以不变应万变——小记导游吴园园

□ 记者 方 伟

在导游行业来说，吴园园跟很多人一样，算是“半路出家”。2005年6月，毕业于安徽警官职业学院的她，本应该加入公安民警队伍，但是却阴差阳错地与对专业口的岗位擦肩而过。为了尽快还清母亲治病和自己读书欠下的外债，尽量减轻家庭的负担，她凭着自己在学校掌握的计算机功底，加入一家旅行社从事计调工作。

也就是从这个时候开始，她真正接触到了旅游业，并逐渐喜欢上这份辛苦却快乐的工作，于是她便重新拿起书本，开始了导游知识的自学，并于2006年顺利通过全国导游资格考试，成为一名黄山专职导游。7年多来，吴园园凭着自己的努力，从一名导游新兵逐渐成长为一名资深导游，并先后于2011年和2013年先后获得黄山区优秀导游员称号。

谈及导游工作，吴园园认为，这不仅是一份需要很强责任心的工作，需要从业者细心、耐心、专心，做到用心服务，还需要有足够强的心理素质，“作为导游，带团过程中必不可少地会遇到一些突发事故，这个时候导游不能慌乱，要以不变应万变，只有这样才能够化险为夷，才能让游客安心。”

2011年7月，吴园园在结束了一个旅游团的导游工作后，送游客前往浙江衢州机场搭乘飞机返回厦门，不巧的是，旅游大巴行驶在半途中突发故障，在高速公路上抛锚了。突发情况发生后，吴园园第一时间向旅行社负责人进行报告，请求旅行社调换大巴车，但是得到的答复是，不管从黄山还是衢州调车前往事发地点，至少都需要1个半小时才能赶到。这时，所有游客都不知所措、担心不已，因为此时距离飞机起飞的时间已经不多了，如果不能及时赶到机场，不仅会给游客造成经济损失，还会耽误游客很多事情。临时调车显然是来不及了，吴园园一边安慰游客情绪，一边及时取出警示牌放置在车辆后200米出，以确保交通安全。随后，她又跑到高速公路边上，查找是否其他路过的空旅游大巴车，向他们寻求帮助。此时，室外气温高达40多度，尽管晒得满脸通红、大汗淋漓，但是她始终没有放弃，只要有大巴车路过，她就会不停地向对方发出求助信号。

终于，功夫不负有心人，半个小时左右，一辆返程的空旅游大巴车路过，并接到了吴园园发出的求助信号。经过简单交流后，该大巴车驾驶员很快通过最近的一个高速路口返程折回，抵达事发地点，并将所有游客换乘送往衢州机场。从车辆出现故障到顺利换乘，前后总共用时不到40分钟，游客们按时抵达了衢州机场，大家对吴园园镇定、果断的表现十分赞赏，纷纷向她表示感谢：“吴导，如果不是你冒着高温不停地为我们寻找其他车辆，我们是无论如何也不能按时登机的，真的谢谢你，你对突发事件的处置让我们非常满意。下次我们再来黄山旅游，一定还要请你当我们的导游。”吴园园以不变应万变的镇定、果敢，让旅行社和旅游车队避免了旅游投诉和赔偿，同时也让游客开心而来满意而归，博得了大家的认可。

在今年的出入境领队考试中，一些人由于在英语口语面试时的紧张表现而没能取得理想成绩，吴园园则因为“以不变应万变”的心理素质，在现场表现十分出色，顺利通过考试获得领队证。吴园园说，她非常喜欢导游这一份改变她命运的工作，她一直坚信“以不变应万变”的心理素质一定能够让她圆满完成每次带团工作，她将继续坚持，并为之努力。

照片由吴园园提供。

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