工行合肥城建支行“弹性窗口”受称赞

银行营业网点遍布大街小巷，不仅仅是办事的窗口、服务的窗口，更是一座城市文明的窗口。

地处老城区的中国工商银行合肥城建支行营业室，以前每个月发放社保养老金的那几天，网点大厅挤满老人便成为一道特殊风景。而如今，这一景象早已不复存在。5月初，该行网点党团员青年开动脑筋，探求问题解决之道，积极推行精细化的5S管理，实现快速引导、快速分流、快速营销“三快合一”的客户服务模式，大大缩短了客户排队等候的时间，尤其是极大地缓解了代发社保养老金的排队难题，客户满意度大大提升。

工行合肥城建支行营业室从管理细节入手，在5月15日代发社保养老金前一天张贴温馨提示，提示广大客户有序排队，避免大厅出现取号拥挤的现象。同时，办理当天，网点开设了“绿色通道”。为了彻底解决客户在大厅蜂拥等候的景象，该行从服务工作的细节入手，通过现场客户流量监测分析，由当天值班的营业网点大现场管理人员发现忙闲规律，灵活调整，开设发放社保养老金的“弹性专用窗口”，取消叫号，改为直接排队办理业务。

其次，在开设专用窗口的同时，针对前来办理业务的多为周边年龄较大的客户，该行对应地设置代发工资专门区域和专用座椅。此外，大现场管理人员以及多名客户经理，提前为客户群体做好客户存折的补登、凭证前期准备等，大大提高了业务办理效率，缩短了业务办理时间。同时整个网点大厅随时启动缓解排长队应急预案，即当大厅客户达到30人以上，或客户排队等候超过20分钟时，立即对窗口服务和叫号进行人工干预，及时缓解排队压力。5月15日高峰时段代发工资客户等候时间实现了大幅度的减少，网点服务质量和服务效率得到极大的提升。客户对该行设置的弹性专用窗口，无不啧啧称赞，纷纷向工行员工竖起了大拇指，满意而归。

据悉，下一步，工行合肥城建支行将坚持以客户体验为中心，通过优化岗位设置、加强渠道建设等措施，积极营造温馨、有序、高效的服务环境，缩短客户排队等候时间，深化服务创新经验，持续改善服务管理机制，打造老百姓最满意、最贴心、口碑最好的银行。 张厚文

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