“国宾馆”看重“小网评”网评分析成北海宾馆提升服务推进器

□ 记者 许晟

晨刊讯 从虚拟的网络中找问题，在真切的服务中想实招。近日，记者在黄山风景区北海宾馆了解到，网评分析已成为宾馆提升服务水平的推进器。

采访中，北海宾馆有关负责人向记者出示一份有关网友点评的处理记录，至少有四五页之多，点评提交时间均为近期。记录中不仅有网友点评的全部内容，还有宾馆的回复内容。营销部一位负责人说，这不是摘录，全是完整记录，不会影响网友的真实表达。

“我们每天都有工作人员上网收集有关我们宾馆的网友点评，尤其是携程网、艺龙网等订房网站。”该负责人说，一般来说，网站设置的网友点评的最高分为5分，宾馆要求对于有关宾馆的4分以下的网友点评，必须下载、整理、打印出来，及时回复，耐心解释，力争取得客人的理解和支持，尤其是一些“问题帖”。

该负责人还说，宾馆还对网友点评内容定期进行分析，将网友的意见和建议落到实处，不断强化管理，进一步提高宾馆的管理水平，提升游客的满意度，为游客营造“文明、和谐、卫生、安全”的旅游氛围。针对网评提及的房间湿气重、有霉味等问题，北海宾馆今年增购一批取暖器、抽湿机、暖被机等设备，对布草间、客房和公共卫生区域进行除湿去霉，进一步改善游客的入住体验。

近年，随着网络营销的兴起和网络媒介的发展，因接待过众多党和国家领导人而享有“黄山国宾馆”之誉的北海宾馆，重视利用微博、微信等网络媒介，发布相关营销信息，与广大游客互动，宣传宾馆，宣传黄山。

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