让游客把黄山印入脑海——记导游周建敏

□ 记者 方 伟

对于周建敏来说，导游工作与她是有缘的。本是学会计专业，只因朋友的一次相约，1999年抱着陪考心态的她，便无意中闯入了导游圈，顺利通过全国导游资格考试，成为了一名专职导游。虽然是无意闯入，但是她并不把自己当成过客，在带团的过程中总是尽心尽力服务，以诚相待游客，把游客当成自己的兄弟姐妹，也因为如此，她的专业水准越发提高，2010年她顺利通过考核，晋升为中级导游。

带团过程中，周建敏一直牢记“以诚相待”的准则，总想通过自己的努力，让游客把黄山印入脑海。那一次，她接待了一个来自福建的旅游团，由于当天黄山下大雨，游客们回到市区的酒店已经比较晚，所以她到了酒店后立即安排大家就餐，自己则空着肚子去帮忙办理客房入住手续。待游客们吃好晚饭，领房卡陆续入住客房，自己正准备去吃晚饭时，一位游客突然找到了她，称自己在吃饭时不小心喉咙被鱼刺卡到，试用了好几种土方法都不管用，于是想咨询酒店附近哪有医院。了解情况后，周建敏向游客介绍了附近的医院情况，并细心地将去往医院的路线图及所需乘坐的公交车次告知游客。正当游客转身准备离去时，她又热心地问了一句：“有人陪你去吗？”当得知这个团中的其他游客都与其不相熟，游客准备只身前往时，她主动提出：“你人生地不熟的，还是我陪你去吧。”见状，游客连连称谢。于是，两人结伴前往医院，周建敏又跑前跑后地帮忙挂号、找医生，待取出卡在游客喉部的鱼刺后，已经是一两个小时之后，她又陪着游客返回酒店。游客感动不已，说：“今天多亏了你，你让我感到了亲人般的温暖。”而当她自己拖着疲惫的身躯回到家，脱下鞋子发现脚已经被雨水泡得发白，而此时的她才想起自己居然连晚饭都还没来得及吃。

还有一年冬天，周建敏带了一个散拼团，团中有3位高中生由于之前没用见过雪，所以在下山时他们提出要徒步下山沿途看看雪景。按照惯例，周建敏完全可以选择陪着大多数游客乘坐缆车下山，但是考虑到高中生年纪不大，雪天道路结冰路滑，放不下心的她主动提出陪着这3位高中生徒步下山。走到半路时，一位高中生的钉鞋坏了无法继续使用，如果不穿钉鞋继续行走下山，对于丝毫没有在冰雪环境中生活过的人来说很是危险，于是周建敏毫不犹豫地脱下了自己脚上的钉鞋，套到了那位高中生脚上，自己则用携带在鞋上捆绑了几圈，而后搀扶着大家一起前行。当他们手拉着手慢慢走到山下时，时间已经过去了2个多小时，安全抵达酒店后，大家悬着的心都放了下来。这时，这位高中生从包中拿出一个长江七号毛绒玩具，塞到周建敏手中，说：“姐姐，谢谢你，你是我见过最好的导游。这是我最喜欢的一个玩具，这个玩具和我形影不离，现在我送给你，留个纪念。”至今，那个长江七号的毛绒玩具还放在周建敏家的书柜中，她说，每次看到这个玩具，她都会想起那个高中生，想起“以诚待人”的重要性。

周建敏说，带团多年来遇到的琐碎事不少，给了她磨炼和成长，游客临别时一句简单的“谢谢，辛苦了”，是对她工作的认可，更加坚定了她通过用心服务让黄山印入游客脑海中的决心。

照片由周建敏提供

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