导游叶“三爱”

□ 记者 方 伟

叶海云，毕业于黄山中华职业学校涉外旅游专业，2007年参加全国导游资格考试并顺利通过，自此开始步入黄山导游队伍。刚开始，她认为导游只是一个游山玩水乐在其中的美差，但是7年多的工作经历改变了她的想法，让她真正了解了导游的内涵。

“我认为，爱国、爱岗、爱游客，这‘三爱\’应该是一名导游员应该拥有的最基本的职业素养。”叶海云说，作为一名导游员，代表的不仅仅是自己，更多时候是外地游客眼中的黄山形象，所以她在带团工作中时刻以“三爱”标准来要求自己，尽量在有限的时间里为游客多讲解、多服务，多向游客微笑，因为她相信只要真情讲解、周到服务、微笑待人，游客就一定会满意，“黄山是拥有三顶世界桂冠的景区，这么漂亮的城市不能因为导游的服务质量不好而让游客对它有反感。”她说。

去年，叶海云带了一个老年旅游团，团队中20多名游客年龄最小的已经60多岁，最大的则已80多岁，整个行程共5天。尽管一路上叶海云都小心翼翼，不停地嘱咐游客注意安全，仔细询问游客是否有身体病史等，但是在前往黄山风景区慈光阁索道站的途中，一位78岁的老太太还是出现了状况。只见老人突然脸色苍白，眼睛直翻，浑身抽搐，一下子不省人事，正当大家都不知所措时，叶海云一边扶住老人，一边根据平时所学医学常识，采取急救措施，为病人掐人中、搽药水，终于老人慢慢苏醒过来。但是，根据老人的身体状况来看，她必须立即静养，无法再继续接下来的旅游行程。为让老人能够安心休息同时不耽误其他游客旅游，叶海云果断决定，由领队先带着其余游客登山，而她则联系其他车辆，只身一人将老人送下山住进宾馆，而后再次返回景区带着大家继续游览，前后足足折腾了一个多小时。当天下午，当大家游览完黄山风景区下山后，在宾馆内老人拉着叶海云的手流下了眼泪，说：“姑娘，谢谢你，你今天跑得这么累，还为我安排了中餐，这么细心地关照我，真的太谢谢你了！”

不久前，叶海云又接待了一个50人的旅游团，根据行程安排，她除了要为游客们安排旅游事项之外，还要为游客安排会议事宜，而最关键的是这个旅游团居然没有全陪，这就意味着从吃、喝、住、行到会议室的布置、游览行程的安排都要她一个人承担，这对于导游而言身上的压力可想而知。“由于会议代表来自不同地方，存在一定的时间差，因此很多人的意见无法完全统一。”叶海云说，在这种情况下，她只好一遍遍核对所有游客的时间和要求，并根据不同的要求不断地修改和调整旅游行程计划，而后再一个个地征求意见，并最终敲定所有行程安排，让游客们高高兴兴地完成了旅游，满意而归。临离别时，旅游团的负责人不住地向叶海云表示感谢，称赞她是“超人”，并专门写来感谢信称，“没想到你这么一个柔柔弱弱的女孩子，工作能力这么强，真是难得！”叶海云说，那一个星期她每天的工作时间超过10个小时，自己也瘦了4斤，但是能够得到游客的肯定她觉得一切付出都是值得的，因为为游客做好服务是导游的天职。

照片由叶海云提供。

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