民生银行合肥分行顾薇薇：让服务传递温暖

走进民生银行合肥分行望江路支行大厅，顾薇薇如春风拂面般走过来。她穿着干练的工装，系绿色丝巾，头发齐整地盘起来，微笑着对客户点点头，不到2分钟便为客户开了一张新卡。

顾薇薇是一名90后，2013年毕业后一直奋战在一线岗位，先后从事个人客户助理、单位客户助理、实物管配等岗位，2016年10月起担任民生银行合肥分行望江路支行大堂经理，兼任望江路支行的服务经理。

“所有运营岗位我都走了一遍，但对于大堂经理来说，沟通能力更重要。”顾薇薇说，大堂经理是营业网点的“形象大使”，一言一行都代表民生银行形象。

顾薇薇说，要多一些微笑、多一些耐心、多一些关爱、多一些歉意，把“对”让给客户，以全面、娴熟的专业知识，设身处地为客户着想，让客户感到温暖，什么问题都能化解。

2015年11月的一天，一位客户因大额取款没带身份证，被拒后破口大骂，顾薇薇一边耐心向客户解释，一边了解到，客户急于领取大额资金主要是用于支付货款，等着领款的人就在外面候着。

“你可以用转账的方式支付，操作简便，还能保留电子转账记录。”听到顾薇薇的建议，这位客户只用了3分钟就通过网银办好了汇款手续。临出门前，顾薇薇特意把支行的预约电话告知客户，客户表示非常满意。

“要给宝宝冲奶粉吧？这边有热水。”说着，顾薇薇把一杯热水递到顾客手上。由于望江路支行旁边是省立儿童医院，带着孩子来银行的客户很多，顾薇薇总能为他们想得更多更全。

一周前，一位客户在给宝宝办理入院手续时发现没带银行卡，手机也没电了，情急之下到支行求助。“帮她手机充了电，新开了一张卡，再让她通过手机银行转账到这个卡里，不到3分钟就解决了。”这位客户在宝宝出院时，还特地来支行感谢顾薇薇，“本来打算销户的，但我会一直把这张卡用下去。”

一点一滴，春风化雨，顾薇薇赢得了许多客户的“点赞”。她说，本着“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户，就能赢得客户的理解和信任。

“大堂经理的言行受客户关注，要求有很高的综合素质，要非常熟悉金融产品、业务知识，既要热情大方、主动规范，又要处事机智，随机应变。”顾薇薇说，她时刻谨记自己是民生银行的形象代言人，从日常着装、服务礼仪、沟通语言等方面严格要求自己，努力打造“客户化厅堂”，让客户走完整个服务流程后获得良好的体验感。

面对不同客户，顾薇薇摸索出了一些独特的接待方法。比如，对年纪较大的客户，她会耐心地解释各种情况，出门时帮助他们一下，避免因行动不便而发生摔倒等情况；望江路支行附近商户多，面对中小企业主的提问，要简明扼要地解释，告知其便捷的操作方式，比如自助设备、网银操作等，为其节省时间和成本。

顾薇薇还总结出不少提高服务效率的诀窍。比如，客户走进营业厅，她会第一时间询问客户需要办理的业务，根据业务内容进行客户的分流、资料审核、协助填单，询问所办业务所带的资料是否齐全。

“民生银行是一家敢于创新的银行，总能根据市场变化调整服务内容和方式，这也要求广大员工不断充电、提升自己。”顾薇薇说，几年来她利用业余时间，考取了“基金销售资格认证”“银行从业资格证”、民生银行财富管理资格认证、民生银行小微金融资格认证、民生银行反洗钱资格认证、人民银行反洗钱认证、二星级柜员资格等，眼下正在备考AFP（金融理财师）资格认证。

服务好客户、赢得客户信任，是一家银行生存发展之本。顾薇薇说，一声问候、一个微笑、一次引导、一点建议、一次指导、一份饮品、一声道别，就能传递温暖的服务，从而打造“客户体验好、品牌形象好”的标杆银行。

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