有效处置旅游投诉去年全市受理有效旅游投诉结案率100%未发生重大旅游服务质量投诉

□ 记者  方 伟

晨刊讯 3·15来临之前，市旅游质监所公布2013年全市旅游投诉情况，全年共受理有效投诉73起，结案率100%，全市未发生重大旅游服务质量投诉。市旅游质监所提醒广大游客理性消费、正确维权，以保障自身合法权益。

市旅游质监所工作人员介绍，2013年该所坚持每日专人24小时值班制度，及时妥善地解决旅游纠纷和投诉。按照《旅游投诉处理办法》要求认真受理投诉，进一步完善办案程序、规范办案流程，全年共受理各类有效投诉73起。其中，涉及旅行社8起、景区23起、酒店19起、导游6起，涉及其他（购物、交通等）17起。该所全年还受理网站、电话和其他方式咨询985次，内容主要为咨询旅游线路、景区门票优惠政策、高速公路交通情况、景区管理情况、导游资格考试等，均第一时间给予妥善答复。“从投诉情况分析，景区和酒店仍为投诉重点。”工作人员表示，涉及这两方面的投诉主要表现在服务态度、优惠政策等，下一步将有针对性地加强对旅游景区、旅游酒店的引导和管理，从源头上解决投诉问题，营造有序旅游环境，进一步提升游客满意度。

据了解，去年市旅游质监所结合《旅游法》颁布实施，根据黄山市旅游市场实际，开展各区县旅游质监所交流暗访活动；在重点地域、重点时段，与公安、工商、物价、交通、卫生等部门开展旅游市场联合检查，全年共检查旅行社720余次、星级酒店250余次、社会酒店160余次，购物店110余次、旅游景区点120余次、导游2600余人次，现场纠正一般违规98人次，发放限期整改通知书32份，对3家旅行社负责人下发了诫勉谈话通知，对2家旅行社旅游合同不规范行为分别给予2万元罚款的行政处罚，有效净化旅游市场。与此同时，加大旅游诚信、旅游维权等方面内容宣传；通过为全市147家旅行社建立诚信档案，并不断更新、补充、完善旅游企业诚信档案资料，定期公布旅游企业诚信经营情况，将违法违规企业列入黑名单；结合全省诚信旅行社质监员培训班，举办旅游专题培训，提高旅游企业、旅游从业者和旅游者诚信意识。

据统计，2013年全国游客满意度排名中，黄山市四个季度的名次分别是第二、第三、第一和第一，全年游客满意度位居全国第二。

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