用服务为城市加分——记导游程秀英

□ 记者 方 伟

从2006年通过全国导游资格考试成为正式导游至今，程秀英已经在黄山导游工作岗位上工作了近10年，虽然已经是一名老导游，但是每次接到带团计划时她都会不自觉地进入备战状态，“了解游客的基本信息，预测行程中可能出现的各种状况，这些都是一名导游员需要考虑的。”她说，每次经历都会让自己变得更成熟，只有每次都做足前期功课，才能够让游客对自己的服务满意，也只有这样才能够为城市加分，让游客更加喜欢黄山这座美丽的城市。

在程秀英记忆中，带团初期大多数带的是老年旅游团，因为老年人忘性大、反应慢，所以相对年轻人的旅游团而言，作为导游需要有更多的耐心。有一次，她带了一个50多人的老年旅游团，从上海来黄山的旅途需要6个多小时，为了避免老人们寂寞无聊，一路上程秀英不仅利用自己的专业知识尽可能地为大家讲解景区、闲聊故事，还想尽办法同老人们互动，陪他们坐一些轻松愉快的小游戏，以调动大家的兴趣。途中，在高速公路服务区休息时，由于开水间人比较多，一位老人不小心摔倒在地，双手瞬间红肿起来。在上车集合时，得知这一情况，程秀英立即找到这位老人热心询问相关伤情，但是老人却一直笑着说“没事，没有关系”。即便是这样，程秀英心里还是放心不下，她知道，老年人的骨头相对较脆，稍有不慎就有可能发生骨折等事故。于是，她心里暗暗记住这件事，到了黄山安排好大家就餐后，立即和同事一起，主动将老人送到市医院进行检查。经过医生拍片、诊断后，得知老人的手发生粉碎性骨折，必须立即手术治疗，而老人希望回到上海接受治疗。在这一情况下，程秀英当机立断，打电话向旅行社反馈情况，协调车辆专程送老人回上海，并将情况电话告知老人家属。几天后，老人专程从上海打来电话，说感谢导游的坚持，如果不是导游坚持送他去医院检查，待游览黄山后再回家，很有可能会耽误治疗，后果将无法想象，“虽然这次没能游成黄山，但是在我心中永远不会忘记黄山，听说黄山的风景美，但是我觉得黄山的人更美！”

程秀英说，只要自己真心为游客付出，游客也会待你如亲人，这是她工作近10年来的最深感受。有一年夏天，天气特别炎热，她带着一个老年旅游团游览齐云山，一路上尽心讲解、热情服务，博得了游客们的一致认可。但是由于接连几天带团，加上气温过高，程秀英当天在带团时突然发生中暑，出现头晕、呕吐等现象。但是，她还是坚持带着游客游览之后安全下山，到了山下的酒店，她才一头冲进卫生间呕吐，这一幕恰巧被一位游客发现了，面对游客的询问，她只是淡淡一笑，说“可能是天太热，人有点不舒服，没什么大问题”，而后坚持为游客安排好就餐，并等着游客用完餐将他们送回客房后，自己才回到房间休息。但是，让她想不到的是，半个小时后她所在的客房响起了敲门声，一位服务员送来一碗热汤面，说是游客专门为她点的，并说，由于当晚用餐的人比较多，厨师比较忙，这位游客还专门守在厨房门口催促厨师为她下面。端着这碗面条，程秀英流下了感动的泪水，她知道她成功了，她的服务和付出得到了游客的认可。

程秀英说，从事导游工作快10年了，这份工作让她在全国各地都有朋友，同时也让全国各地的游客都记住了黄山，这是她感到最幸福的事。照片由程秀英提供。

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