游客利益无小事——小记导游祁美玲

□ 记者 方 伟

祁美玲是双语导游员，2009年通过全国导游员资格考试，获得中文导游证，2011年再次通过考试，顺利晋升英文导游员。对于导游工作，祁美玲的认识很简单却很深刻，那就是一句话——游客利益无小事。

2013年4月，祁美玲接待了三位来自美国的游客，他们是第一次来中国旅行，由上海入境，之前在上海游玩了三天，祁美玲负责他们在黄山的行程。当天下午5点钟左右，美国游客一行抵达黄山，根据欧美游客的用餐习惯，一般时间比较迟，但是考虑到游客从上海坐车来，午餐是在高速餐厅解决的，为让游客有更多的时间休息，祁美玲在同游客交流之后，决定先让他们用餐。用餐过程中，游客表示，通过上海导游的介绍，他们对中国稍有些了解，知道中国有一道特色小吃小笼包，可是他们从来没有尝过，在上海就想吃，可是旅行社所安排的餐厅都没有小笼包，所以他们希望在黄山能够品尝一番。祁美玲解释说，由于旅行社安排的餐厅都是当地特色餐厅，对于中国人而言属于小吃的小笼包，在稍微高规格的社会餐厅很难吃到。对此，游客表示理解，但同时透露出失望的神情。为了不让游客抱憾而返，第二天祁美玲专门起了个大早，出门找了一家早餐店，买了几笼小笼包打包带到酒店，当游客看到她带来的热气腾腾的小笼包时，非常惊喜，边吃着小笼包边听着关于小笼包的历史趣事，好不快活。就这样，游客同祁美玲之间建立起了信任关系，整个行程进行的非常顺利。行程结束时，这位美国游客红着眼圈找到祁美玲，递给她一个信封，称祁美玲是他们见过最细心的导游，这信封里详细记载了他们的家庭住址、电话和电子信箱，请祁美玲有空去美国时一定要去他们家做客。“小笼包对于我们中国人来说是最平常的食物，但是对于来自外国的朋友来说还是比较稀奇的，我所做的也只是举手之劳，他们却如此激动，让我的内心久久不能平静。”祁美玲说，通过这件事她认识到，游客利益无小事，导游一定要时时刻刻站在游客的角度去思考问题，才能为他们提供最贴心的服务。

去年4月，祁美玲又接待了一个来自外国的初中学生团队，共有50多人。当天一早大，祁美玲和她的同事就赶到黄山火车站候客，接到游客后分点人数，然后将大家带到酒店洗漱、用早餐。到达酒店后，一位学生突然发现自己的背包落在了火车上，里面有钱包、身份证和作业本，找到祁美玲求助。得知情况后，她立即带着游客打车前往黄山火车站，请求站务人员帮忙。可是，黄山并不是该趟火车的终点站，此时火车早已开走，而不巧的是，列车上的所有黄山站工作人员也已经全部交班下车，无法查找背包是否遗落在火车上。无奈之下，祁美玲只好找到火车站负责人，请求他们帮忙联系列车上的工作人员，并将自己的工作单位和手机号码留给了火车站工作人员，自己则先行带着游客根据行程开始游览。好在功夫不负有心人，几经周折，祁美玲终于接到了火车站打来的电话，称背包在火车上被找到，并留在了黄山下一站的工作人员处，将由其他途经黄山的列车带回。当天晚上6点钟左右，祁美玲再次带着那位游客赶到黄山火车站，并顺利取回了遗失的背包。对此，游客感激不已，连连致谢。

照片由祁美玲提供。

新闻推荐

夏村村舞龙庆新春

春节期间，黄山区乌石镇夏村村村民在阵阵锣鼓声、鞭炮声中舞龙庆新春，期盼新的一年风调雨顺，四季丰收。徐德宝 记者 吴玉莲/摄...

黄山新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播黄山正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。