志邦橱柜18年公益关爱用户 开业界先河

“霸王级寒潮”来袭，使得从合肥市到安徽省乃至大半个中国迅速开启“速冻模式”，人们纷纷使出各种招数“抗冻”。可是，在凛冽的寒风中，有一群人正在开展一年一度的“微笑行动”，把温暖和关心送到每个用户家中——这就是志邦橱柜已经坚持18年的“微笑行动温暖全城”大型微笑回访服务活动。从1月20日开始，数百人组成的“微笑行动”队伍分为14组，在10天的时间里为合肥市1600多位用户家中的志邦橱柜进行清洗、检修、调试和维护。同时，还将倾听用户心声，沟通厨柜使用情况。与此同时，全省乃至全国的“微笑行动”回访服务活动同步开展。从1998年至今，志邦用“微笑行动，温暖你我”的理念温暖着千家万户，开创了建材行业系统化、品牌性、持久坚持售后服务的先河，创造了一个行业传奇。

春节防止橱柜“翻脸” 志邦启动“微笑”服务

又到年末，即将迎来万家团聚的春节。经过一年的使用，你家的橱柜是不是有些小问题？在一家欢庆新年之际，正在厨房忙碌的你，忽然橱柜盖子掉落，这样橱柜“翻脸”是不是让主妇大扫兴？为了避免橱柜“翻脸”，志邦厨柜2016年度大型回访服务——“微笑行动”再次启程，将为合肥志邦用户做年度清洗、检修、调试和维护。“微笑行动”小组全体工作人员身穿统一制服、胸戴微笑标志牌集结奔赴合肥各大小区，把微笑带给每个用户。

满足客户需求，是志邦坚持不懈的服务理念，每年隆冬岁末，志邦都会在全国开展免费保养产品的“微笑行动”，让用户足不出户即可以享受到由志邦厨柜提供的一站式、全方位厨柜免费“年检”服务，真正让用户享受到放心购买、安心享用，为用户在春节家人团聚的时刻提供舒心的厨房使用保证，让全家人能在团圆时因美食美酒更加快乐。

据悉，“微笑行动”大型服务活动实施18年来，全国受访用户已累计达到数十万户（次）。微笑公益文化已经根植于每个员工的价值理念认知之中。售后追踪服务虽然在一定程度上增加了企业成本，但无疑体现出企业对消费者的使用体验的高度重视和充分尊重。

微笑行动没有什么高科技含量，有的只是对用户负责任的态度。每年，数千志邦橱柜用户都深深体验到：来自微笑行动小组的专业清理、认真负责的态度以及随和的微笑都让他们感到十分的亲切，这比冷冰冰的产品更能打动他们的内心。

志邦公益关爱用户 真情温暖家庭厨房

明白了服务的重要性，如何完善售后服务，怎样利用好服务才是关键。志邦始终坚持这样一种理念：服务不只是一份工作，更是一份真情传递。在“满足客户需求、超越客户期望”的服务宗旨下，志邦率先推出产品质量、产品环保、售后服务、台面、电器、实木门等六大保障承诺，用真诚专业的服务，为用户提供完整的厨房解决方案。

从1998年起领先同行推出年度回访微笑行动中，这不仅是一个公益服务活动，更是一系列精彩纷呈的技术交流会。来自生产、设计等各部门的高级工程师和技术专家随同售后服务人员穿梭于大街小巷，进入千家万户，与用户面对面考察、了解产品使用情况，听取用户使用意见，并在每年“微笑行动”结束后展开专项的深入研讨会，为后期设计及生产等各个环节的工艺改进提供了珍贵信息。借助于志邦雄厚的自主研发、生产和改进能力，多年来，使得产品更加人性化、更有生活气息、更受广大消费者的喜爱。

延续18年，志邦厨柜的“微笑行动”全面展现了中国建材业走“新服务化道路”的发展模式，展现了中国建材业积极创新、不懈进取的昂扬斗志，展现了志邦人脚踏实地、继往开来的豪迈气概，向全行业传播了优秀建材企业的经营理念，真正让用户乐在厨房，让用户发自内心的微笑。

“坚持”成就行业标杆“时间”赋予橱柜内涵

18年，志邦始终如一的坚持着“微笑行动”。业界人士熟知，长期服务活动将会帮助企业快速在行业打响名声，但也很容易被模仿，为什么“微笑行动”18年来没有被跟风？其中隐藏着什么玄机？

长期的售后服务需要企业具备一定的实力，否则企业的利润不能保障，志邦主动提出加强售后服务，必然会增加相关的费用，但志邦厨柜提倡，只要用户还在使用志邦厨柜，就有责任保证用户在厨房的得心应手。所以，有些企业想要跟风不仅要有为用户服务的心，更要有企业实力作为强有力的支撑。“微笑行动”还体现了志邦对产品质量的信心。一直以来，定制橱柜的售后问题，往往是消费者发现问题联系厂家，厂家再派人上门解决。这个流程需要一个较长的时间，同时可能问题还会反复出现。但志邦厨柜反其道而行，每年定期对老用户进行消费体验的追踪，主动为老用户提供服务渠道。由于有企业实力作为支撑，志邦把最大的方便提供给消费者，而不是让消费者在购买产品之后还得自己去解决一些问题。在此期间，如果没有可靠的产品质量，仅靠售后服务也难以赢得消费者的芳心。

最后，“微笑行动”选择的时间节点也最能让消费者感受到温暖。新春佳节是家人团圆、老友欢聚的时光，是在一起享受家庭欢乐的时期，也是橱柜使用的频繁期，厨柜和相关配套器具的检修、调试以及台面维护尤为重要。虽然这个时候天气寒冷，但志邦的全体员工克服困难、挑战恶劣天气，为了用户能够更愉快的享受团聚的亲情、爱情和友情，持续18年集中人力物力，走进用户的厨房中，进行“检修、调试和维护”的年度回访服务。为用户，解决了厨柜使用中的实际问题，乐享生活。拉近客户距离，增强客户口碑影响力；为品牌，强化了品牌力，以实际行动彰显志邦“懂生活、更专业”的品牌诉求，提升影响力和美誉度；为产品，提升产品力，深入体验终端了解产品使用现状，是产品力提升的重要环节；为市场，打造服务力，以服务营销的优势在定制化行业中与同行拉开差距。

品牌占领消费者心智 服务融化橱柜市场坚冰

历史学家汤因比认为：文明兴衰的基本原因是挑战和应战。一个文明，如果能够成功地应对挑战，那么它就会诞生和成长起来；反之，如果不能成功地应对挑战，那么它就会走向衰落和解体。同样，对于一个企业来说，如果不顺应时代发展的潮流，迎接未来时代的挑战，也可能转为衰落。

好产品与好服务，二者缺一不可。志邦橱柜从问世的那一天起，就深谙企业和品牌做大做强的真理。因此，志邦自1998年成立起，每年均在春节前开展上门回访大型公益活动，18年来风雪无阻、持之以恒的坚持上门服务的“微笑行动”在全国范围引起了巨大反响、成为国内饱受媒体关注、最具影响力的公益服务活动之一。

在中国经济步入新常态的情况下，拥有完善的服务就如同拥有锋利的长剑，在市场竞争中所向披靡。橱柜市场从不缺乏好的橱柜产品，在好产品如云的时候，好的服务就是锋利的长剑，划开迷雾的市场。如果说质量保证是企业的硬件，那么优质的服务就是企业的软件。和计算机一样，只有拥有强大的硬件和软件，才能赢得消费者的喜爱。

18年来“润物细无声”，多年来的优质服务体验已经让志邦品牌不知不觉中走进消费者的心中，品牌形象以一种独特的角度得到不断提升，成为万千消费者心目中的NO1。这，就是“微笑”的力量！

“微笑行动”花絮

春节前的意外惊喜

每年隆冬岁末，志邦“微笑行动”小组全体工作人员身穿统一制服、胸戴微笑标志牌集结奔赴全国各地，把微笑带给每个用户。为用户在春节家人团聚的时刻提供舒心的厨房使用保证，让全家人能在团圆时因美食美酒更加快乐。

家住合肥世纪家园的刘女士在接受完微笑行动服务后，激动的说：“我们家是8年前购买的志邦厨柜，前不久家里弟妹过来烧饭，没注意将刚烧开水壶直接放在了台面上，导致台面开裂了，还有地柜那个拉篮也很难拉开，就好像被什么东西卡住了一样。我刚开始以为橱柜过保了，还想着凑合着用算了。后来听说志邦还有‘微笑行动\’这样的公益服务活动，就抱着试试看的心态拨通了电话。没想到今天几位师傅真的来了，才知道原来拉篮是长期磨损加上油污侵蚀导致轨道阻塞变形了，师傅们不到一个小时就把这套老橱柜给修好了，更高兴的是还帮我把台面拼接好了，又给橱柜做了整体保养，真是太好了，我们全家都非常开心！”

被“误解”的“微笑行动”

临近中午，当走出最后一家时，“微笑行动”小组上午的任务已经完成、他们搓了搓手，顺着楼梯，准备去吃口热乎饭，就在这时，二楼的一个头发花白的大爷站在楼梯口，拦住了下楼的路。“小伙子，你们怎么只给楼上的修橱柜，不给我家修，我家就老两口在家，都联系不到你们！”“怎么会呢，大爷，我们去看看。”“微笑行动”小组成员跟着大爷进了厨房，愣了愣，3个人眼神交流后，似乎达成了共识。热火朝天的忙活完后，大爷连连表示感激。

一上车，有位小伙子说，“组长，那大爷厨房的不是志邦……”话还没说完，组长接过话，“你小子，没看到人家老两口在家，帮一下，让老人过个舒心的春节，不好吗？”“好，好，好……算我没说。”车里人开心的笑着。

■微评论

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服务驱动产品的时代已经来临

上世纪90年代中期，随着我国房地产业的兴起，大小品牌的橱柜如雨后春笋般涌现。 “低门槛”迈入橱柜行业的品牌，设计不合理、内部功能不健全、缺乏人性化等问题出现，加剧了橱柜在使用过程中的受损速度，售后问题逐渐成为橱柜行业的一道明显的伤。然而，“微笑行动”的志邦人，为寒冬的橱柜售后注入暖阳。

经济新常态下，消费行业正逐渐从产品驱动服务演变为服务驱动产品，而志邦的服务意识已经领先整个行业整整十多年。都说现在经济不景气，消费增速趋缓，特别是随着橱柜行业的不断发展，竞争也变得越来越激烈，如果要想站稳市场脚跟、始终成为行业翘楚，就必须看清发展局势，坚定不移的走下去。

随着售后服务愈加受到消费者的重视，企业必须完善服务质量，才能不断扩大市场份额。面对寒冬，如果每个企业都像志邦这样用微笑呵护着用户的冬日温情，坚守做优质产品与良好服务，春天还会远吗？ 张永/文 偶世君/摄志邦厨柜2016年全国营销年会现场

“微笑服务”走进客户家中

志邦厨柜2016新品志邦厨柜2016年新品发布

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