去哪儿网、艺龙网卖机票默认搭售保险 顾客可投诉

消费者预订机票时，承运人及销售代理人为增加营收，附带航意险、延误险等保险和快速安检、接送机、贵宾休息室等服务。日前，民航局就运输服务征求意见，对机票默认搭售拟最高罚3 万元。记者在调查中发现，“去哪儿网"“艺龙网"等销售代理平台都存在以默认选择方式搭售保险的行为。有市民表示，这侵犯了其自主消费的权利。艺龙网公关部门在接受记者采访时称，一旦相关规定出台，公司会按规定做一些调整。

记者体验 订票平台默认勾选保险

1 月8 日，中国民用航空局发布《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》，向社会公开征求意见，其中第七条规定，承运人或者销售代理人在销售客票时，不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。

昨日，记者在“去哪儿网"上，查询1 月18 日合肥飞往北京的航班，点击进入华夏航空CA1256 预订界面，系统默认勾选了标价30 元人民币的航意险。

记者在“艺龙网"上，查询1 月18 日合肥飞往北京的航班，点击进入东方航空MU5171 预订界面，系统默认勾选了分别标价30 元人民币的航意险和延误险。记者随后登录十余家航空公司的官网，没有发现类似的行为。

此外，一些售票平台的勾选项较为隐蔽，且没有设置明显的提醒标识，消费者如果不留意很难发现，经常出现误选或者多选。有市民向记者表示，虽然这些附加产品不是强制购买，可以移除选择，但系统默认替其选择，有搭售的意味，侵犯了其自主消费的权利。

在“去哪儿网"预订界面最下方，有“点击提交订单表示已阅读并同意免责条款、费用扣除、退保等在内的重要事项，其中包括《航意险优惠说明》《航意险说明》《保险经纪委托协议》"字样，字号比“提交订单"按钮的字号小很多。

相关平台 规定出台后会做调整

昨日下午，记者拨打“艺龙网"的客服电话，客服表示，顾客如果在购买了搭售保险等服务的机票后反悔，只要是在航班起飞前，可以联系客服来尝试退订保险。“如果特价机票显示不得退改，意思是机票退不了，但是保险是能退的。"对于系统默认购买付费服务的情况，该客服称：“目前有保险代售是因为有的客人是需要的，你不需要的话可以勾选取消。"

“艺龙网"公关部门赵旦丹称，公司没有接到过消费者关于被默认搭售的投诉，如果政府相关部门出台了相关规定，公司会按照规定执行，做一些调整。她说：“我需要向负责机票的业务部门了解，是否接到了这个文件，再作答复。"

业内人士 遇到“搭售"可投拆

合肥新桥机场负责处理投诉的蒋姓工作人员说，顾客通过该机场买票时，工作人员会询问是否需要保险，不会强制搭售。他说：“在销售平台上，默认选项可能字比较小，有的顾客没有留意就点击了。如果顾客遇到了搭售的情况，可以向平台反映，也可以向民航局投诉。"

黄山屯溪机场地面服务负责人徐刘生介绍，对消费者被默认搭售的事件，他遇到过多起，附带条件是比较多，一定要看仔细了，因为顾客购买时已经同意了相关条例，因此退票比较麻烦。他建议尽量通过航空公司官网购票。并表示此次民航局发布的《征求意见稿》将有助于消费者维权。明确处罚 维护旅客自主选择权

早在去年8 月，中国民航局运输司副司长于彪就在新闻发布会上表示，对于互联网机票销售平台上的一些乱象，民航局发布了关于规范互联网销售行为的通知，严禁企业搭售的行为，不得以默认选项的方式出售机票以外的产品，应当以一种清晰、明确、明白无误的方式，提供旅客自主选择的机会，以免产品误导或者诱购的行为，进一步增加对其他网上销售行为的规范。不过，此前没有明确的处罚措施。

此次《征求意见稿》则明确了处罚措施。如果销售代理人违反第七条规定，以默认选择方式替旅客做出购买付费服务选择的，“由民航行政机关给予警告，并处1 万元的罚款；情节严重的，处2 万元以上3 万元以下的罚款"。《征求意见稿》相关说明显示，消费者权益保护是监管重点，“新增承运人在销售及购票后等环节对旅客运输服务信息的告知义务，充分保护旅客知情权及合法权益；针对当前互联网机票销售中出现的‘搭售’等不规范行为，明确规范承运人及销售代理人禁止搭售行为的要求，维护旅客的知情权和自主选择权"。

见习记者 郝嘉奇

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