做游客心中的好导游——记中级导游吴光巍

□ 记者 方 伟

今年39岁的吴光巍最初学的并不是旅游专业，从事的更是同导游不搭边的财会工作。说起同导游工作的结缘，源自一次偶然的机会。

1998年，已经在市物资局财务部门会计岗位工作3年的吴光巍，经不住朋友的一再邀请，抱着试试看的心态，同朋友一起前往合肥，参加了当年的导游培训和全国导游资格考试，并非常幸运地通过了考试。即便如此，他仍旧没有想过要从事导游工作，而只是将其看做一份业余兴趣而已。然而，人算不如天算，第二年他所在的单位开始改制，他也因此而离开了原来的工作岗位，并由此正式踏入导游行列。10多年来，导游工作在吴光巍眼中已经从业余兴趣转变为正式职业，他对导游工作的认识也越来越深，他认为：要成为一名导游很容易，但是要成为游客心目中的好导游却不容易，因此他的工作目标就是争做游客心中的好导游。

1999年5月1日，吴光巍迎来了他导游生涯的第一个团。五一正是旅游旺季，导游非常紧缺，他只好硬着头皮，答应旅行社独自承接下这个旅游团。由于是第一次单独带团，经验明显缺乏，站在旅游车上面对着十几位福建来的游客，他的脑子一片空白，只好按照之前老师教的程序，支支吾吾地说了几句就让游客休息了。看出吴光巍是第一次带团的新导游，游客倒也没有见怪。可是天公不作美，第二天黄山风景区阴雨连绵，到处都是大雾能见度极低，游客几乎什么景点都看不到，很是沮丧。下山的途中，大家的情绪都非常低落，吴光巍也绞尽脑汁地思考着该怎样调动游客的兴趣。无意中，他听说游客从事的是建筑设计工作，于是一个大胆的计划浮上心头，他非常认真地向游客们介绍了西递古村落的人文历史和建筑风格，没想到游客一听兴趣盎然，当即拍板增加一个游览景点，让吴光巍带着大家去西递实地参观一番。到了西递，游客们兴致勃勃地游览了古村、古巷、古屋，一个个笑逐颜开、赞叹不已。回到车上，游客一扫之前的低落情绪，兴高采烈地谈论看到的那些牌坊、祠堂、民居和古徽州的文化内涵，感谢吴光巍的“加点”介绍，让他们看到了原本不在计划内的古村落，这些承载着厚重历史文化又保存极为完整的古建筑让他们觉得受益匪浅。临别时，旅游团领队握着吴光巍的手说：“感谢吴导，虽然天公不作美，没能看到黄山的美景，但通过西递村领略到古徽州厚重的历史文化积淀和独具特色的皖南民居，让我们这一趟不虚此行！”吴光巍说，这次经历让他懂得，要从游客的内心角度出发，为游客多思考、多计划，只有这样才能够得到游客内心的认同。

2005年7月份，吴光巍接到旅行社的电话，要求他赶去“救火”。原来，旅行社接待一个来自北京的旅游团，原本计划乘坐火车于第二天上午抵达黄山，然后换乘大巴车前往黄山风景区并入住山上宾馆，可是由于票务人员工作失误，未能买到北京至黄山的火车票，改为北京至安庆的火车，而且到站时间是中午，再换乘大巴车到黄山风景区就将是晚上，第一天的游览时间几乎被全部压缩掉了，而此时黄山山上宾馆客房已经确认付款，因此无法退房更改行程。对此，还在火车上的游客极度不满，并给旅行社打来电话称要投诉。接到旅行社的电话后，吴光巍立即乘车赶往安庆迎接游客，一路上都在思考如何应对游客的各种责怪和不满情绪。到了安庆，接到游客后，刚一上大巴车，30多名游客就一股脑地将不满情绪发泄在吴光巍身上，领队直接嘱咐团队中的一位小伙子，让他把整个行程的点滴全部记录下来，并直白地告诉吴光巍，这将是他们行程结束后对旅行社违约投诉的凭证。面对游客的不满和责骂，吴光巍并未做任何辩解，而是微笑着安静地倾听他们的倾诉。终于，半小时后游客们发泄得差不多了，吴光巍就轻声问领队：您看我给大家介绍一下这次行程中的景点好吗？领队看着我，好半天才轻轻点了一下头：好，那你说吧。“我承认由于旅行社的工作失误影响了大家的旅行行程，给您带来了不便，但事已至此，再把愤怒的情绪带到旅途中就更加得不偿失了，我希望各位团友能把之前的不愉快暂时放下，跟随我全身心地投入到游览中，我将用最专业的导游服务给您做出弥补，让您在黄山度过一段美好的时光……”在吴光巍说过开场白，车上竟然响起了稀稀拉拉的掌声，“当时我心里可高兴了，看来还没有到最坏的地步，事情还有转机！”在接下来的两个多小时中，吴光巍连一口水都没顾得上喝，从黄山的自然景观讲到古老徽州大地的风俗民情，一直到黄山风景区北大门停车场下车结束，一阵热烈的掌声传来，领队说了一句：吴导，你辛苦了！这句再普通不过的话，让吴光巍听来无比亲切，这说明游客心中的坚冰正在逐渐融化。第二天，从凌晨看日出到游览始信峰、光明顶、一线天、百步云梯、莲光峰、玉屏楼，吴光巍全程作着详细、生动的讲解，让游客沉浸于美的享受之中。当晚入住市区宾馆，在餐厅用晚餐时，领队端着满满一大杯他们从北京带来的二锅头，走到吴光巍身边，郑重地说：我代表全团成员敬你一杯酒，你辛苦啦！并当场撕掉了那张一开始被作为旅行社违约投诉凭证的纸，回到北京后，又专程写来一封长长的感谢信。照片由吴光巍提供。

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