智慧政务服务初具规模政务服务品牌深入人心我区大力推进政务服务效能建设

近年来，区政务服务中心以服务群众办事为主线，积极打造创新型、服务型、智能型政务服务。推进政务服务规范化建设，优化全区发展建设软环境，为助推企业发展、方便群众办事提供了优质便捷的公共服务。

智慧政务服务初具规模。按照区政府关于“互联网+政务服务”发展规划，政务服务中心早谋划早准备，从基础工程抓起，着力构建智能化叫号系统、查询系统、监控系统线上服务平台，打造线上线下一体化服务。实施办理项目微信预约服务，服务大厅配备足量的项目审批叫号系统，通过手机APP、现场查询触摸屏等系统，查询项目办理进度，极大地方便了群众办事，提升了服务效能。谋划“互联网+瑶海服务”工程，把政府公共服务从被动提供向个性化、定制化的主动推送服务转型，打造“永不关门”的政务服务大厅。实施“两集中两到位”行政审批制度改革，按照“应进必进”要求，利用新址建设契机，联合区编办、区法制办，对全区行政审批（服务）项目进行了梳理，对项目入驻原则、进驻范围、入驻方式和窗口设置进行了明确，包括公安局瑶海分局等在内的19个区政府有关部门及驻区单位的174项行政审批（服务）事项入驻政务服务中心。项目办理实施首席代表负责制，目前行政审批入驻率由最初的14.5%提高到现在的90.36%，在全市位居第一，全省领先。

政务服务品牌深入人心。优化办理流程，压缩办事环节，强化中心窗口一次性办结和公共服务类权限下放到街道就近办结。编制细化服务指南，列明流程及设定依据、申请条件、申请材料、基本流程、审批时限、注意事项等内容，并在政府网站和中心大厅显著位置公布，提供电子文档下载和查询服务，方便群众获取。对服务项目进行集约化管理，逐步实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的服务模式。对项目办理进行首问负责、限时办结、效能评估等制度，并实行奖罚措施。对所有入驻中心的行政审批（服务）事项办理实施全免费复印。通过对办理项目的精简优化和透明公开，群众反应强烈的“门难进、脸难看、事难办”等问题得到实质性的改善，全区政务服务面貌焕然一新。五年来，共办理各类行政审批（服务）事项44.65万件，办结44.62万件，办结率为99.8%。成立全市首个区政府服务热线电话办公室，对热线受理、记录、转办、回复、反馈等五个步骤进行整合，实现了区一级热线平台的通话转接功能。共受理21120件，办结21100件，按期办结率在99%以上，按期反馈率达100%，群众满意率、诉求自诉率等均在99%以上，各个办理指标均处于全市领先。政务服务中心连续三年被市热线办通报表彰，2016年区政府被合肥市政府评为“12345政务服务直通车优秀成员单位”。

窗口队伍建设多措并举。以党建标准化建设统领政务服务全局，打造一支高素质的政务服务队伍。营造“学习型”窗口。结合本职工作岗位，每季度以谈体会找差距的方式，开展互帮互学，广泛深入地开展岗位补学补差活动。采取以会代训、专题教育、与地方人力资源公司联合培训等形式进行理论及服务技能灌输，打牢思想服务根基，提高业务水平，努力做到本职业务上求精、服务水平上提优。打造“服务型”窗口。以强化优质服务为重点，牢固树立“把服务对象当亲人”的服务理念，全方位、多渠道提供优质服务。设置“环卫工人爱心驿站”，投放爱心雨伞。对老弱残孕群体主动帮助办理，耐心解释，真心排忧解难。开展党员“亮身份”活动，把身份卡、服务标准和服务承诺等要素进行公示，设立党员先锋岗和责任区，让群众一目了然，形成有需求找党员、党员引领群众的良好互动氛围。创造“激励型”窗口。通过细化考核、窗口自荐、群众打分、公示监督的办法严格考核程序，对考核结果靠后且存在问题较多的窗口或个人，及时帮助分析整改。每季度评选出“优秀服务标兵”“优质服务窗口”，集中进行表彰。充分发挥评优同志在各个服务窗口的“种子”“酵母”作用，用“关键的少数”带动整个团队积极主动为民办事的氛围。 支部先后组织开展了“两学一做强党性、三亮四少提效能”“学习高速服务精神、争创窗口服务标兵”等活动，进一步强化窗口服务人员争创瑶海政务服务品牌意识。 （通讯员 鞠连涛）

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