做好游客的“全职保姆”——导游杨常青的故事

□ 记者 方 伟

杨常青是土生土长的黄山人，上个世纪70年代末出生在黄山北大门的他，从小就对黄山充满了好奇，经常有来自不同地方的人从他家门口经过，登上令人向往的黄山后发出阵阵惊叹，此时的他也由衷地产生一种深深的自豪感：我知道，我这一生肯定是和黄山分不开的，我要让更多的人来领略家乡的魅力。

上个世纪90年代中期，从技校毕业的杨常青跟随当时的南下大军，开始了自己的职业生涯，到过深圳、闯过东莞，最终，他凭着自己的能力在一家台资印刷企业站稳了脚跟，并且取得令人羡慕的成绩。“随着年龄的渐渐增长，跟同学们的联系越来越紧密，我发现我越来越想念家乡，我萌生出一种回家的念头。”2004年，杨常青请假回到家乡，参加了当年的全国导游资格考试，而后因为工作原因耽误了面试而与导游证失之交臂。2006年，不甘心的杨常青干脆请了长假，专心在家复习准备考试，并最终顺利获得全国导游资格证。

做了导游后，杨常青一直在思考这一个问题：怎样才能成为一名合格的导游？怎样才能让游客对自己的服务满意？在工作中学习、在学习中改进、在改进中成长，终于，他摸出了门道：做一名合格导游，要把自己当成游客的“全职保姆”，事无巨细、全心全意地为游客服务，只有这样才能得到认可、获得成功。

2007年，刚刚带团不久的杨常青接待了一个来自湖北的旅游团，团中40多人是清一色的女性医护工作者。宏村、黄山风景区、屯溪老街……一路上，杨常青细致的讲解、温馨的服务，让游客们尽情感受了黄山的自然文化之美，大家兴致高涨一路欢歌笑语。最后一天早上，杨常青根据行程安排，在酒店门口将游客们送上了返程的大巴车，可是当他还没有回到家，就接到了旅游团领队打来的电话，称游客的一个包不见了，包内装有4万块钱现金，请求帮忙寻找。“听到这个消息，我吓出了一身冷汗，4万块钱现金要是找不到了，游客该多着急啊？”杨常青一边安慰游客情绪，提醒其回忆行程寻找线索，一边又马不停蹄地返回前一晚游客入住的酒店，帮忙在酒店内寻找。终于，功夫不负有心人，在酒店工作人员的协助下，杨常青在游客的客房枕头下找到了这只遗失的包，并且包内现金分文未少。找到包后，他又立即打车前往高速路口同游客会合，亲手将包交还失主，拿到失而复得的包后，游客立即从中抽出500元现金递给杨常青，以表达谢意，但是却被婉言拒绝了，这让游客感动不已。回到家的游客，专门给旅行社写来一封感谢信，向杨常青表示感谢，对他拾金不昧的品格赞赏不已。

2011年的4月，杨常青又接待了一个28人的东北散客团，草长莺飞、桃红柳绿的西湖让游客们陶醉其中，整个行程进行得非常顺利。可就在快要集合离开的时候，团队中一对专程蜜月旅游的小夫妻突然大叫起来：“导游，我们的相机丢了，怎么办？”这对小夫妻头绪很乱，无法想起相机丢失的地点和时间，一再请求帮忙找回相机，因为这相机里有他们珍贵的蜜月记忆。几经寻找无果的情况下，杨常青联系了西湖景区管理处的工作人员，请求他们帮忙。十几分钟后，杨常青接到景区工作人员打来的电话，称有一个相机被送到失物认领处，让他们及时前往辨认领取。由于游客不熟悉景区路况，无法自行前往，于是，杨常青又向其他游客说明情况，在征得其他游客的同意后，带着这对小夫妻一路小跑，赶到景区管理处顺利领回了相机。拿到相机后，这对小夫妻高兴得跳了起来，直呼：“杨导，你是最棒的！”

“很多时候导游为游客做的都是一些微不足道的小事，但是对于游客来说却意义很大。”杨常青说，虽然过程可能会有些曲折繁琐，但是只要能够为游客带来帮助，这就足够了，因为他认为当好游客的“全职保姆”是一个导游所应该具备的基本业务素质，“繁点、累点，又算得了什么呢？”

照片由杨常青提供

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