真诚微笑绽放美丽——记屯溪西收费站收费班长程璇

□ 记者 钟伟

当收费员，她把真诚的微笑送给每一位司乘；当班长，她所带班组被评为“最佳微笑班组”。黄山高速屯溪西收费站收费班长程璇，一名90后女子，她用热情、执着和真诚展示甜美、动人的微笑，绽放自己的精彩。

立足岗位

勤钻业务

程璇刚入公司时业务不熟，她夜以继日地学习再学习、训练再训练，体现出常人难有的韧劲。一番耕耘一番收获，她很快进入“角色”，熟练掌握了发卡、收费和处理各种特殊情况的技能。结合工作实际，她还总结出“熟、勤、精、诚、广”微笑服务“五字”要诀，即业务流程要熟，唱收唱付要勤，服务技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广。凭着这要诀，她很快脱颖而出。

几年来，她一直以行业先进模范人物为榜样，勤加练习，丰富知识，用亲切的笑脸与温暖的话语为来来往往的司乘人员服务，先后多次被评为“先进个人”和“文明收费员”，多次荣获公司“最佳气质”奖和“微笑大使”奖，并被安徽省总工会表彰为“岗位建功成才行动”先进个人。

真诚微笑

用心服务

作为一名窗口收费人员，程璇尽量贴近司乘人员，用心与司乘人员沟通，站在对方的立场换位思考。渐渐地她摸索出一套“以身作则、以情动人、以理服人、微笑示人”的工作方法。然而，工作中也会遇到个别不文明的司机：有以称重不准为由强行要求复秤而导致车道堵塞的；有假冒军警车和“绿色通道”车偷逃通行费的；有以种种理由故意刁难收费员的；甚至还有因工作、生活不顺心而将怨气发泄到收费员身上的。

记得有一次，程璇正在履行正常收费手续，谁知驾驶员却硬生生冒出一句：“看你都乐开花了，收我们的血汗钱你很高兴是吧？”面对此情，程璇只是微笑着向驾驶员解释。不料，驾驶员不领情不说，还添油加醋，说她服务态度不好，要投诉她，并要求她当着领导的面赔礼道歉。面对这样的无理取闹，程璇仍然坚持做到微笑一次、两次，甚至三次、四次……因为她坚信，真诚的微笑一定能打动司乘，得到他们的理解。

发挥特长

提升价值

工作之余，程璇积极发挥特长，提升自我价值。作为公司道德讲堂主持人，她是公司道德讲堂的“活跃分子”，带领职工唱歌曲、学模范、讲故事、谈感悟、诵经典、送吉祥，提升了员工的思想道德素质。去年4月，台湾高雄市交通运输部门一行30多人来到黄山交流高速公路建设和服务情况，程璇作为讲解员，以独有的微笑热情地为代表团讲解黄山高速公司概况、企业文化、徽文化、微笑服务开展等情况，得到参访团的称赞；省委宣传部、省文明办有关负责人到黄山高速公司调研指导精神文明建设时，她深入浅出地讲解公司发展、屯溪西站文化长廊、职工书屋建设等，展现出良好的精神风貌。

作为公司“微笑服务标兵”和“优秀主持人”，她还圆满完成公司每年的文艺汇演、文体比赛、行业单位交流等讲解、主持工作，得到一致好评。

乐于奉献

绽放美丽

作为一名窗口收费人员，程璇积极投身“微笑服务、温馨交通”活动，除了立足收费岗亭开展好微笑服务，她还热衷于社会公益活动，帮扶贫困学生、为灾区筹资捐款等。她在自己的班组成立“徽姑娘服务队”，坚持为过往司乘提供“10+N”便民服务，每年节假日开展“你旅游，我导游”志愿服务活动；同时利用休息时间，组织并参与开展交通法规宣传、雷锋精神进社区、关爱留守儿童、服务空巢老人等主题志愿活动，用真诚的努力赢得了社会的赞誉，用微笑、技能和爱心，不断充实微笑服务的内涵与品位。

程璇将“送人鲜花，留有余香”作为自己的座右铭，坚持用心服务，真诚微笑，在自己平凡的岗位上绽放出绚丽的光芒！

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