、多层次、深层次的金融服务。某次，适逢丁然值班时，一名年逾80岁的老年客户步履蹒跚来到网点，携带其无要求支取方式的存单，办理三年期定期存款到期转存业务。由于条件所限，该行无法满足客户业务需求，丁然考虑到老年人听力较弱，行动不便，便当机立断，立即与值班负责人报备后拉上另一名同事，打车将老年客户带至中行庐江长江路支行顺利办完了该笔业务。

在得知这位老年客户是孤寡老人，独自住在庐江县老年公寓里，丁然和伙伴再次邀请老人上车，将其安全送达至公寓管理处后才默默离开。“我希望能在第一时间帮助客户们解决问题。”丁然说。

与诈骗团伙斗智斗勇争做百姓身边的金融卫士

一直以来，庐江支行在追求经营效益的同时不忘做实形式多样、内容丰富的金融知识普及、金融业务宣传、金融风险提示等社会公益活动。

“通过日积月累的活动开展，让广大客户获得一定的认识，起到了积极正面的效果。”庐江支行营业部主任、副行长梁波表示，之前该行营业部的一位客户就因诈骗被要求汇款，幸运的是，在该行工作人员的耐心询问下，避免了悲剧的发生。

“一位年纪较大的女客户到支行要求汇款1万元，大堂经理一边将客户引导至智能柜台，一边询问客户汇款用途、是否认识收款人等，但客户对网点工作人员的询问戒备心很强，不愿意过多透露汇款用途等信息，只是强调认识收款人，要求快点汇款。”

据了解，在双方的交谈过程中，大堂经理观察到客户从进入网点开始一直通过手机微信与他人交谈，无意中发现谈话内容有“包裹”“运费”“解冻”等字眼。大堂经理立即将可疑情况汇报给网点负责人，负责人了解后立即阻止客户继续汇款并将客户引导至一旁耐心劝说，不断向客户讲解各种诈骗手段，以及“平安中行”上各类诈骗案例。

这时，客户才表示“对方要给她寄美元包裹，但要求先支付运费”。正在此时，对方通过微信与客户通话，一旁的理财经理接起客户电话，全程与对方使用英文对话，理财经理指出客户英文发音不准，且微信聊天全部为中文为何通话要用英文等问题，对方见状立刻挂断电话。至此，客户才彻底意识到自己上当受骗了，并对该行工作人员认真负责、坚持不懈的态度一再表示感谢。

三十年如一日，中行庐江支行将员工思想道德建设和业务素质提升作为支行企业文化建设的主线来抓，建立了一支政治过硬、业务优良的服务铁军，塑造了一个甘于奉献、团结向上的暖心团队。近年来，支行先后获得总行级“巾帼文明示范岗”、“青年文明岗”、“先进基层党组织”、分行级“普惠金融新模式业务综合优胜奖”等。不仅如此，凭借着出色的服务、良好的口碑和具有竞争优势的市场份额，该支行已经成为当地银行业金融机构的一个优秀代表。

沈运

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