民生工程满意否，智能电话机器人来回访 此举在全省尚属首创

本报讯日前，记者从合肥高新区获悉，该区将依托区内人工智能技术优势，引进智能电话机器人，参与民生工程回访工作。目前该电话机器人正进入测试阶段，明年将在合肥高新区全面应用。据悉，这一技术应用在全省尚属首创。

民生工程项目的样本量巨大，如何追踪各项目实施成效，全面了解群众的参与度、知晓率和满意度？“以往，主要依靠人工依次逐个电话回访，但因数量较大，人工电话回访只能按照一定的比例随机抽取样本，成本高、效率低，监管部门很难全面掌握该项目实施的真实情况。”该区民生办相关负责人介绍。

为了解决人工回访费时费力问题，合肥高新区试点智能电话机器人，使用语音识别、语音合成、语义理解等AI技术，自动进行外呼回访，播报回访问题，自动收集用户反馈并统计分析。“第一阶段测试，智能电话机器人按照事先设计的问题，对合肥高新区辖区企业参加岗前技能培训的学员进行回访，还可根据企业性质合理安排回访时间，智能化识别回访对象陈述信息。最后对收集到的信息进行归纳整理，对接通率、合格率以及满意度进行分析，对回访结果进行评估，并在此基础上不断提出民生工程优化方案。”该负责人介绍。

第二阶段测试时，智能电话机器人对辖区相关企业、近500人进行了回访，企业均反馈测试语音清晰、识别度高，后台收集的数据真实有效。还可根据具体项目设置智能电话机器人回访内容，工作人员可以从系统中调取各类民生工程受益对象的电话进行回访，并由被回访人对实施项目进行评价打分。对智能机器人回访收到的差评结果，人工听取录音后，再次进行人工回访核实，确保评价准确度，不满意评价将及时反馈给民生工程实施部门。智能机器人回访可以覆盖所有民生工程受益对象，最终形成民生工程评价、核实、整改、优化、监督全流程闭环工作机制。（记者 赵俊松）

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