出境游，哪些服务令人感慨？

今年春节期间，哈尔滨“天价鱼”事件引爆公众对于国内旅游体验差的“吐槽”。与此同时，中国出境旅游人数近600万，不少人在网上分享在海外享受到令人感慨的优质服务。

境外游优质服务专业、精细

旅游达人，曾到德国留学的公茂琦曾到法国、意大利、瑞士、捷克等十余个国家游玩，他总结的“境外优质服务TOP5榜单”包括：完善的公共服务设施、精细化的门票管理系统、专业的服务、稳定的价格等。

——公共服务设施好到什么程度？赴日本旅游的上海市民路雨告诉记者，在日本，母婴室的出现频率几乎和公共厕所相同，并且提供带安全扣的小床、热水器、洗手液、卫生纸等。对于合肥市民程先生而言，在美国印象最深的是“厕所文化”，“非常干净卫生，不间断供应免费洗手液、擦手纸等”。

——门票管理。刚从欧洲游玩回来的合肥市民张瑶说，欧洲景区门票的预约管理相对成熟，多数景区门票、游玩项目都可以提前在网上预订，现场分为已预订和现场购票两个区域排队。热门、承载量又小的景点，甚至需要提前预订游览时间。通过这种精细化管理提前疏导人流，减少了现场排队拥挤。

——专业化。一些网民在网帖中举出许多关于日式服务专业化的例子：“当有顾客询问的时候要立刻停下来”“开门迎客的时间准确到秒，目送客人到视线之外”。在东京迪斯尼乐园，“扫地僧”会用水在地上画卡通画逗游客开心。

——合理稳定的价格。一位从新加坡旅行归来的游客举例说，新加坡机场内的商品价格相比城区加价幅度十分小，游人多的景区也是如此。

国内旅游业存在“赚快钱”投机心理

广东财经大学旅游管理与规划设计研究院院长张伟强直言，中国旅游市场人口基数大、消费需求旺盛，不少国内景区经营者与服务人员功利心严重，不重视“回头客”生意，服务更多是为了让游客消费。

国内旅游商品与服务价格不稳定，往往陷入假日暴涨、日常拼低的“过山车式”恶性循环。中国社科院财经战略研究院服务经济研究中心副主任魏翔认为，面对需求旺盛的旅游市场，在“赚快钱”的心理诱导下，经营者习惯通过“过山车式”价格战获利，导致旅游业长期供给单一，难以形成多层次的服务。

张伟强说，以自然风光等公共资源为主的景区，理应作为公益性景区对待，可现实中仍然有营收任务，有的甚至成为地方政府的“提款机”，有强烈的“赚快钱”冲动。

专家称，在很大程度上，旅游业服务质量是一个国家社会管理和建设水平的缩影，尤其反映在诚信体系、城市规划等方面。

魏翔说，在一些国家，城市规划不仅考虑常住人口数量，还会考虑游客需求。“比如新建厕所，国内公共厕所与旅游厕所的建设存在割裂，但国外在城市规划中便会考虑旅游需求，这样厕所不仅更加标准规范，也能避免重复建设。 ”

政府要加强监管与引导

中国旅游研究院和携程旅行网发布的报告预计，今年春节期间我国出境游人数达到570万至600万，出境花费约900亿元。

相比之下，入境旅游形势不容乐观。最新发布的中国旅游经济蓝皮书显示，2015年入境旅游虽然实现了三年来首次增长，但接待人次增幅预计仅为4％。张伟强认为，在入境游客数量增长乏力的背后，旅游环境、服务水平不高是重要原因。 2015年10月，中消协组织的旅游体验调查中，国内旅游服务仅获70分，一些地区的得分甚至不及格。

中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为，国内旅游服务质量的提升速度，明显跟不上旅游消费市场增长的速度，旅游业供给存在结构性不平衡。

专家提出，一方面要加强监管，严打恶性竞争、控制价格天花板、完善服务投诉机制，倒逼市场从产品竞争向服务竞争转变；另一方面要加快改革，通过在公益性景区探索试行预约制、实名制购票等办法，逐步向市场推开，鼓励形成多元化服务供给。

新华社记者 张紫赟 鲁畅

（据新华社电）

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