真诚是打开心门的钥匙——记中级导游员郑平

□  记者 方 伟

2001年，刚刚走出校门的郑平和同学一起，前往安庆市自行创业，虽然由于自身阅历尚浅加上市场难以把握，3年的创业之路走得并不顺畅，但却也自得其乐。2004年的一个偶然机会，通过网上聊天得知同学正在备战导游考试之后，郑平做出了一个大胆的决定：放弃创业，转而投身导游考试。功夫不负有心人，通过努力自学，当年郑平就通过了全国导游资格考试，并于第二年开始正式从事导游工作，至今已经整整10年。

“记得当时带了一个老年旅游团，团队中游客的年纪都比较大，平均年龄超过60岁，最大的将近80岁，最小的也有50多岁了。”郑平说，这是他从事导游工作后带的第一个老年团，为了让老人们能够高兴上山安全下山，出发前一晚郑平上网查询了很多关于老年人常见突发病的处理方法，并且将方法步骤一一抄录在随身携带的笔记本上，而后又去药店买了一些跌打的药膏和创口贴、红花油等药物备用。在带团过程中，他把讲解介绍的重点放在了安全知识上，有意放慢行程，反复叮嘱老人们不要勉强自己的身体，累了就歇歇。终于，耗费了其他旅游团队3倍的时间，大家顺利完成了黄山的游览行程。下山后，郑平又将老人们一个个扶下车，力争做到万无一失，但是意外还是发生了，一位老人在下车后走了十几步就一下子栽倒在地上，这可吓坏了周围的其他游客，大家不知所措。正在此时，郑平临危不乱，走上前扶起老人，简单检查伤情后，委托全陪导游带着其他游客办理入住手续，而自己则立即将老人送往医院就诊。经过医生的仔细诊断，发现老人是由于登山耗费过多体力，导致体力不支而摔倒，除了脸上蹭破点皮之外，其他均无大碍。随后，郑平将老人送回宾馆，并细心地嘱咐他一些注意事项，主动为老人提供一些帮助，得到了老人的赞赏。

还有一次，郑平带了一个教师旅游团，接到团队后就发现气氛很是沉闷，大家少言寡语。正当郑平纳闷不已，怀疑是否自己做错什么的时候，全陪导游悄悄地告诉他，这个团队上一站在南京时，因为“加点”的事情同当地地接导游发生了口角，导致游客对导游的极度不信任和对立。了解情况后，郑平迅速调整了自己的状态，用真诚的微笑迎接大家，并改变传统的讲解模式，换作朋友聊天式的讲解……终于，一天下来，这些老师们板着的脸渐渐松了下来，并开始露出了笑容，临离别时，老师们还专门写了一封感谢信，向郑平提出书面表扬，感谢他一路上的真诚服务。

郑平说，他始终相信真诚是同人交流的最好工具，也因为他一直坚持真诚服务。也因此，他2012年通过了中级导游资格考试，2013年又被授予黄山区导游能手称号。

照片由郑平提供。

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