一个号码接听 一个平台受理 ——淮南市整合优化12345政府热线服务平台侧记 本报记者 李东华

近日，记者走进12345市长热线，宽敞明亮的办公大厅里，接线员衣着整齐地坐在接听专席上，一边接听电话，一边在电脑上记录，对市民反映的问题进行转办。

“今年，按照省里统一部署，我们着力深化‘放管服\’改革，推进建设统一政府热线服务平台，全面提升政府服务效能和便民服务水平。”市长热线办公室负责同志介绍，目前，淮南市依托原12345市长热线，已完成对114家政府部门及公共服务单位的政务服务资源进行整合，搭建了统一的受理平台，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、多方联动、限时办结”的闭环运行模式，并纳入政务服务“一张网”统一管理。

据悉，此次整合，除保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他政府系统各类政务服务热线电话，以及市长信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，全部整合到统一平台。同时，对社会知晓度高、业务量较大、专业性较强的政务服务热线（如“12315”等)暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。整合拓展了12345热线政务服务咨询、投诉、评价、建议功能，完善了信息交办和及时反馈运行机制，推动12345热线平台与网上办事大厅、实体办事大厅的相互融合与服务保障，构建了实体、网上、语音三位一体的政务服务渠道。 （下转4版）

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据市政务服务中心有关负责同志介绍，整合后 12345政府热线平台，改变以往政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式，承办群众诉求事项的部门单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至交办单位，同时向诉求人反馈办理结果。市热线工作机构将依托统一平台，通过语音、短信或网络等多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查，督促抓好市民诉求的办理落实，确保为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。

记者采访了解到，今年以来，市长热线办公室以深化“放管服”改革为动力，紧紧围绕市委、市政府中心工作和决策部署，创新服务形式和载体，拓宽服务渠道，全面开通三级工作网络，增设“***”专栏和“四送一服”专栏，组织开展市县区教育局长走进热线活动，加强舆情预警和督查督办，切实发挥服务群众、助推发展、促进和谐的积极作用。据统计，全年，市长热线办共受理群众各类诉求152356件，其中直办97448件，转办58103件（含二次转办），按时办结率97.2%；共办理省长热线23件；市长信箱1087件；回复人民网“地方领导留言板”网民寄语省长、市长留言462件，中安在线“网上问政”栏目网民寄语书记、市长留言19件；其它网民留言880件；对反馈件进行电话回访8325次；编发《市长热线工作情况通报》11期、《市长热线专报》17期；开展受理事项现场协调、专项督查40余次；收到感谢来电（信）300多件，锦旗10余面。办事效率和服务质量更加优良，群众满意度显著提升。

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