他们为你守候回家的路 解决各类“疑难杂症”，当好候机楼内的“百科全书”

工作人员正在解答旅客疑问。

新桥机场内，众多旅客正在办理登机手续。

工作人员正在核对放行信息单。

每天，他要打印十几份“放心资料”，每份“放心资料”多达几十页到100多页，这些放心资料每一份都需要在飞机起飞前送上飞机，送到当班机长手中；每天，她都要面对无数旅客的各类问题，春运期间还会比平常增多30%。

他就是深圳航空的场站主管卢瑞，而她是深圳航空的机场柜台主任杨月。

115人为你守候回家的路

最近，有一个公众号的一段话很打动人心：过年，你买了一张机票，从异乡返回很久未回的老家，从购票的那一刻开始，直至安全抵达目的地，除了你能见到值机的地服、安检、飞机上的飞行员、乘务员之外，你是否知道这次旅途有多少人在身后为你安全正点地回到家而默默地服务？

记住他们，一次回家的路，在合肥新桥机场有115个人在为你守候，他们名叫：订票员、接线员、值机员、安检员、地服员、清洁员、配餐员、厨师、情报员、气象员、签派员、运控员、配载员、信息员、飞行员、乘务员、特种车司机、配餐车司机、货运员、机务工程师、拖车司机、清水车司机、污水车司机、加油员、廊桥操作员、空中管制员、引导车司机……

每次我们值机时，办理行李托运后，这些行李被搬上履带。当我们坐在飞机上百无聊赖等待出发时，都能见到行李搬运员在搬运行李的身影，他们每天要搬运500-600件行李，最多时要搬运2万公斤行李。

对大多数人来说，春运是归程，家就在前方。可对有些人来说，春运却是离家，是责任，是坚守。其中，就有卢瑞和杨月。

他们专门负责解决各类“疑难杂症”

值班的每天早晨，卢瑞总会早早地来到办公室，查看每天起飞的航班情况。又是一个春运工作日，卢瑞将SZ9719的61页“放心资料”打印了出来，仔细查看，准备送上即将起飞的飞机。

“‘放心资料\’全称是运行风险控制系统风险评估报告，这个报告包含了风险评估报告、飞行计划等多项信息”，卢瑞告诉记者，每天，起飞多少架航班就需要打印多少份资料，送到机长手中。除此之外，每份报告打印时间也有要求，必须是起飞前2小时内打印机长签字才有效。

不仅如此，每天，卢瑞还需要面对各类乘客的投诉或者应急事件，这被他称之为“疑难杂症”：100多岁的老人同行人员只有一位70多岁的老人，需要前往深圳，能否安全起落？春运聚会多了，醉酒登机的旅客也不少，这类如何处理？订了头等舱的旅客在网上值机，退票后没有申请取消，导致后来者没有座位，如何处理？

见到卢瑞时，他刚刚处理好一个旅客行李破损的投诉，做好解释工作和赔付后，旅客非常满意。

她们是候机楼内的“百科全书”

清晨，夜色未明。

候机楼内，值机柜台前和安检区都排起了长长的队伍。春运客流明显比平常增长了许多。

杨月已经在忙碌，“您好，请问有什么可以帮您的？”她一边微笑着和一对母子介绍如何补买儿童票，一边耐心地详细解答各类问题，并引导他们有序排队购买保险、值机、过安检。

春运期间，“杨月们”穿梭在候机楼的每一个角落，为旅客提供帮助，被誉为候机楼内的“百科全书”。一天下来走上2万步是家常便饭。

目前，深航运营合肥至深圳、广州、南宁等8个航点12条直达航线，每天承运15个航班，其中，合肥深圳已形成每天6班的快线班次，大大提高了合肥市民出行的便捷性。“我们每晚上有2班过夜航班，需要保证24小时都有人”，1月份的两场大雪造成了机场数次关闭，不光要疏散旅客、安排住宿和吃饭问题，还要面对一些旅客的不理解。

杨月清楚地记得，1月4日当天，合肥机场一直在准备飞机起降，但是受气象条件影响，下午5点多钟通知航班取消，只好临时疏散旅客。

因为大雪，杨月三四十个小时待在工作岗位上，累了歇一会，直到将所有的旅客安置疏散完毕。

“春运旅客比平常增多30%左右，安徽作为输出大省，回程高峰一般在正月初四左右，这时候候机楼里面全部都是人，基本每个航班都是全满，这时候是最忙的时候”，杨月匆忙回答记者问题后，再次投入到下一个旅客的问题中。

晨报记者余佼佼/文

李福凯/摄

通讯员赵丽

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