肥东农商银行：“三步走”打造精品银行

肥东农商银行自改制以来，不断改善服务质量，提升服务水平，创新服务模式，以制度规服务，以培训促服务，以督查稳服务，竭力打造精品银行，更好地服务群众。

一是定制度，规服务。该行通过制定大堂经理管理办法、网点标准化评分表、“优质文明服务”检查工作暂行办法等，建章立制，规范员工服务行为；制定了员工行为准则，从员工行为、职业道德、职业形象规范等方面出发，规范员工从业行为，培养员工爱岗敬业、举止优雅，服务一流的品质，树立无私奉献、团结奋进和艰苦奋斗的务实精神，为打造精品银行打下理论基础。

二是抓培训，促服务。该行年初与合肥智融企业管理咨询有限公司携手，签订合同，制定了全年培训计划，主要针对服务流程规范、员工职业化塑造、网点布局规划等开展培训，提高员工整体素质，提升全行服务层次，竭力将物理网点由交易核算主导型向营销服务主导型转变；该行还定期召开委派会计例会、合规督导员例会，旨在提高委派会计内控管理水平和业务操作水平，落实内控制度，规范业务操作，为客户提供准确高效的服务，使该行对外服务按照规范化、优质化、人性化、个性化的要求整体推进；该行还就信贷业务知识、柜面操作知识、电子银行业务知识等开展专题培训，“打铁先得自身硬”，通过专业知识培训，提高全行员工的专业知识水平，提升员工对产品的熟悉度，从而更好地营销产品、提供服务，为打造精品银行打下软件基础。

三是重督查，稳服务。一方面成立文明服务督查小组，定期到辖内各网点进行检查，通过现场检查、调阅监控、日志等资料，对营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、大堂经理的履职、客户投诉处理等情况进行检查；另一方面请合肥智融企业管理咨询有限公司成立暗访小组，不定期对网点进行暗访，及时发现问题并督促整改。双管齐下，促进辖内各营业窗口始终坚持以客户满意为标准，努力增强服务意识，规范服务行为，不断提升服务质量、服务水平及服务品质，全方位稳定优质服务，为打造精品银行提供了有力保障。董敏

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